課程背景：

中國加入WTO之后各方面飛速發(fā)展，制造能力愈來愈強，行業(yè)競爭也越來越激烈，客戶要求越來越“高”，在某些情形下，客戶對服務(wù)能力的要求不亞于對產(chǎn)品品質(zhì)的要求。在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？

- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

課程大綱

課程導入

1.質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

第一章  服務(wù)理論

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

第二章   法律法規(guī)

服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求

第三章  投訴處理

一、投訴概論

1.什么是投訴

2.投訴的實質(zhì)和原因

3.投訴的種類

4.客戶為什么不投訴

5.投訴的顯在訴求和潛在訴求

6.投訴者的類型

-案例研究

--學員思考，提問與回答老師問題

二、投訴處理的意義

1.辯證的看待投訴

2.投訴處理與客戶滿意度

3.投訴處理的意義

--學員思考，提問與回答老師問題

三、投訴處理原則和步序

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的心理準備

3.受理投訴的三部曲

4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門

--學員思考，提問與回答老師問題

四、投訴處理的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.投訴處理的十句禁言

3.傾聽的技巧

4.善加利用你的背景

5.懂一點“兵法”，與客戶成為朋友

6.難于應(yīng)對的客戶案例分析

-案例分享

--學員思考，討論，提問與回答老師問題

五、提升客訴處理人員素質(zhì)

1.心理調(diào)節(jié)的技巧

2.3H1F素質(zhì)

3.拿得起放得下，做一個大將

--學員思考，提問與回答老師問題

六、投訴處理之善始善終

1.投訴歷史檔案的分析

2.8D報告的撰寫

3.效果追蹤和客戶滿意度問詢

4.總結(jié)和持續(xù)改進

--學員思考，提問與回答老師問題

課程小結(jié)

一.內(nèi)容小結(jié)

1.回顧內(nèi)容

2.回答學員問題及疑點澄清

二、課程應(yīng)用

1.應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

2.Q&A

--學員制訂培訓后的應(yīng)用計劃