課程概述/Overview

課程背景：

當(dāng)今社會(huì)，溝通能力是職場(chǎng)從業(yè)者必備的重要技能。研究表明，職場(chǎng)從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。高效溝通，無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要。只有不斷提高的溝通能力，我們才能更好地進(jìn)行自己的工作。

智商決定是否被錄用，情商決定是否能提升，職場(chǎng)中情商比智商更重要。高情商幫助職場(chǎng)從業(yè)者自我認(rèn)知、自我管理和自我激勵(lì)，同時(shí)又能很好地認(rèn)知他人，形成良好的人際關(guān)系。從業(yè)者培養(yǎng)高情商溝通的能力勢(shì)在必行。

為什么我們抱著美好的愿望,卻達(dá)不到理想的溝通效果?

為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題,卻引發(fā)出很多壞情緒?

為什么盡管我們表達(dá)的很清楚,但對(duì)方仍然誤解我們的意思?

為什么我們是用心溝通,對(duì)方卻感受不到?

面對(duì)不同的人,我們應(yīng)該如何調(diào)整溝通應(yīng)對(duì)的方式?

本課程通過(guò)測(cè)試和模擬體驗(yàn)幫助學(xué)員了解自己的情商，通過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練掌握提高情商、溝通能力的技巧，學(xué)會(huì)如何克服溝通障礙，表達(dá)同理心，提升溝通技巧，將情商知識(shí)應(yīng)用于工作和生活，幫助構(gòu)建和諧的人際關(guān)系和工作關(guān)系，做一個(gè)高EQ的職場(chǎng)人。

課程收益：

深刻認(rèn)識(shí)情商對(duì)于職場(chǎng)從業(yè)者的重要意義；

學(xué)習(xí)對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外管理的內(nèi)容；

掌握提高情商的五種途徑；

學(xué)習(xí)克服人際間、組織間溝通的多種障礙；

學(xué)習(xí)提升表達(dá)、傾聽(tīng)技巧的方法； 

學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格的人融洽交流，和諧相處；

掌握職場(chǎng)對(duì)內(nèi)、對(duì)外高情商溝通應(yīng)對(duì)；

課程特色：

實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享；

以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。 

課程大綱/Outline

一、修煉高情商

1. 情商是什么？

2. 情商包含的具體能力

對(duì)內(nèi)管理（自我認(rèn)知、自我管理、自我激勵(lì)）

對(duì)外管理（認(rèn)知他人、和諧人際）

3. 情商的重要性

①100%成功=20%智商+80%情商

【案例】延時(shí)滿(mǎn)足

②職場(chǎng)中，情商比智商更重要！

【案例】高智商的史泰龍

③情商與領(lǐng)導(dǎo)力

④高情商的十大表現(xiàn)

⑤為什么高情商更容易成功？

4. 提升情商

①自我認(rèn)知

【工具】樂(lè)觀程度測(cè)試

②自我管理

【工具】要事法則

③自我激勵(lì)

【模擬體驗(yàn)】潛能

④認(rèn)知他人

【模擬體驗(yàn)】察言觀色

⑤和諧人際

二、情商測(cè)試（可課前完成）

1. 方式：?jiǎn)柧泶痤}；

2. 時(shí)間：30分鐘；

3. 題型：基于自身心理、行為、習(xí)慣的測(cè)試題33道，測(cè)試者選擇最契合自身情況的選項(xiàng)。

4. 分析：根據(jù)測(cè)試結(jié)果分析情商情況

三、做好工作的70%溝通

1. 溝通的原理圖

2. 溝通的重要意義

【案例】京東高管的不當(dāng)對(duì)話

3. 克服溝通障礙

  ①人際間的障礙

【案例】語(yǔ)言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開(kāi)始生氣

  ②組織間的障礙

4. 提升編碼者的表達(dá)技巧

  ①語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理

【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令

②巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

【案例】伍舉進(jìn)諫楚莊王

【模擬體驗(yàn)】撲克牌“魔術(shù)”

