【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）
引言
案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約0.5小時）
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的使命
三、大堂經(jīng)理的價值
四、大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理日常工作程序
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
五、大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）
六、大堂布局與客戶動線（圖片展示）
客戶動線
大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
大堂巡視路線

第二章 如何對不同類型的客戶進行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識別線索
客戶服務(wù)流程管理
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
客戶休息管理

第三章 如何提高大堂客戶服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
二、客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個性服務(wù)原則
三、客戶滿意VS 客戶忠誠
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：?
1、接待客戶；
2、理解客戶；
3、幫助客戶；
4、留住客戶；
五、關(guān)注接待客戶
客戶進門時關(guān)注
客戶等候時關(guān)注
客戶離開時關(guān)注
六、大堂服務(wù)接待禮儀
職業(yè)著裝
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
自我介紹
名片交接
指引手勢
開關(guān)門
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
七、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的禮儀
八、委婉地提醒客戶的禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)
小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章 銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)市場分類
（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、* 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
10、回單箱服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
12、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析
（一）、投資環(huán)境
（二）、投資機會與風(fēng)險
（三）、前景預(yù)測
（四）、理財產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
七、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設(shè)成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
八、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
（二）、營建客戶關(guān)系的8大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
10、手機銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
11、電話銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、投訴風(fēng)險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十一、安撫客戶情緒技巧
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務(wù)補救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
十八、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
二十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
騷擾客戶抱怨投訴處理案例
惡意投訴處理案例
補償型客戶抱怨投訴案例
特殊身份客戶抱怨投訴案例
客戶訴訟的庭外和解案例
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評