課程背景：

費(fèi)根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理”（TQM，Total Quality Management）的概念，發(fā)展至今，企業(yè)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)——“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，企業(yè)推行TQM，是質(zhì)量管理的根基，又是質(zhì)量管理提升重要的支柱。

現(xiàn)代社會(huì)客戶要求的不再只是產(chǎn)品，也不再只是服務(wù)，而是在關(guān)系交往中綜合的滿意程度。如何滿足客戶的要求？如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速的差異化的滿足客戶的要求？怎么才算客戶滿意？TQM全面質(zhì)量管理是少數(shù)全方位的實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理系統(tǒng)，TQM全面質(zhì)量管理從內(nèi)外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的來源、相關(guān)方需求的識(shí)別、戰(zhàn)略制定和部署、資源支持、流程管理、供應(yīng)鏈管理、績(jī)效管理、產(chǎn)品管理、持續(xù)改進(jìn)等各方面讓企業(yè)邁向卓越，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青，達(dá)成企業(yè)愿景。

企業(yè)只要運(yùn)營(yíng)就會(huì)有問題，如何提前預(yù)防并系統(tǒng)的解決問題，TQM全面質(zhì)量管理提供了系列的系統(tǒng)解決問題的技術(shù)，業(yè)界評(píng)論只要照著TQM全面質(zhì)量管理去做，企業(yè)就會(huì)成功。本課程通過講解、案例展示、案例分析、學(xué)員討論等方式給企業(yè)培訓(xùn)一批全面企業(yè)管理人才，讓企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展擁有強(qiáng)有力的后盾，達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

課程收益：

◆ 明確質(zhì)量的定義、TQM的實(shí)質(zhì)

◆ 增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，突破質(zhì)量控制的傳統(tǒng)思想

◆ 明確全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)工作，理解自身應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任和要求

◆ 掌握先進(jìn)的質(zhì)量管理理念及全面質(zhì)量管理過程常用方法和技巧

◆ 會(huì)用全面質(zhì)量管理的提高產(chǎn)品質(zhì)量

◆ 掌握生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的防錯(cuò)、防呆技術(shù)工具之運(yùn)用

◆ 課程全程穿插大量生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)改善案例

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：總經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)/經(jīng)理、主管、QE工程師、生產(chǎn)管理人員

課程方式：本課程主要采用講授、分組討論、案例點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)形式

課程工具：

《二元角度品質(zhì)元素》《SMAT原則》《目標(biāo)分解管理表》《品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)管理體系圖》

《方針展開方法》《PDCA管理循環(huán)》《8D問題解決流程》《快速反映問題跟蹤看板》

《管理儀表盤--經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析組合表單》《目標(biāo)跟蹤展示組合圖表》《SDCA管理循環(huán)》

《管理者的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)組合表單》《現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書體系》《產(chǎn)能規(guī)劃表單》《作業(yè)分解法》

《生產(chǎn)線工位設(shè)置工具-先行圖》《工藝途程計(jì)劃表》《生產(chǎn)線平衡分析組合表單》

《作業(yè)指導(dǎo)書審核表》《現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)四階段法》《三級(jí)現(xiàn)場(chǎng)巡查體系》《多能工評(píng)價(jià)訓(xùn)練表》

《人機(jī)評(píng)價(jià)體系》《現(xiàn)場(chǎng)六源紅藍(lán)牌改善制度》《WHY-WHY分析法》《設(shè)備自主維護(hù)基準(zhǔn)書》

《物料損耗分析改善表》《現(xiàn)場(chǎng)的4化管理》《客戶需求分析表》《品質(zhì)功能展開法》

《初期流動(dòng)管理》《在制品統(tǒng)計(jì)表》《浪費(fèi)觀察記錄表》《專題改善活動(dòng)》

《改善提案活動(dòng)》《TBP豐田工作法》

課程大綱

課程破冰：學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)組建

第一講：什么是TQM?

