第一部分 新時(shí)期營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展要求
授課方法：視頻 小組討論 工具分析
一、3G運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)格局
二、電信運(yùn)營(yíng)商的渠道競(jìng)爭(zhēng)：
四大渠道的組成和特征
三、自有渠道的重要性
四、電信運(yùn)營(yíng)商自有渠道的發(fā)展策略
五、第四代和第五代營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)
第二部分 全業(yè)務(wù)下班組長(zhǎng)角色重新認(rèn)知的重要性
授課方法：工作案例 演練 情景模擬 認(rèn)識(shí)固化
一、班組長(zhǎng)位置的重新定位
二、營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)的作用：
細(xì)胞、神經(jīng)、雙手、眼睛、血液……
三、營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)的六大問(wèn)題
班組長(zhǎng)素質(zhì)和管理水平現(xiàn)狀
四、營(yíng)業(yè)廳班組發(fā)展的建議:
班組做好”兩推進(jìn)”,做好”三下移”
五、班組長(zhǎng)角色重新認(rèn)知的重要性
第三部分 班組長(zhǎng)的角色重新認(rèn)知
授課方法：工作情景再現(xiàn) 問(wèn)題應(yīng)用 技能測(cè)評(píng) 持續(xù)提升 行為固化
一、班組長(zhǎng)角色的重新定位
二、班組長(zhǎng)角色重新認(rèn)知的作用：
顧客滿意——?jiǎng)?chuàng)造銷(xiāo)售——發(fā)展團(tuán)隊(duì)——管理優(yōu)化
三、班組長(zhǎng)角色重新認(rèn)知的哲學(xué)層遞意義：
分別針對(duì)上司、班組下屬（內(nèi)部客戶）和客戶都存在以下層遞意義：
客戶滿意——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值——增值價(jià)值——持續(xù)改進(jìn)（*）
四、班組長(zhǎng)新角色之一——客戶顧問(wèn)
1、客戶滿意的作用
2、我的客戶是誰(shuí)？班組長(zhǎng)的內(nèi)部客戶和外部客戶
3、客戶的期望是？上級(jí)和下級(jí)對(duì)你的期望，客戶對(duì)你的期望
4、如何讓客戶滿意？標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化、期望VS獲得
5、讓內(nèi)部客戶和外部客戶滿意的原則和方法
五、班組長(zhǎng)新角色之二———價(jià)值精英
1、客戶價(jià)值的組成與重新認(rèn)知
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售流程（向內(nèi)部客戶銷(xiāo)售價(jià)值）
3、價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵兩步驟：
用心聽(tīng)VS用口聽(tīng)VS用眼聽(tīng)
用腦說(shuō)VS用腳說(shuō)VS用手說(shuō)
4、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的技巧
六、班組長(zhǎng)新角色之三——影響教練
1、蓋洛普的班組長(zhǎng)定位模型
2、標(biāo)桿企業(yè)和五百?gòu)?qiáng)企業(yè)基層管理者的角色定位
3、影響教練的意義
4、教練輔導(dǎo)的流程、技巧和實(shí)現(xiàn)工具
七、班組長(zhǎng)新角色這四——運(yùn)營(yíng)講師
1、優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)者需要具備的意識(shí)
2、運(yùn)營(yíng)講師思維和改進(jìn)和方面：
財(cái)務(wù)VS客戶VS 運(yùn)營(yíng)VS 人才
3、運(yùn)營(yíng)講師的*改進(jìn)
八、班組長(zhǎng)新角色定位之五