課程背景：

在電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施，標(biāo)志著電力行業(yè)真正意義上解決了最后一公里的問題。那么，在網(wǎng)格化管理實(shí)施的過程中，我們客戶經(jīng)理（臺(tái)區(qū)經(jīng)理）和設(shè)備主人作為企業(yè)的門面和招牌，就顯得格外重要了。

課程目標(biāo)：

▅ 了解和認(rèn)識(shí)網(wǎng)格化管理，理解網(wǎng)格化對(duì)于客戶服務(wù)的重要性

▅ 深刻貫徹服務(wù)理念，將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變

▅ 掌握與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧，建立和客戶之間的友好溝通氛圍

▅ 掌握窗口服務(wù)流程，服務(wù)溝通規(guī)范與技巧，持續(xù)提升用電客戶滿意度

▅ 了解電力行業(yè)的客戶焦點(diǎn)投訴問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)和客戶溝通，及時(shí)化解客戶矛盾和誤會(huì)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長(zhǎng)及所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱

第一講：網(wǎng)格化認(rèn)知及現(xiàn)狀分析

一、客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化

導(dǎo)入：服務(wù)的定義

1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用

2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)

3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)

4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)

二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變

導(dǎo)入：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立

1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別

1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變

2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變

3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例

案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”

案例：“最多跑一次”改革

案例：某供電公司“滿意度快速提升”

案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定

3. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)

1）服務(wù)設(shè)計(jì)差異化

2）服務(wù)落地片區(qū)化

3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化

4）責(zé)任制考核

5）主動(dòng)式服務(wù)

6）直面客戶問題

4. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)

案例：溫州供電公司的臺(tái)區(qū)經(jīng)理

1）業(yè)務(wù)咨詢與問題解決

2）客戶走訪與問題收集

3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理

4）信息公告與停限電管理

5）臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)

第二講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

一、電力企業(yè)形象代言人

互動(dòng)討論：你認(rèn)為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系？

視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)

1. 電力營(yíng)銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2. 電力營(yíng)銷人員的語言規(guī)范

1）電話預(yù)約用語規(guī)范

2）客戶會(huì)面用語規(guī)范

3）抄表用語規(guī)范

4）收費(fèi)用語規(guī)范

5）服務(wù)忌語

案例討論：臺(tái)區(qū)經(jīng)理敲門變?cè)议T引發(fā)的客戶投訴

6）常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧

1. 服務(wù)溝通

1）服務(wù)溝通六個(gè)要素

2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）

3）溝通的漏斗

4）溝通感知的四個(gè)部分（周哈里窗）

溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘

2. 客戶性格分析練習(xí)

討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略

3. 親和技巧

1）認(rèn)識(shí)親和力

2）親和力的表現(xiàn)

3）親和力測(cè)試

案例：攜程8812號(hào)話務(wù)員

案例：95598話務(wù)員親和力如何？

4. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個(gè)技巧

案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問題分析

5. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運(yùn)用

3）同理技巧的練習(xí)

案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析

6. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔

7. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）常見的提問方式有哪些？

提問練習(xí)

案例：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員做錯(cuò)了什么？

四、投訴處理技巧

1. 客戶投訴的五種需求

1）求尊重

2）求發(fā)泄

3）求關(guān)心

4）求賠償

5）求解決問題

案例：移動(dòng)的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴

2. 客戶投訴的三大因素

案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴

3. 10種避免處理客戶投訴的方式

1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)

3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心

5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)

6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心

7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他

8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意

案例：自來水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員

4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素

1）語言

2）技巧

3）態(tài)度

5. 客戶投訴處理六步驟

1）傾聽

2）致歉

3）分析

4）建議

5）執(zhí)行

6）跟進(jìn)

案例分析：搶修時(shí)限超出服務(wù)十項(xiàng)服務(wù)承諾，怎么辦？

6. 降低投訴的工具

7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)

1）電費(fèi)誤差

2）質(zhì)疑電表走得快

3）服務(wù)態(tài)度不好

4）搶修時(shí)間超限

5）產(chǎn)權(quán)分界問題

6）繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問題

7）電力設(shè)備老化帶來的影響

8）臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來的不便

五、應(yīng)急處理技巧

1. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)情況控制

1）突發(fā)情況的處理原則

2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)

3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)技巧

案例討論：客戶停車在營(yíng)業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析