主講老師: | 尹航 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-09 11:13 |
【課程背景】
禮儀,是最有力量的無(wú)聲語(yǔ)言!得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀,代表著個(gè)人的形象,同時(shí)也代表著企業(yè)的形象。禮儀,更是人與人之間建立有效連接的橋梁。
窗口服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的,在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天,同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體,企業(yè)如何勝出,其關(guān)鍵就在于服務(wù)。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的表現(xiàn),是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重窗口服務(wù)禮儀,按服務(wù)禮儀要求服務(wù),是現(xiàn)代企業(yè)走向國(guó)際化的最基本要求。
【課程收益】
n 理解服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)
n 掌握第一印象原理,提升服務(wù)形象影響力
n 掌握窗口服務(wù)專業(yè)舉止禮儀
n 能熟練應(yīng)用窗口服務(wù)接待禮儀
n 掌握并能應(yīng)用英文服務(wù)語(yǔ)言
n 掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀
【課程設(shè)置】
n 課程適合:地鐵窗口服務(wù)人員
n 課程時(shí)間:12小時(shí)(2天)
n 適宜人數(shù):25-60人
n 課程形式:講授+案例分析+情景模擬+工作坊
【課程大綱】
第一部分:服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
(一)打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
(二)客戶服務(wù)與銷售同樣重要
(三)深刻理解客戶服務(wù)
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)我們做的是有價(jià)值的工作
(二)享受服務(wù)的樂(lè)趣
(三)積極的心態(tài),熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
第二部分:從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù),職業(yè)形象塑造
一、著裝形象禮儀
(一)形象決定成敗
(二)形象傳遞品質(zhì)與性格
(三)儀容儀表的規(guī)范與禁忌
(四)商務(wù)著裝TPO原則
二、男士職業(yè)形象
(一)著裝“三一定律”
(二)著裝“三色原則”
(三)襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇
(四)西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇
(五)皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇
(六)皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇
(七)領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇
三、女士職業(yè)形象
(一)女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇
(二)女士配飾選擇與搭配技巧
(三)女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇
(四)女士妝容技巧
授課方式:老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評(píng)反饋、案例相結(jié)合
第三部分:窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)度的體現(xiàn)
一、微笑的魅力
二、站姿訓(xùn)練
三、坐姿訓(xùn)練
四、走姿訓(xùn)練
五、鞠躬禮儀訓(xùn)練
六、指引手勢(shì)訓(xùn)練
七、遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
授課方式:老師講解、學(xué)員實(shí)操演練、老師點(diǎn)評(píng)反饋相結(jié)合
第四部分:窗口服務(wù)接待禮儀
一、窗口服務(wù)六流程
(一)迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)了解:笑相問(wèn)、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、起立送
二、窗口電話禮儀規(guī)范
(一)接聽(tīng)之前的準(zhǔn)備
(二)接聽(tīng)問(wèn)候與時(shí)機(jī)
(三)電話等待與轉(zhuǎn)接
(四)掌握通話的主動(dòng)權(quán)
(五)記錄信息
(六)如何處理電話抱怨
(七)掛斷電話的禮儀
(八)手機(jī)的使用
三、只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶—服務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用
(一)客戶服務(wù)中的溝通原則
(二)有效的傾聽(tīng)技巧
(三)用耳朵打動(dòng)客戶
(四)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
(五)服務(wù)語(yǔ)言的分類
(六)禮貌用語(yǔ)的使用
(七)服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
(八)處理客戶抱怨
1、客戶抱怨原因
2、抱怨者類型
3、對(duì)待抱怨者的技巧
第五部分:做好國(guó)際服務(wù),掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀
一、國(guó)際禮儀通俗原則包括
文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語(yǔ)言、服飾衣著、飲食習(xí)慣
二、主要客源國(guó)家的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(一)美國(guó)的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(二)英格蘭的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(三)法國(guó)的風(fēng)俗禮儀及禁忌
(四)日韓的風(fēng)俗禮儀及禁忌
第六部分:掌握英文服務(wù)語(yǔ)言(此部分內(nèi)容用英文講授)
一、“您好”或“早上好”
初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”,下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。
二、“歡迎光臨”或“您好”
窗口接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。
三、“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”
向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌
四、“讓您久等了”
無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。
五、“麻煩您,請(qǐng)您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)。
六、“不好意思,打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕。
七、“謝謝”或“非常感謝”
對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。
八、“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”
客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。
第七部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)7步訓(xùn)練法(實(shí)操訓(xùn)練)
一、形——把握好人際交往良好的第一印象
二、看——觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用
三、聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝
五、說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
六、動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中
七、用心——真誠(chéng)與顧客交流,培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)
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