課程背景：

當(dāng)今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力，境內(nèi)銀行紛紛進駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業(yè)輝煌，現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地，回歸到網(wǎng)點本源，從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績，從壘大戶的營銷對象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷？

盡管關(guān)于廳堂的培訓(xùn)已經(jīng)不少了，但是銀行人仍感覺培訓(xùn)后雙手空空，盡管按照各項流程在工作中具體應(yīng)用，但落地效果不理想，業(yè)績提升不明顯，感覺學(xué)到的東西大都停留在理論層面……

本課程結(jié)合大量的銀行案例，從廳堂聯(lián)動營銷、客戶分類管理兩大模塊分別講授大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點管理人員各自的服務(wù)營銷流程，以及分層、分級、分群管理客戶和相應(yīng)的營銷策略，結(jié)合大量的實景演練，具體到每個環(huán)節(jié)的動作和話術(shù)，并且輔以實用的管理工具，真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。

課程收益：

● 明確職責(zé)：明確廳堂各崗位職責(zé)和服務(wù)營銷流程，厘清工作思路

● 營銷觸點：通過營銷流程圖認識各崗位營銷分工，大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點前、走進網(wǎng)點、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點五大營銷觸點，初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動：通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù)，成功將意向客戶聯(lián)動轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對公客戶、后續(xù)服務(wù)，實現(xiàn)交叉營銷，提高客戶粘性

● 客戶管理：通過分析客戶關(guān)系現(xiàn)狀，建立個人數(shù)據(jù)庫，并且按照分層、分級、分群的方式分析不同客群的特質(zhì)和屬性，制定相應(yīng)的營銷策略，從而達到事半功倍的效果。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱

開篇：服務(wù)營銷雙提升的迫切性

不得不+不可替代

案例：網(wǎng)銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講：贏在大堂—廳堂聯(lián)動營銷

一、智慧化網(wǎng)點時代

1. 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景

2. 各崗位廳堂營銷認知與流程

案例：潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程

二、廳堂提升核心之大堂經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 角色定位

1）代言人

2）交通警

3）偵察兵

4）救火員

5）協(xié)調(diào)員

……

互動：補全大堂經(jīng)理職責(zé)

2. 服務(wù)銷售職責(zé)

1）業(yè)務(wù)咨詢

2）識別推薦

3）引導(dǎo)分流

4）產(chǎn)品銷售

5）廳堂服務(wù)組織與管理

……

案例：浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1）敏銳的觀察力

2）友善的親和力

3）寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4）平和情緒的控制力

5）靈活的協(xié)調(diào)能力

6）果斷的處置能力

7）主動的營銷能力

8）規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9）到位的管理能力

案例：處理營業(yè)部上訪事件

4. 五大營銷觸發(fā)點

1）到網(wǎng)點前

2）走進網(wǎng)點

3）等待辦理

4）業(yè)務(wù)辦理

5）離開網(wǎng)點

6）大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練：少量客戶進入網(wǎng)點時、大量客戶進入網(wǎng)點時

5. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1）大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

a熟悉產(chǎn)品、主動服務(wù)、 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)、轉(zhuǎn)介工具

2）大堂經(jīng)理技能：3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

話術(shù)應(yīng)用

3）大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

4）大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

5）大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)

不同業(yè)務(wù)種類時的話術(shù)：三方業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)、存貸類業(yè)務(wù)

演練：大量客戶在等候區(qū)等候時、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時、客戶離開網(wǎng)點時……

第二講：贏在大堂—廳堂各服務(wù)營銷全流程

一、全能柜員之高柜服務(wù)營銷全流程

1. 柜員服務(wù)營銷流程

2. 柜員崗位和職責(zé)

1）業(yè)務(wù)辦理

2）一句話營銷

3）識別推薦

3. 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)步驟

1）笑相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）一句話

5）觀察與推薦

6）提醒遞

7）目相送

4. 柜員“四個一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程

1）一句話

2）一觀察

3）一推薦

4）一反饋

5. 不同業(yè)務(wù)種類時柜員的一句話營銷

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開卡

工具：演練打分工具表

二、高素質(zhì)柜員之低柜理財經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 低柜理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1）服務(wù)銷售職責(zé)

2）客戶管理

3）理財服務(wù)

4）交叉銷售

5）團隊協(xié)作

2. 低柜理財經(jīng)理服務(wù)銷售六步

3. 低柜理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程規(guī)范話術(shù)

1）迎接客戶

2）業(yè)務(wù)辦理

3）產(chǎn)品銷售

4）有效轉(zhuǎn)介

5）個人潛力客戶維護

6）送別客戶

4. 低柜理財經(jīng)理活動量目標(biāo)

5. 潛力客戶維護和銷售

案例：大媽買理財

三、高情商理財之理財經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程

2. 理財經(jīng)理崗位職責(zé)分析

1）客戶維護

2）產(chǎn)品銷售

3）拓展新客戶

4）及時總結(jié)上報業(yè)務(wù)機會

3. 理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程

1）約訪客戶

2）客戶見面

3）需求挖掘

4）介紹產(chǎn)品

5）異議處理

6）促成交易

7）轉(zhuǎn)介對公客戶

8）后續(xù)服務(wù)

演練：邀約潛在客戶王女士，并成功銷售理財產(chǎn)品

工具：演練打分工具表

第三講：高效管理人才之網(wǎng)點負責(zé)人、零售負責(zé)人廳堂創(chuàng)贏

一、網(wǎng)點負責(zé)人廳堂管理

1. 網(wǎng)點負責(zé)人銷售管理步驟

2. 網(wǎng)點負責(zé)人每日工作范疇

3. 團隊管理之目標(biāo)分解原理

4. 網(wǎng)點負責(zé)人績效管理工具

5. 銷售型晨會召開模式

6. 夕會召開流程與內(nèi)容

7. 做好角色扮演

案例：銷售例會

8. 團隊績效督導(dǎo)

二、零售負責(zé)人廳堂全員營銷實施步驟

1. 崗位分工各司其職

2. 全員營銷崗位職能與督促

3. 高效廳堂創(chuàng)贏策略

4. 提升廳堂營銷激勵辦法

演練：投資失敗、對理財不感興趣、家庭主婦、工資代發(fā)、拆遷戶、大學(xué)生

第四講：客戶分類管理

一、客戶關(guān)系經(jīng)營現(xiàn)狀

二、數(shù)據(jù)庫營銷策略

1. 以客戶為中心整合營銷的流程策略

2. 數(shù)據(jù)庫能為你創(chuàng)造的好處

3. 建立數(shù)據(jù)庫的步驟

4. 如何有效地管理龐大的客戶群

工具：每日工作表

三、客戶管理法則

1. 客戶分層及維護頻率和方式

2. 客戶分級

1）漏斗管理系統(tǒng)

2）聯(lián)絡(luò)頻率策略

3）AB類客戶維護方法

4）C類客戶維護方法

3. 客戶分群

1）分群依據(jù)

3）各客群經(jīng)營管理

演練：將所掌握的客戶資料按照分層、分級、分群的方法進行分類，并制定維護策略