沖突管理（conflict management）是指采用一定的干預(yù)手段改變沖突的水平和形式，以最大限度地發(fā)揮其益處而抑制其害處。在組織情境中，通常從確定適當(dāng)?shù)臎_突管理風(fēng)格、選擇合適的沖突管理策略、采取必要的沖突管理措施三個(gè)方面開(kāi)展或加強(qiáng)沖突管理。

確定適當(dāng)?shù)臎_突管理風(fēng)格

在人際互動(dòng)過(guò)程中，組織成員對(duì)沖突的知覺(jué)、預(yù)期以及信念是各不相同的，因此首先應(yīng)該有針對(duì)性的選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理風(fēng)格。

1、兩種沖突管理取向

采用不同的立場(chǎng)會(huì)影響成員解決沖突的方式和風(fēng)格。雙向取向認(rèn)為雙方最終能夠?qū)ふ业揭环N互惠、共贏的方式來(lái)解決分歧；而輸贏取向則認(rèn)為雙方的共有資源是有限的，若一方贏得較多，另一方的利益就會(huì)相應(yīng)的受損。在組織溝通過(guò)程中，若雙方均持有輸贏取向的立場(chǎng)，則容易激化沖突。事實(shí)上，在很多情況下，如果雙方不以非此即彼的方式來(lái)看待沖突，而是以建設(shè)性的態(tài)度來(lái)理解分歧，則會(huì)有更多機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)互惠和雙贏。

2、五種沖突管理風(fēng)格

根據(jù)組織成員介入沖突的方式，研究者區(qū)分了五種沖突管理風(fēng)格。每種風(fēng)格均可用兩個(gè)維度上的不同水平組合來(lái)標(biāo)識(shí)。維度一為武斷性，代表成員試圖滿足自身利益的動(dòng)機(jī)；維度二為合作性，代表成員試圖滿足他人利益的動(dòng)機(jī)。這兩個(gè)維度形成了五種典型的沖突管理風(fēng)格：

（1）協(xié)同

是指雙方通過(guò)積極地解決問(wèn)題來(lái)尋求互惠和共贏。其特征是雙方樂(lè)于分享信息，并善于在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)，找到最佳解決方法。通常，協(xié)同是首選的沖突管理方式。但只有在雙方?jīng)]有完全對(duì)立的利益，且彼此有足夠的信任和開(kāi)放程度來(lái)分享信息時(shí)，協(xié)同有效地發(fā)揮作用。

（2）回避

是指試圖通過(guò)逃避問(wèn)題情境的方式來(lái)平息沖突。這種比較消極的沖突管理方式在應(yīng)對(duì)不太緊要的問(wèn)題時(shí)比較有效，此外，當(dāng)問(wèn)題需要冷處理時(shí)亦可采用回避作為權(quán)宜之計(jì)，以防止沖突進(jìn)一步激化。但是回避無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，且容易導(dǎo)致自己和對(duì)方產(chǎn)生挫敗感。

（3）斗爭(zhēng)

是指以他人的利益為代價(jià)，試圖在沖突上占上風(fēng)。這種極端不合作的沖突管理方式通常并不是最佳解決方案。但是，當(dāng)確信自己是正確的，且分歧需要在較短時(shí)間內(nèi)解決時(shí)，斗爭(zhēng)是必要的。 [1] 

（4）遷就

是指完全屈從于他人的愿望，而忽視自身的利益。當(dāng)對(duì)方權(quán)力相當(dāng)大或問(wèn)題對(duì)于自身并不是太重要時(shí)，遷就就是比較有效的方式。但它容易令對(duì)方得寸進(jìn)尺，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，遷就并不利于沖突的解決。 [1] 

（5）折中

是指試圖尋求一個(gè)中間位置，使自身的利益得失相當(dāng)。折中方法比較適合難以共贏的情境。當(dāng)雙方勢(shì)均力敵時(shí)，且解決分歧的時(shí)間期限比較緊迫時(shí)，折中比較有效。但由于忽略雙方共同利益，因此折中往往難以產(chǎn)生非常令人滿意的問(wèn)題解決辦法。

總的來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一種風(fēng)格使用與所有情境。因此，沖突管理的精髓在于針對(duì)不同情況采取不同沖突管理風(fēng)格。

內(nèi)容大綱：

1. 了解沖突——來(lái)源、性質(zhì)和范圍

* 沖突是什么

* 導(dǎo)致沖突的潛在因素

2. 沖突的不同種類(lèi)及對(duì)組織文化和氛圍的影響

* 沖突如何體現(xiàn)出來(lái)

* 通過(guò)沖突，我們能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的哪些情況

* 在何種場(chǎng)合下沖突是積極的

3. 沖突中的溝通

* 整理信息，有效了解實(shí)際情況

* 合理的自主性溝通

* 提出并接受建設(shè)性的意見(jiàn)

* 意識(shí)到不同人有著不同的理解 

4. 管理和解決沖突

* 認(rèn)知自己的情緒和個(gè)人偏見(jiàn)

* 激發(fā)他人進(jìn)一步開(kāi)放和包容的心態(tài)

* 面對(duì)沖突的個(gè)人反應(yīng)

* 識(shí)別你的情緒導(dǎo)火線

* 如何在沖突中控制你的情緒

* 如何有效進(jìn)行調(diào)解

* 調(diào)解的各個(gè)階段

5. 文化和沖突

* 文化在沖突中的作用

* 我們需要注意些什么

* 如何建設(shè)性地利用文化的多元性