柜面服務(wù)篇：
一、柜面服務(wù)規(guī)范與禮儀
1、柜面文明服務(wù)規(guī)范及基本用語(yǔ)規(guī)范
2、服務(wù)忌語(yǔ)
3、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言稱贊
4、柜員專業(yè)形象和姿態(tài)
5、基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲
6、著裝要與儀容儀表的要求
7、微笑是通往世界的橋梁
8、目光接觸技巧
9、適當(dāng)?shù)木嚯x接觸
10、表情神態(tài)：精神飽滿、主動(dòng)熱情
二、柜員服務(wù)親和力提升
1、客戶服務(wù)的3A法則
2、態(tài)度
3、表現(xiàn)
4、手段
5、傾聽(tīng)客戶需求
6、與客戶溝通的藝術(shù)
三、柜面服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
第一步：舉手迎
第二步：笑相問(wèn)
第三步：禮貌接
第四步：快捷辦
第五步：巧營(yíng)銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送
四、客戶抱怨與投訴處理
7、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
8、留住客戶比贏客戶更重要
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面
10、投訴處理的五個(gè)原則
11、“魚(yú)缸理論”
12、壓力和情緒管理

柜面營(yíng)銷篇：
柜面營(yíng)銷步驟：掌握信息à產(chǎn)品介紹à業(yè)務(wù)辦理
一、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
（一）為什么要主動(dòng)？
（二）讓追求卓越成為習(xí)慣
（一）主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程
二、掌握客戶信息的技巧
在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員**與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中獲得。
（一）掌握信息之提問(wèn)技巧
-背景問(wèn)題
-難點(diǎn)問(wèn)題
-暗示問(wèn)題
-價(jià)值問(wèn)題
（二）掌握信息之傾聽(tīng)技巧
-傾聽(tīng)可獲取重要的信息
-傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)
-善聽(tīng)才能善言
-傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲
-傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵
-傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任
（三）真正學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
-積極回應(yīng)
-準(zhǔn)確理解
-不要批評(píng)
-不要打斷
-集中精神
-站在對(duì)方立場(chǎng)
-讓對(duì)方輕松
-控制情緒
（四）掌握信息之贊美技巧
-人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
-贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假
三、如何做好產(chǎn)品介紹
1、遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序
2、遵循“FBAE”的陳述原則
（一）陳述順序
-指出問(wèn)題/指出改善現(xiàn)狀
-提供解決問(wèn)題的對(duì)策/改善現(xiàn)狀的對(duì)策
-描繪客戶采用后的利益”
（二）FBAE法則
-FBAE介紹：F(特性）—A（優(yōu)點(diǎn)）—B（特殊利益）—E（證據(jù)）
-核心理念：以客戶為中心
-終目的：滿足客戶的顯性/潛在需求為
（三）一分鐘打動(dòng)客戶推薦技巧
-特殊利益式法
-負(fù)面信息引導(dǎo)法
-數(shù)字化表達(dá)法
-封閉性提問(wèn)法
（四）產(chǎn)品介紹應(yīng)關(guān)注以下利益點(diǎn)
-你們是真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)
-我們是您佳的、正確的選擇
-這是合理的價(jià)格
-這是佳的時(shí)機(jī)
-這是滿意放心的服務(wù)
四、業(yè)務(wù)辦理
1、戰(zhàn)勝拒絕，有效促成！
2、被動(dòng)等機(jī)會(huì)則不如主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)！
3、完成購(gòu)買(mǎi)行為是營(yíng)銷的根本結(jié)果展現(xiàn)！
（一）拒絕的處理
-沒(méi)時(shí)間,很忙
-先看看再說(shuō)
-沒(méi)錢(qián)
-不急，再考慮
-沒(méi)信心
（二）拒絕處理原則
-辨別真?zhèn)卧瓌t
-傾聽(tīng)原則
-不爭(zhēng)辯原則
-委婉但堅(jiān)持
（三）拒絕處理的流程
細(xì)心聆聽(tīng)à分享感受à澄清異議à提出方案à要求行動(dòng)
（四）拒絕處理技巧
-假處理
-間接否定法
-直接否定法
-詢問(wèn)法
-舉例法
（五）促成的時(shí)機(jī)
（六）促成的要點(diǎn)
-全力接觸，自然促成！
-捕捉準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，機(jī)不可失！
-使用有效的話術(shù)，言簡(jiǎn)意賅。
-留下好印象，保持聯(lián)絡(luò)。
（七）促成的方法
-默認(rèn)法
-二擇一法
-激將法
-利益驅(qū)動(dòng)法
-立刻行動(dòng)法
營(yíng)銷案例分析
短片觀看及案例分析示范指導(dǎo)
1、某日一女士攜帶5歲的女兒來(lái)銀行為女兒開(kāi)定期存款的案例
2、一客戶到柜臺(tái)咨詢大筆資金轉(zhuǎn)款時(shí)，為客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品的案例
3、定期做客戶回訪時(shí)，為客戶推薦新的理財(cái)產(chǎn)品的案例
4、某銀行柜面保險(xiǎn)營(yíng)銷的案例
5、某銀行柜面信用卡營(yíng)銷的案例
6、某銀行面電子銀行營(yíng)銷的案例
服務(wù)營(yíng)銷情景演練