培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)：

課程對象：中高層管理者、后備干部、骨干員工等，工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門溝通人員

培訓(xùn)費(fèi)用：3800元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)

課程背景：

企業(yè)管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，最大限度地提高工作效率。實(shí)踐證明，企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績效。

當(dāng)前，眾多企業(yè)都趨于扁平化，使得跨部門之間的溝通更加頻繁。部門之間地位平等，不存在上下級(jí)關(guān)系，按說溝通應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是，部門之間協(xié)調(diào)的成本相當(dāng)高昂，這種溝通成本不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi)，同樣也困擾著中小型公司。許多事情，其實(shí)并不復(fù)雜，而是相互之間的溝通不暢，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司來協(xié)調(diào)。

  本課程重點(diǎn)從六個(gè)方面進(jìn)行闡述和講解，如何更好的進(jìn)行跨部門溝通，促進(jìn)彼此的協(xié)作。

課程收獲

1.認(rèn)識(shí)到本部門認(rèn)識(shí)的狹礙性

2.跨部門溝通問題的客觀性

3.從幾個(gè)“跨越”開始提高跨部門溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

4.掌握做好跨部門溝通時(shí)，重要疑難項(xiàng)目溝通中群策群力的技術(shù)

課程大綱

第一單元：“部門墻”概述

1.跨部門溝通問題與“部門墻”

2.跨部門溝通的目的就是為了解決問題

3.什么是客觀問題與主觀問題？

4.跨部門問題多數(shù)是屬于主觀問題

5.部門之間的不同的責(zé)、權(quán)、利

第二單元：如何有效地跨越“部門墻”

1.跨部門溝通能力是晉升階梯

2.跨部門溝通首先是意愿

3.互動(dòng)練習(xí)：人們愿意和誰無溝通？

4.利益-感情-價(jià)值觀的影響力

5.“和”能夠填補(bǔ)制度的“空白地帶”

第三單元：跨部門溝通最終的結(jié)果-客戶滿意，公司盈利

1.跨部門溝通的目的就是做到“系統(tǒng)思考”，以客戶為中心

2.系統(tǒng)思考的源頭是“超越自我”，把對方當(dāng)作客戶來看待

第四單元：“跨越式”溝通模式

1.溝通的一致性原則

ü  案例分析：

ü  外在溝通模式：事實(shí)-邏輯-結(jié)論-行為（情感）

ü  內(nèi)在溝通模式：價(jià)值觀-動(dòng)機(jī)-行為（情感）

ü  什么是溝通一致性原則

ü  跨越式的溝通的最終結(jié)果

2.跨越“事實(shí)與邏輯”——求同存異

ü  任何結(jié)論都有其成立的依據(jù)

ü  跨越式溝通的前提是愿意接受你的信息

ü  選擇對方能接受的事實(shí)和知識(shí)

ü  求同存異反應(yīng)在不僅提要求，而是要想辦法

ü  其他部門為什么一定會(huì)配合你的工作

ü  案例分析：研發(fā)說服市場與銷售

3.跨越“結(jié)論”——化異為同

ü  互動(dòng)討論：什么最能引起雙方的矛盾和爭執(zhí)？

ü  使他人得出你要的結(jié)論

ü  如何搭建他人的“思考走廊”

4.跨越問題——回應(yīng)的技巧

ü  人們總是錯(cuò)誤地理解問題

ü  四種不同的回應(yīng)方式

5.跨越人際情感

ü  “空白地帶”需要用良好的人際去“填補(bǔ)”

ü  人際關(guān)系在跨部門溝通中的作用

ü  人們面臨的兩個(gè)圈——相關(guān)圈與影響圈

ü  影響人際關(guān)系的“人際負(fù)債”

ü  中國的傳統(tǒng)對產(chǎn)生了很多“人際負(fù)債“

6.跨越動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀——使自我的內(nèi)心無比強(qiáng)大

ü  什么阻礙了人際的交往

ü  如何樹立“雙贏思維”

ü  互動(dòng)練習(xí)：走進(jìn)對方

ü  處理問題的關(guān)鍵是要理解和認(rèn)同

ü  如何有效利用“情感賬戶”？

ü  動(dòng)機(jī)和人的性格的關(guān)系

ü  如何選擇正確的溝通方式和時(shí)機(jī)

第五單元：建立跨部門溝通機(jī)制

1.什么是機(jī)制？

ü  機(jī)制的第一作用是統(tǒng)一溝通的語言和規(guī)則

ü  機(jī)制的第二作用是使不同部門取得練習(xí)

ü  機(jī)制就是一種掛靠

2.什么是邏輯掛靠、流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠

ü  如何獲得不同部門的“共享目標(biāo)”

ü  領(lǐng)導(dǎo)要用邏輯掛靠來協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源使用

ü  如何利用流程掛靠和戰(zhàn)略掛靠

3.團(tuán)隊(duì)也是一種機(jī)制

ü  為什么要組成跨部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？

ü  “徒弟”與“同僚”的差別

ü  跨部門團(tuán)隊(duì)的發(fā)展周期

第六單元：有效利用其它部門的智慧——群策群力

1.跨部門溝通中的“信息損耗”

ü  人們?yōu)槭裁磳ψ约旱挠^點(diǎn)“堅(jiān)信不疑”

ü  企業(yè)內(nèi)的“智慧點(diǎn)子”是如何損耗的

ü  如何有效做好跨部門會(huì)議的準(zhǔn)備與籌劃

2.GE公司的群策群力經(jīng)驗(yàn)介紹

ü  群策群力產(chǎn)生的背景

ü  群策群力是一種會(huì)議機(jī)制，三次會(huì)議

ü  案例分析：說真話的律師

ü  群策群力需要良好的溝通文化做支撐

授課講師介紹

褚老師

1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、顧客心理學(xué)專家

2、國家二級(jí)心理咨詢師

3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢公司總經(jīng)理。

4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師

7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。

9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風(fēng)格：

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實(shí)際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對面服務(wù)+電話服務(wù)）

《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長流程的服務(wù)體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點(diǎn)—基于體驗(yàn)流程圖的客戶體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》

通用類課程：

《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達(dá)》

《贏在形象之職場商務(wù)禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務(wù)客戶：

通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動(dòng)、江西移動(dòng)、涼山移動(dòng)、無錫移動(dòng)、汕尾電信、廣州移動(dòng)、梅州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、東莞移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河南移動(dòng)、延邊移動(dòng)、連江移動(dòng)等

銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲(chǔ)、青海郵儲(chǔ)、蘭州郵儲(chǔ)、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲(chǔ)、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲(chǔ)等

其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號(hào)店、廣州燃?xì)?、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等