課程背景：

每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。

課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念

● 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務(wù)的正確認知，從客戶體驗上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)

● 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進行細致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式

● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

課程特色：

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：電力營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：客戶為王時代對服務(wù)的新要求

一、電力服務(wù)環(huán)境的變化

1. 體驗經(jīng)濟的來臨

2. 客戶維護方式的變化

3. 營銷方式的變遷

二、客戶需求的變化

案例：扎心的投訴工單

1. 多元化

2. 多層次

3. 復(fù)雜化

三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？

1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的關(guān)鍵詞：互動、協(xié)同、完備

視頻分析：會說話的ATM

頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？

2. 變被動服務(wù)為主動服務(wù)

3. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度

四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

1. 服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響

2. 服務(wù)人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析

3. 服務(wù)人員的心態(tài)與能力拓展

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇

一、專業(yè)的展示——儀態(tài)

1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢

現(xiàn)場演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

二、氣場的營造——儀表

1. 個人職業(yè)形象的塑造

2. 職業(yè)人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇

一、服務(wù)中的兩個70%

案例：工作人員的失誤在哪？

1. 服務(wù)工作的問題70%是由溝通造成的

2. 服務(wù)中應(yīng)把70%的時間花在溝通上

二、服務(wù)體驗中的關(guān)鍵時刻

1. 關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：現(xiàn)實中各行業(yè)的關(guān)鍵時刻體驗

3. 管理關(guān)鍵時刻

1）客戶服務(wù)中的客戶接觸點

2）服務(wù)中客戶最在意的關(guān)鍵時刻

討論：客戶服務(wù)中如何改善關(guān)鍵時刻？

三、服務(wù)中的流程與節(jié)點

關(guān)鍵點一：客戶接待

1）微笑在服務(wù)中的意義

2）如何微笑才能打動人

3）問候語的不同情境

4）問候語的語氣語調(diào)

5）問候語的訓(xùn)練

關(guān)鍵點二：理解需求

1）客戶訴求的冰山模型

2）客戶需求深度識別的四個方法

a望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

b聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”

— 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

— 如何提高傾聽的技能？

c問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

d切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性

關(guān)鍵點三：回應(yīng)與解答

1）回應(yīng)的三明治法則

第一層：同理心話術(shù)

——同理心表達的重要性

——同理心表達的方法

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

——問題解答的原則

——解答話術(shù)注意事項

——如何解釋不會讓客戶反感？

第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)

——什么是服務(wù)意愿

——意愿表達在溝通中的作用

——意愿表達的方法和示例

綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

2）服務(wù)溝通的方案意識

a如何呈現(xiàn)客戶方案？

b基于用戶使用場景的方案介紹

模擬訓(xùn)練：常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉？

關(guān)鍵點四：業(yè)務(wù)辦理

1）業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準(zhǔn)確

2）業(yè)務(wù)辦理中的細節(jié)對服務(wù)評價的影響

a如何強化客戶參與感？

b如何滿足客戶知情欲？

c如何強化客戶尊重感？

3）有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作

4）有聲原則：請、謝謝、對不起

5）寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6）肯定原則：對任何積極行為給予贊美

模擬訓(xùn)練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓(xùn)練

關(guān)鍵點五：結(jié)束與送別

1）確認服務(wù)結(jié)果

2）做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明

3）表達感謝與肯定

4）告別客戶：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

第四講：服務(wù)提升之投訴處理篇

一、客戶投訴的演變

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 投訴

二、客戶投訴的目的與動機

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償?shù)男睦?/span>

三、客戶投訴的原困分類

1. 沒有達成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 情感受到傷害

3. 承諾未兌現(xiàn)

4. 非正當(dāng)理由

四、客戶投訴的技巧

1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”

2. 處理情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

4）真誠道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程

1. 探詢問題與需求

2. 提出建議

3. 立刻行動

4. 確認結(jié)果

第五講：服務(wù)提升之應(yīng)急處置技巧篇

一、重視突發(fā)事件

1. 突發(fā)的危害

2. 突發(fā)事件應(yīng)對的原則

二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對

1. 群體性事件的應(yīng)對

2. 惡性傷人事件的應(yīng)對

3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對

4. 醉酒客戶的應(yīng)對

5. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對

6. 營業(yè)廳暗訪的應(yīng)對

結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重