③信息的準(zhǔn)確充分傳達(dá)

【案例】技術(shù)專(zhuān)家與車(chē)間主任

④重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用

【案例】肢體語(yǔ)言

⑤做好情緒控制

【案例】他們都贏了

5. 培養(yǎng)解碼者的傾聽(tīng)共情

  ---①尊重

   君子和而不同

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

  ②傾聽(tīng)的五個(gè)層次（心不在焉，被動(dòng)消極，有選擇性，認(rèn)真專(zhuān)注，設(shè)身處地）

【案例】霍桑效應(yīng)

【模擬體驗(yàn)】“聽(tīng)”與“說(shuō)”

  ③同理心

【工具】同理心測(cè)試

四、職場(chǎng)高情商溝通

1. 職場(chǎng)溝通原則

①【工具】黃金圈原則

Why，How，What

【案例】了解蘋(píng)果手機(jī)

【案例】Facebook扎克伯格的演講

②【工具】PREP原則

P結(jié)論，R依據(jù)，E案例，P重申

【案例】錘子手機(jī)的文案

2.能說(shuō)會(huì)干，贏取領(lǐng)導(dǎo)信任（縱向溝通）

①接受工作

②請(qǐng)示工作

【案例】會(huì) “哭窮”、會(huì)“訴苦”

③匯報(bào)工作

【案例】領(lǐng)導(dǎo)催問(wèn)進(jìn)度

【案例】工作中遇到大麻煩

④真誠(chéng)贊美

【案例】背后講好話

⑤工作中真正的高情商

【案例】用業(yè)績(jī)說(shuō)話

3.好好“聽(tīng)”下屬的話，團(tuán)隊(duì)才有未來(lái)（縱向溝通）

①期待：溝通新人，分解期待，保障目標(biāo)

【案例】如何幫助新人快速上手？

②訓(xùn)練：判斷能力還是態(tài)度問(wèn)題，針對(duì)性賦能員工

【案例】工作總是不達(dá)標(biāo)怎么辦？

③表?yè)P(yáng)：兼顧進(jìn)展、能力與態(tài)度，用肯定鞏固信任

④批評(píng)：什么時(shí)候批評(píng)比如何批評(píng)更重要，聆聽(tīng)后決定是否批評(píng)

⑤沖突：讓沖突有好處，停下來(lái)，聆聽(tīng)并擁抱對(duì)方的情緒

⑥坦誠(chéng)：增強(qiáng)關(guān)系，明確目的，坦誠(chéng)交流同時(shí)照顧對(duì)方感受

4.與同事和諧相處，共同發(fā)展（橫向溝通）

①和諧，讓同事愿意與你打交道

【案例】與同事共贏

②真誠(chéng)贊美同事

③與優(yōu)秀同事成為盟友

【工具】情感賬戶(hù)

【案例】從爭(zhēng)搶到結(jié)盟

④適時(shí)“求人”

【案例】如何讓對(duì)方公事公辦

5、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)共同利益（橫向溝通）

①需求：通過(guò)溝通挖掘客戶(hù)需求，確定細(xì)節(jié)

【案例】客戶(hù)預(yù)算多少？

②價(jià)值：包裝服務(wù)，匹配風(fēng)格、愛(ài)好，超出客戶(hù)期望

③專(zhuān)業(yè)：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，類(lèi)比、比喻讓客戶(hù)理解專(zhuān)業(yè)表達(dá)

④引導(dǎo)：發(fā)問(wèn)啟發(fā)對(duì)方，共同尋找答案

⑤談判：客戶(hù)不是敵人，時(shí)刻提醒：認(rèn)知、情緒與交流，哪里有問(wèn)題

⑥生意：與客戶(hù)一起了解痛點(diǎn)需求，創(chuàng)造性滿(mǎn)足客戶(hù)需求