一、什么是質(zhì)量和品質(zhì)？

1. 質(zhì)量的好壞取決于客戶的滿意度

2. 質(zhì)量、品質(zhì)內(nèi)涵的變化

3. 質(zhì)量、品質(zhì)的發(fā)展

練習(xí)：客戶需求的識(shí)別

二、管理的內(nèi)涵

1. 管理的實(shí)質(zhì)是確定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的流程

2. 從企業(yè)的品質(zhì)方針來確定目標(biāo)

3. 維持與改善

4. 流程與結(jié)果

案例：豐田基于目標(biāo)的質(zhì)量管理體系架構(gòu)

三、綜合性活動(dòng)的必要性

1. TQM中綜合性活動(dòng)的兩個(gè)方面

2. 企業(yè)管理層設(shè)定綜合方針，部門圍繞方針展開活動(dòng)

3. 不斷推進(jìn)綜合性的維持和改善是核心內(nèi)容

四、TQM的發(fā)展歷史

1. TQM在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用

2. TQM發(fā)展的四個(gè)階段

五、TQM的四大思維方式

1. PDCA與持續(xù)改善

2. 不僅關(guān)注結(jié)果，更應(yīng)該強(qiáng)化流程

3. 應(yīng)急對(duì)策與防止在次發(fā)生的方案

案例：QRQC快反跟蹤看板

4. 用數(shù)據(jù)說話

案例：管理儀表盤

第二講：質(zhì)量日常管理 —— 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系的建立

一、現(xiàn)場(chǎng)管理PDCA系統(tǒng)

1. P--基于對(duì)標(biāo)設(shè)定目標(biāo)

2. D--基于目標(biāo)構(gòu)建并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3. C--追蹤執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

4. D--持續(xù)改進(jìn)

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)的目標(biāo)分解管理

二、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的四個(gè)要素

1. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2. 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

3. 管理者的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

4. 標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法

案例：某企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系案例

三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立三步法

第一步：建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的目的和意義

2）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立過程中的誤區(qū)

3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立流程

案例：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立流程

4）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建立的過程控制

第二步：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)

1）現(xiàn)場(chǎng)講解

2）現(xiàn)場(chǎng)試做

案例：工作教導(dǎo)四階段法

第三步：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行

1）班組級(jí)巡查

2）車間級(jí)巡查

3）公司級(jí)巡查

案例：某企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系案例

案例：作業(yè)觀察記錄表

第三講：全要素（人機(jī)料環(huán)）的質(zhì)量管理最佳實(shí)踐

一、人員管理的最佳實(shí)踐

1. 員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)以及培養(yǎng)多能工

案例：班組人員技能管理表

2. 培養(yǎng)班組長(zhǎng)成為四會(huì)人才

3. 通過人機(jī)評(píng)價(jià)改善作業(yè)環(huán)境，降低勞動(dòng)強(qiáng)度

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)人機(jī)評(píng)價(jià)改善案例

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)人機(jī)改善案例

二、機(jī)器管理的最佳實(shí)踐

1. 機(jī)器基本條件的維護(hù)

案例：自主維護(hù)基準(zhǔn)書

2. 兩源改善

案例：某企業(yè)兩源改善案例

三、物料管理的最佳實(shí)踐

1. 物料管理的三定

2. 物料消耗管理

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)物料消耗案例

四、環(huán)境管理的最佳實(shí)踐

1. 6S管理

2. 目視化管理

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)目視化管理案例

第三講：全過程的質(zhì)量管理要點(diǎn)

一、品質(zhì)保障體系的確立

1. 什么是品質(zhì)保障體系

2. 品質(zhì)保障體系的確立

3. 面向流程提速

案例：并行作業(yè)優(yōu)化流程

二、研發(fā)企劃設(shè)計(jì)階段要點(diǎn)

1. 探索客戶要求的關(guān)鍵

2. 設(shè)計(jì)階段應(yīng)該把握的要點(diǎn)

3. 品質(zhì)功能的展開

案例：品質(zhì)功能展開案例

三、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購管理階段

1. 生產(chǎn)準(zhǔn)備的要點(diǎn)

2. 采購管理的要點(diǎn)

