【課程背景】：

醫(yī)院是解除病人痛苦、為病人提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其社會(huì)職能是治病救人、救死扶傷。出入醫(yī)院的人，大多是患者或病人家屬，前者受疾病折磨，心理脆弱，后者關(guān)注病人病情，情緒焦急，所以無(wú)論是從人道主義的角度還是從醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德出發(fā)，醫(yī)護(hù)人員的禮儀服務(wù)都顯得十分重要。

但是，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院的服務(wù)禮儀飽受社會(huì)的各種批評(píng)。諸如**師范大學(xué)的校報(bào)上曾用題為“白衣天使，你的微笑怎么僵硬了?”的文章來(lái)批評(píng)本校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何改善服務(wù)質(zhì)量，提供禮儀服務(wù)已成為每一家醫(yī)院必須考慮的重要事項(xiàng)。

為提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)，已經(jīng)越來(lái)越多的為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視。醫(yī)護(hù)人員在工作中的一言一行、一舉一動(dòng)都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語(yǔ)行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標(biāo)準(zhǔn)度就是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說(shuō)服力的評(píng)價(jià)因素。而未經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員，和管理者已經(jīng)成為，阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。因此，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化的醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)，也已經(jīng)成為目前醫(yī)療行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。

【課程收益】：

1. 提高醫(yī)護(hù)人員個(gè)人素質(zhì)；

2. 增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識(shí)；

3. 端正醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度；

4. 確定待患診護(hù)工作規(guī)范，樹(shù)立行業(yè)形象。

授課對(duì)象：導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生等其他醫(yī)務(wù)人員

授課方式：講師講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好

授課時(shí)長(zhǎng)：0.5 -- 1天/期

課程綱要：

       醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，讓你從內(nèi)心的來(lái)尊崇禮儀的規(guī)范。

恭而無(wú)禮則勞，禮儀不僅僅需要善意……

1·尋找最得當(dāng)?shù)姆绞?/span>——知其然，知其所以然

2·“我應(yīng)該待在哪里”——恭而無(wú)禮則勞

第一部分:禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

一、服務(wù)是什么?

二、服務(wù)禮儀基本理論

三、首因效應(yīng)

四、親和效應(yīng)

五、末輪效應(yīng)

       第二部分:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀原則

一、講醫(yī)德、有強(qiáng)烈責(zé)任心

二、耐心、細(xì)心、主動(dòng)、熱情服務(wù)

三、公平公正、一視同仁

       第三部分:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德與禮儀道德與職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德與禮儀

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助友愛(ài)

四、遵紀(jì)、廉潔、熱忱、進(jìn)取

       第四部分:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

一、優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)

二、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心

三、認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色

四、了解患者最需要的三種服務(wù)

五、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉·心態(tài)對(duì)行為的影響

一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

       第五部分:醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀

一、儀容修飾

儀容修飾的基本要求

塑造完美儀容的方法

二、服飾禮儀

穿著服裝應(yīng)遵循的原則

服裝與膚色、體型相協(xié)調(diào)

醫(yī)護(hù)人士的服飾規(guī)范

三、舉止禮儀

站姿

行姿

坐姿

蹲姿

手姿

表情

四、形體美的訓(xùn)練

基本姿態(tài)控制訓(xùn)練

形體素質(zhì)訓(xùn)練

形體綜合訓(xùn)練

常見(jiàn)異常體型的矯正

微笑速成法

       第六部分:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)規(guī)范

案例鑒賞“越幫越忙”的郭子

一、文明用語(yǔ)的要求

1.聲音優(yōu)美

2.表達(dá)恰當(dāng)

3.儀態(tài)配合

二、文明用語(yǔ)使用

常見(jiàn)文明用語(yǔ)

恰當(dāng)?shù)姆Q呼

四、醫(yī)院行業(yè)性文明用語(yǔ)規(guī)范

五、服務(wù)忌語(yǔ)

服務(wù)忌語(yǔ)的類型

常見(jiàn)忌語(yǔ)

案例分析:醫(yī)務(wù)人員:巧用話語(yǔ)治“心病”

案例分析:醫(yī)務(wù)人員:巧用話語(yǔ)治“心病”

       第七部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升

一、做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性

二、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹(shù)立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意

三、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突

四、醫(yī)患溝通技巧提升

1.成功醫(yī)患溝通的作用

2.醫(yī)患溝通語(yǔ)言的特點(diǎn)

3.醫(yī)患溝通5不說(shuō)

4.如何正確稱呼患者

5.醫(yī)患溝通常用文明用語(yǔ)

6.導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到

7，醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提--傾聽(tīng)與提問(wèn)

傾聽(tīng)的作用

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

       第八部分:醫(yī)務(wù)人員常用禮節(jié)

點(diǎn)頭禮欠身禮

鞠躬禮握手禮

擁抱禮其他禮節(jié)

       第九部分:醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)--醫(yī)院常用社交禮儀

相遇問(wèn)候

指路禮儀

辦公室待客

迎來(lái)送往禮儀

就餐時(shí)禮儀

       第十部分:醫(yī)務(wù)職業(yè)禮儀

晨間交班禮儀

上下級(jí)禮儀

持病歷夾的禮儀

推治療車的禮儀

為病人做治療、護(hù)理、檢查時(shí)的禮儀

對(duì)待病人家屬的禮儀

       第十一部分:醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

通過(guò)以上“醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)”的課綱，我們也了解了一下禮儀的行為規(guī)范。如今社會(huì)發(fā)展的飛速蓬勃。人們?cè)絹?lái)越注重一些禮儀環(huán)節(jié)，也許是我們中國(guó)幾千年的文化傳統(tǒng)在這樣打擾這我們，我們更加值得去探討，該怎樣提升本醫(yī)院的服務(wù)禮儀?

       課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按公司具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!