課程背景：

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行正在經(jīng)歷著不同程度的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從交易型網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)、顧問(wèn)型網(wǎng)點(diǎn)，甚至智慧化網(wǎng)點(diǎn)，但不管身處哪個(gè)階段，網(wǎng)點(diǎn)都是銀行接觸客戶最主要和最直接的陣地，是客戶體驗(yàn)銀行服務(wù)最全面的渠道和場(chǎng)所，是銀行的形象代表和品牌，“靚”化廳堂，打造賓至如歸的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是永恒的話題。

但是在廳堂的運(yùn)營(yíng)管理中，管理人員即便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但可能由于缺乏實(shí)操性強(qiáng)的管理工具而很難做到管理的及時(shí)性和主動(dòng)性；執(zhí)行人員可能已經(jīng)掌握了如何管理現(xiàn)場(chǎng)和狀態(tài)的要點(diǎn)，但由于缺乏習(xí)慣養(yǎng)成的被動(dòng)管理而很難做到效果的固化和長(zhǎng)久化；面對(duì)客戶各種問(wèn)題引起的投訴而不能有效及時(shí)化解；面對(duì)即將成功的營(yíng)銷信號(hào)但擦肩而過(guò)……

本課程從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會(huì)管理、服務(wù)流程管理，以及投訴管理、營(yíng)銷管理等方面進(jìn)行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實(shí)景演練，借助實(shí)用的管理工具，全面提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

● 提高認(rèn)識(shí)：從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”

● 管理物：結(jié)合千百佳打造標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用6S管理工具進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養(yǎng)養(yǎng)成，打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷效果

● 管理人：從員工和客戶兩個(gè)角度來(lái)進(jìn)行人的管理，做到員工時(shí)刻以最好的狀態(tài)投入工作，客戶井然有序享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

● 管理事：運(yùn)用服務(wù)九大流程規(guī)范各崗位服務(wù)過(guò)程，掌握基本的投訴處理技巧及營(yíng)銷技巧，在保障網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)能

● 管理工具：運(yùn)用巡檢表時(shí)刻保持廳堂環(huán)境的正常運(yùn)營(yíng)，運(yùn)用晨夕會(huì)保障員工的服務(wù)狀態(tài)和營(yíng)銷狀態(tài)，運(yùn)用神秘人暗訪掌握真實(shí)服務(wù)水平

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理

課程方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱

開(kāi)篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切性

不得不管+不可替代

案例：網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能迭代升級(jí)

第一講：現(xiàn)場(chǎng)管理之環(huán)境篇

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范原則

1. 以客戶為中心

2. 先行標(biāo)準(zhǔn)

3. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

圖片案例：先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)與一般網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)比

二、網(wǎng)點(diǎn)分類

1. 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)

2. 精品網(wǎng)點(diǎn)

3. 基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

4. 自助網(wǎng)點(diǎn)

討論：自己所在網(wǎng)點(diǎn)屬于哪一類？

三、現(xiàn)場(chǎng)管理區(qū)域

1. 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門(mén)區(qū)

2. 營(yíng)業(yè)大廳區(qū)

3. 接待填單區(qū)

4. 業(yè)務(wù)等候區(qū)

5. 一般柜臺(tái)服務(wù)區(qū)

6. 低柜服務(wù)區(qū)

7. 自助銀行區(qū)

8. 產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)

9. 貴賓理財(cái)區(qū)

10. 增值娛樂(lè)區(qū)

11. 其他區(qū)域

圖片案例：結(jié)合千百佳標(biāo)準(zhǔn)及大量圖片講解每個(gè)區(qū)域管理

四、現(xiàn)場(chǎng)6S管理工具

1. 整理—斷、舍、離，騰出空間

2. 整頓—定位擺放，并予以標(biāo)識(shí)

3. 清掃—看得見(jiàn)、看不見(jiàn)的都清掃干凈

4. 清潔—制度保證效果持久性

5. 素養(yǎng)—形成習(xí)慣，一以貫徹

6. 安全—安全操作，尊重生命

互動(dòng)：運(yùn)用舉一反三的工具寫(xiě)出6S的具體應(yīng)用場(chǎng)所

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之人物篇

一、狀態(tài)調(diào)整

1. 隨時(shí)來(lái)問(wèn)我

2. 時(shí)能為客戶做點(diǎn)什么

案例：營(yíng)業(yè)部全家福和服務(wù)流程示范

二、職業(yè)形象管理

1. 得體的儀容儀表

2. 優(yōu)雅的行為舉止

互動(dòng)：模特展示及舉止訓(xùn)練

三、服務(wù)流程管理

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)接待流程

4. 客戶分流流程

演練：銀行卡取現(xiàn)3萬(wàn)用到的禮儀動(dòng)作、表情、基本話術(shù)

5. 客戶教育流程

6. 產(chǎn)品營(yíng)銷流程

7. 投訴處理流程

8. 挽留客戶流程

9. 禮貌送別流程

演練：企業(yè)客戶廳堂投訴企業(yè)網(wǎng)銀不好用

演練：員工化解投訴

演練：交給客戶如何用網(wǎng)銀

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之事情篇

一、投訴是金—正確看待客戶投訴

1. 投訴產(chǎn)生的原因

1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2）服務(wù)流程

3）服務(wù)技巧

4）其他不可控因素

案例：月底發(fā)放養(yǎng)老金

2. 投訴處理流程

1）處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

2）迅速隔離客戶

冰山理論：不接受隔離的客戶

3）安撫客戶情緒

案例：消保室放搞笑輕松的電視視頻

4）適當(dāng)?shù)狼?/p>

5）搜集足夠的信息

關(guān)鍵點(diǎn)：理性客戶、感性客戶

6）給出解決方案

案例：利益之爭(zhēng)

7）征求客戶意見(jiàn)

案例：小禮品

8）跟蹤服務(wù)

二、營(yíng)銷型團(tuán)隊(duì)

1. 柜員“四個(gè)一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程

2. 柜員一句話營(yíng)銷

3. 大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需求及轉(zhuǎn)介紹

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開(kāi)卡

工具：演練打分工具表

三、應(yīng)急事件

1. 應(yīng)急處理原則

案例：處理營(yíng)業(yè)部上訪事件

2. 應(yīng)急處理角色分工

3. 建立預(yù)防機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之保障篇

1.“兩會(huì)”固化

2.“一日三巡檢”工具表

3. 神秘人暗訪

4. 手語(yǔ)管理

課程結(jié)束、回顧