案例：某世界500強(qiáng)生產(chǎn)準(zhǔn)備案例

四、生產(chǎn)、客服階段

1. 生產(chǎn)和客服階段的目的和要點(diǎn)

2. 初期的流動(dòng)管理

3. 生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品有助于降低成本

4. 檢查也是重要部分

案例：某企業(yè)生產(chǎn)檢查質(zhì)量管理案例

五、銷售階段

1. 探索顧客評(píng)價(jià)和潛在要求

2. 對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

案例：顧客滿意度調(diào)查案例

六、庫存、流通階段

1. 庫存、流通階段的要點(diǎn)

2. 流通階段最為總要的信息共享

案例：在制品統(tǒng)計(jì)表

第五講：全員改善體系與持續(xù)改進(jìn)的問題解決方法

一、全員改善體系

1. 全員改善體系架構(gòu)

2. 專題改善項(xiàng)目的運(yùn)作

3. 提案改善項(xiàng)目的運(yùn)作

案例：某企業(yè)的全員改善體系案例

二、什么是問題？

1. 所謂的“問題”

案例：會(huì)客室問題查找

2. 2種“問題”與 小練習(xí)

3. 沒有問題的人，才是最大的問題

三、系統(tǒng)的問題的分析方法

1. 傳統(tǒng)的問題方法與系統(tǒng)的問題分析方法

2. 認(rèn)準(zhǔn)問題的有效工具—理性問題分析法

案例：理性問題分析法案例

練習(xí)：應(yīng)用理性問題分析法解決問題

四、解決問題的8個(gè)步驟

Step1.明確問題

案例：明確問題案例

Step2.分解問題

案例：分解問題案例

Step3.設(shè)定目標(biāo)

練習(xí)：目標(biāo)設(shè)定

Step4.把握真因

Step5.制定對(duì)策

Step6.貫徹實(shí)施對(duì)策

Step7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程

Step8.鞏固成果

案例：某企業(yè)問題解決案例

第六講：零缺陷質(zhì)量管理——第一次就把事情做對(duì)

一、零缺陷質(zhì)量防錯(cuò)法簡(jiǎn)介

1. 什么是防錯(cuò)法？

2. 為什么關(guān)注防錯(cuò)？

3. 如何使您的工作更容易？

4. 什么導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生？

二、五級(jí)防錯(cuò)技術(shù)

1. 第一級(jí)：通過消除來防錯(cuò)

2. 第二級(jí)：通過錯(cuò)誤預(yù)防來防錯(cuò)

3. 第三級(jí)：通過錯(cuò)誤檢測(cè)來防錯(cuò)

4. 第四級(jí)：通過源頭檢測(cè)缺陷來防錯(cuò)

5. 第五級(jí)：通過加工后缺陷檢測(cè)來防錯(cuò)

案例：某企業(yè)不接受不制造不傳遞不良防錯(cuò)案例

三、防錯(cuò)的十大原理及其應(yīng)用（案例）

1. 斷根原理及其應(yīng)用案例

2. 保險(xiǎn)原理及其應(yīng)用案例

3. 自動(dòng)原理及其應(yīng)用案例

4. 相符原理及其應(yīng)用案例

5. 順序原理及其應(yīng)用案例

6. 隔離原理及其應(yīng)用案例

7. 重復(fù)原理及其應(yīng)用案例

8. 標(biāo)示原理及其應(yīng)用案例

9. 警告原理及其應(yīng)用案例

10. 緩和原理及其應(yīng)用案例

案例：不接受不良防錯(cuò)案例

案例：不制造不良防錯(cuò)案例

案例：不傳遞不良防錯(cuò)案例

課程總結(jié)，學(xué)以致用

1. 每人總結(jié)印象最深刻的三個(gè)知識(shí)點(diǎn)在組內(nèi)進(jìn)行分享

2. 每組選派一名學(xué)員把本組印象最深刻的三個(gè)知識(shí)點(diǎn)在全班進(jìn)行分享

3. 每個(gè)組員列一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)用課程中的1-3個(gè)工具方法進(jìn)行改善實(shí)踐