課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗(yàn)銀行服務(wù)的窗口，為了打造國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌和服務(wù)特色，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2006年開始在全國(guó)范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選，并于2008年升級(jí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，限定每?jī)赡暝谌珖?guó)20多萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選出一千家具有標(biāo)桿示范作用的網(wǎng)點(diǎn)，即“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評(píng)選出一百家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國(guó)銀行業(yè)的標(biāo)桿，彰顯國(guó)家級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時(shí)思路比較模糊，感覺無(wú)處下手，誤以為創(chuàng)建的重點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)改造和裝修，導(dǎo)致花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力，但評(píng)選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標(biāo)準(zhǔn)，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的大量圖片和經(jīng)驗(yàn)，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭(zhēng)取國(guó)家級(jí)標(biāo)桿示范榮譽(yù)。

課程收益：

● 明確創(chuàng)建對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義

● 準(zhǔn)確理解和掌握2019年創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)創(chuàng)建落地點(diǎn)

● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)

● 熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，以最佳狀態(tài)和最全準(zhǔn)備迎檢

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

課程方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：創(chuàng)建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

討論：全國(guó)20多萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統(tǒng)占多少？跟其他銀行相比，我們行的不可替代性在哪里？

第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認(rèn)識(shí)

一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

1. 銀行品牌形象樹立

2. 網(wǎng)點(diǎn)人氣聚集

3. 員工業(yè)績(jī)提升、職業(yè)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)

二、創(chuàng)建四種誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個(gè)人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)，忽視創(chuàng)建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

案例：2011年前后農(nóng)商和中信網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建中環(huán)境輕管理

三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)

1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理

2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話術(shù)、服務(wù)效率

3. 制度檔案—善始善終、長(zhǎng)效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊

案例：驗(yàn)收時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理和柜員服務(wù)流程不完整、話術(shù)不專業(yè)

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）

1. 外部環(huán)境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務(wù)區(qū)

2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）

1）功能分區(qū)

2）非對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域

本節(jié)小結(jié)

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二、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）

1. 服務(wù)設(shè)施（110分）

1）柜面窗口

2）理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)

3）貴賓服務(wù)區(qū)

4）電子銀行區(qū)

5）免撥直通電話

6）自助設(shè)備

7）公共教育區(qū)

8）引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)

9）等候區(qū)

10）自助電子回單設(shè)備

11）便民服務(wù)設(shè)施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3）服務(wù)價(jià)格表

4）自助查詢系統(tǒng)

5）業(yè)務(wù)高低峰時(shí)段公示

6）常辦業(yè)務(wù)信息公示

3. 環(huán)境安全（20分）

1）消防設(shè)備

2）雙錄設(shè)備

本節(jié)小結(jié)

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三、服務(wù)功能（190分）

1. 業(yè)務(wù)功能（30分）

1）幣種、業(yè)務(wù)種類和渠道

2. 服務(wù)流程（140分）

1）柜面和大堂服務(wù)

2）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制和彈性機(jī)制

3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4）業(yè)務(wù)管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務(wù)（20分）

本節(jié)小結(jié)

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四、員工管理（145分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規(guī)范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓(xùn)（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

本節(jié)小結(jié)

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五、崗位規(guī)范（160分）

1. 大堂服務(wù)人員（81分）

2. 柜員服務(wù)（36分）

3. 理財(cái)經(jīng)理（38分）

本節(jié)小結(jié)

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六、服務(wù)制度（120分）

1. 制度建設(shè)（25分）

1）服務(wù)管理制度

2）服務(wù)檔案管理

2. 制度執(zhí)行（95分）

1）服務(wù)監(jiān)測(cè)制度

2）服務(wù)應(yīng)急與演練

本節(jié)小結(jié)

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七、服務(wù)文化（60分）

1. 服務(wù)文化建設(shè)（30分）

1）黨建工作

2）服務(wù)文化主題活動(dòng)

3）服務(wù)文化傳承

2. 員工關(guān)愛（30分）

1）工作時(shí)長(zhǎng)、輪休

2）職業(yè)環(huán)境

本節(jié)小結(jié)

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八、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）

1. 業(yè)務(wù)規(guī)模

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

本節(jié)小結(jié)

案例：農(nóng)商行系統(tǒng)業(yè)務(wù)電子銀行替代率、不良貸款率等指標(biāo)硬傷

九、社會(huì)責(zé)任（90分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計(jì)劃及目標(biāo)

2）公眾教育實(shí)施及留檔

2. 社會(huì)責(zé)任履行（30分）

1）公益服務(wù)

2）國(guó)家政策

3）環(huán)保事業(yè)

4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)

本節(jié)小結(jié)

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第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點(diǎn)

一、創(chuàng)建組織要點(diǎn)

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案

2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)

3. 創(chuàng)建啟動(dòng)儀式，全員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

案例：帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程

二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境打造與管理

1. 環(huán)境6S方法及落地

2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分

互動(dòng)：制定區(qū)域責(zé)任人

三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范

1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點(diǎn)

2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

3. 大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

4. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

演練：大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理演練完整的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

四、檔案制作及梳理

1. 申報(bào)材料制作

2. 10或16個(gè)模塊服務(wù)檔案制作

3. 檔案驗(yàn)收要點(diǎn)

案例：百佳網(wǎng)點(diǎn)檔案展示

五、創(chuàng)建亮點(diǎn)打造

1. 服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

2. 服務(wù)流程貼心

3. 服務(wù)文化創(chuàng)建：區(qū)位特征、歷史特征、業(yè)務(wù)特征、客群特征、員工構(gòu)成特征

案例：濟(jì)南農(nóng)商行“傳承”歷史墻

六、迎檢過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 陪同領(lǐng)導(dǎo)、解說(shuō)人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動(dòng)配合

2. 檔案驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)

3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)

4. 雙語(yǔ)測(cè)試關(guān)鍵點(diǎn)