培訓(xùn)大綱：
-轉(zhuǎn)身，變成職業(yè)人
職場是一場馬拉松比賽
選擇比努力更重要
-職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)
-高效能職業(yè)人的八大觀念
-尊嚴(yán)來自于做事的品質(zhì)
-價(jià)值來自于解決的問題
-力量來自于承擔(dān)的責(zé)任
-思路決定出路
-高度決定格局
-標(biāo)準(zhǔn)決定成功
-深入決定杰出
-自信來自于不停的改變
-職業(yè)狀態(tài)的三個(gè)方面：態(tài)度、知識(shí)、能力
-職業(yè)化的心態(tài)
好心態(tài)就是生產(chǎn)力
好心態(tài)才有好能力
-心態(tài)3大陷阱
-拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸借口太多
-青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識(shí)
-被動(dòng)打工：當(dāng)一天和尚撞一天鐘
-愛心、信心、責(zé)任心
-責(zé)任就是能力
-高效能職業(yè)人的八大心態(tài)
-光明思維
-我是工作的大獲益者
-辦法總比困難多
-心存感激
-學(xué)習(xí)的心態(tài)
-平常人平常心
-共贏
-關(guān)注點(diǎn)決定事實(shí)
-職業(yè)化形象與舉手投足
你看上去是誰，你就是誰
增加有形度，告訴別人我們是誰
-職業(yè)化形象塑造
-面部修飾
-肢部修飾
-發(fā)型：不合適的劉海會(huì)為你減分
-職業(yè)化著裝的基本選擇和搭配
-哪些飾品職業(yè)化/那些飾品不屬于你
-職業(yè)化的言談舉止
-站坐走行蹲
-職業(yè)化的微笑
-職業(yè)化的手勢
-遞接物品
-上下樓梯進(jìn)出電梯出入房門
-引領(lǐng)與跟隨
-對(duì)次序一定要了解
-基本的職業(yè)化外交禮節(jié)
-職業(yè)化的服務(wù)
服務(wù)需要貼心和細(xì)致
服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化和人性化
-你接納自己的服務(wù)身份嗎
-服務(wù)首先是人性
-服務(wù)意識(shí)決定你的服務(wù)行為
-服務(wù)行為決定你的服務(wù)習(xí)慣
-3個(gè)不可不知的服務(wù)定律
-金融標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)九步要點(diǎn)
-金融標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)九步訓(xùn)練
-大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
-大堂經(jīng)理巡檢動(dòng)線
-客戶經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
-營銷不是賣，營銷也是服務(wù)
-服務(wù)的終目標(biāo)不是滿意，而是忠誠
-職業(yè)化的溝通
溝通的品質(zhì)，直接決定服務(wù)的品質(zhì)
把說話練好是劃算的事
-帶來正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
-使用正確的語言
-永遠(yuǎn)不能說的話
-給予另外的選擇
-如何要求客戶
-現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦
-FFF法
-分析溝通對(duì)象
-不同客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析
-客戶需要的形成
-客戶需要的一般特征
-客戶不同層次需要的分析
-哪些地方有可能產(chǎn)生抱怨與投訴
-溝通中的不良口頭語和習(xí)慣
-非語言溝通
-讓人感覺良好的拒絕
-3A原則
-黃金法則
-贊美客戶50句
-與不同的客戶溝通
-電話溝通
-掌控抱怨與投訴規(guī)律
-不滿的客戶，未必抱怨
-顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
-顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因分析
-應(yīng)對(duì)客戶投訴的原則
-接待投訴客戶
-這種情況你怎么辦？（案例 模擬 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）
-職業(yè)化營銷之道
-融會(huì)貫通，順勢而為
-客戶選擇中的價(jià)值鏈條
-專業(yè)銷售訓(xùn)練之路
-客戶經(jīng)理的自我塑造
-5度塑造
-客戶經(jīng)理的能力是什么
-責(zé)任心
-對(duì)銷售的愛好
-對(duì)“錢”的態(tài)度
-對(duì)客戶的感情
-了解自己
-了解競爭對(duì)手
-了解客戶
-6項(xiàng)能力的培養(yǎng)
-合適的客戶
-四種類型的客戶關(guān)系
-客戶市場-貢獻(xiàn)分析常見組合
-肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶的應(yīng)對(duì)策略
-客戶關(guān)系管理雙聯(lián)系因素
-正確的程序
-做正確的事還是正確的做事
-客戶經(jīng)理在營銷中的問題與困擾
-清醒定位
-謙虛，提供增值服務(wù)
-把握市場發(fā)展趨勢
-對(duì)客戶的教育
-適當(dāng)?shù)募记?/span>
-10類核心技巧
-“好”說“好”答
-留下印象深刻的產(chǎn)品陳述
-FAB聯(lián)系
-客戶異議
-良好的管理
-自我控制的7C原則
-壓力管理
-KASHA特質(zhì)
-職場情商，你的職場幸福學(xué)
工作開心，生活快樂，充滿正能量，才叫幸福
提高情商，調(diào)節(jié)壓力，保持優(yōu)狀態(tài)
-幸福是一種能力，也是一種決定
-幸福到底是什么
-你的情緒是否在偷走你的幸福
-你真的想要幸福嗎
-幸福需要行動(dòng)
-高情商帶來真幸福
-情商是什么
-工作情商對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響
-工作情商對(duì)企業(yè)的重要性
-情商是管理者的關(guān)鍵指數(shù)
-情商高手的五大能力
-什么是工作情商
-你的情商高不高
-如何提高自我情緒覺察力
-情商之大腦密碼
-情商高手之黃金法則
-憤怒管理
-樂觀三部曲——建立樂觀思維
-如何洞察他人情緒
-高情商的職場溝通技巧
-如何處理他人不滿的情緒
-學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)壓力