第一部分 班組長(zhǎng)的職責(zé)和品質(zhì)
一、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
1、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
2、班組長(zhǎng)的四大角色
二、班組長(zhǎng)素質(zhì)能力要求
1、PICKCASH素質(zhì)模型
2、專業(yè)、正直、關(guān)愛、控制
三、班組長(zhǎng)的自我管理
1、管理工作者管理四要素
2、管理者執(zhí)行力管理
第二部分 班組長(zhǎng)的管理能力要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、班組長(zhǎng)的溝通技巧
1、溝通四要素
2、溝通的餅圖模式
3、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通
4、如何與下屬溝通
二、班組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理
1、團(tuán)隊(duì)理解
2、高效團(tuán)隊(duì)模式
案例：海灘求生
三、班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧
1、激勵(lì)的六項(xiàng)原則
2、員工激勵(lì)二十四法
案例分享：超級(jí)激勵(lì)技巧
四、班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)技巧
1、班組長(zhǎng)輔導(dǎo)員工的四種手段
2、實(shí)地指導(dǎo)的技巧
3、如何給下屬做評(píng)估
角色扮演：我給你做考核
第三部分，班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理技能（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 現(xiàn)場(chǎng)管理技能培養(yǎng)
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的三要素：人員、業(yè)務(wù)、設(shè)施與設(shè)備
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧:眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗(yàn)
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法：望聞問法、步行穿越法、督導(dǎo)檢查法、診斷法、咨詢法
4、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導(dǎo)表
5、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施、辦公區(qū)、員工、客戶、其它
二、營(yíng)業(yè)廳全員營(yíng)銷指導(dǎo)
1、各區(qū)域營(yíng)銷人員的營(yíng)銷指標(biāo)分解
2、主動(dòng)營(yíng)銷技巧及話術(shù)
3、營(yíng)銷產(chǎn)品陳列原則
4、營(yíng)銷POP設(shè)計(jì)技巧
5、情景問題營(yíng)銷處理
三、可視化管理
1、可視化管理概念和目的
2、營(yíng)業(yè)廳可視化管理工具：?jiǎn)T工信息可視化、員工發(fā)展計(jì)劃可視化、員工績(jī)效柱可視化、*系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶排隊(duì)可視化、安全提醒可視化
四、突發(fā)事件和安全管理
1、面對(duì)客戶投訴：正確對(duì)待客戶投訴、有效處理客戶的步驟、案例分析
2、突發(fā)事件處理：面對(duì)媒體、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員的處理、面對(duì)客戶受傷或生病、面對(duì)員工受傷或生病的安全處理。
面對(duì)客戶斗毆、面對(duì)停電、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害