【課程背景】            

      隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，

傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進(jìn)行變革，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)形勢下，客戶對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶矛盾也在潛在升級(jí)，容易造成企業(yè)的新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而競爭對手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級(jí)，要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級(jí)這。而以客戶體驗(yàn)感為中心的新的服務(wù)理念，不僅在銷售領(lǐng)域也逐步向運(yùn)營、售后領(lǐng)域進(jìn)行替代更新，新的時(shí)代到來，每個(gè)企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時(shí)代。

?  在這個(gè)歷史性的時(shí)代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢，更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？

?  企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理，改變目前一線人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)品質(zhì)無競爭力的困局？如何做好風(fēng)險(xiǎn)及投訴客戶的溝通，提升服務(wù)避免風(fēng)險(xiǎn)？

?  企業(yè)為什么要做提升客戶體驗(yàn)感，服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶體驗(yàn)感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務(wù)理念？

?  如何向標(biāo)桿和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒新的售后及運(yùn)營服務(wù)理念，做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建？

    這些是我們企業(yè)經(jīng)營者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

    課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的過程中面臨的“無思想、無借鑒、無理論”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長。

【課程收益】

?  了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)新形勢下，服務(wù)體系的趨勢，及如何構(gòu)建服務(wù)體系

?  掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)底層邏輯，和九個(gè)必要元素

?  掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的幾個(gè)重要指標(biāo)，四步做好體驗(yàn)管理

?  掌握企業(yè)人員通過五步與客戶進(jìn)行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務(wù)品質(zhì)

?  掌握制定公司升級(jí)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建

?  掌握企業(yè)如何進(jìn)行負(fù)面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

 董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時(shí)間】

 1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)客服的三個(gè)核心問題是什么？如何解決？

1、企業(yè)客服的三個(gè)核心問題

?  提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感，提高企業(yè)綜合競爭力

?  打造具有服務(wù)意識(shí)和技能的專業(yè)性團(tuán)隊(duì)

?  防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)

2、解決問題的兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

?  以客戶服務(wù)體驗(yàn)感，進(jìn)行體系建設(shè)

?  提升溝通和處理服務(wù)問題的技能

二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)？

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、客戶認(rèn)為好的服務(wù)都有哪些幾個(gè)元素

?  服務(wù)的節(jié)奏快，及時(shí)性強(qiáng)

?  服務(wù)的態(tài)度好，積極性高

?  服務(wù)能夠個(gè)性化、人性化

?  服務(wù)細(xì)致入微，走進(jìn)內(nèi)心

?  服務(wù)與客戶積極溝通、互動(dòng)

3、服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)邏輯

?  完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理

?  創(chuàng)新體制與激勵(lì)機(jī)制薪酬結(jié)構(gòu)

?  標(biāo)準(zhǔn)化和量化的服務(wù)流程

案例：海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

工具：如何梳理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程幾個(gè)維度

三、企業(yè)如何打造以客戶體驗(yàn)感的系統(tǒng)思維

1、什么是客戶體驗(yàn)感？客戶體驗(yàn)感的關(guān)鍵指標(biāo)及工具

?  什么是客戶體驗(yàn)感？客戶體驗(yàn)感的幾個(gè)方面

?  客戶滿意度（CSAT)指標(biāo)

?  凈推薦值（NPS)

?  HEART模型客服領(lǐng)域的運(yùn)用

案例：星巴克“五感”營銷策略的運(yùn)用

工具：NPS設(shè)計(jì)的幾個(gè)要素

2、企業(yè)提升客戶體驗(yàn)感的幾把關(guān)鍵鑰匙

?  獲知客戶感知度——提升客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)

?  關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理——提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

?  解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶體驗(yàn)的核心

3、四步驟做好客戶體驗(yàn)管理

?  繪制客戶旅行地圖

?  關(guān)鍵性觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽

?  搭建服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)并提供服務(wù)與方案

?  有效利用技術(shù)資源、信息資源

案例： 寶馬通過客戶觸點(diǎn)延伸，提升品牌體驗(yàn)

工具：如何設(shè)計(jì)你所在企業(yè)的“客戶旅程地圖”

四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型

1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關(guān)系

?  積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求

?  描述分享客戶情感標(biāo)簽

?  走進(jìn)“客戶世界”同頻共振

?  “幫助者”的角色扮演

?   反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

2  重視非語言溝通，及時(shí)解決客戶需求

?  識(shí)別客戶的情緒符號(hào)

?  了解幾種肢體語言透露出的信息

?  打造有魅力的行為影響力

3、非理性客戶的接觸與處理技巧

案例：歷時(shí)一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶

案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”

五、向華為學(xué)習(xí)——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒

1、ITR售后模型的基本概述及特點(diǎn)

?  ITR底層邏輯與四個(gè)基本特征

?  ITR創(chuàng)新的流程化管理模式

4、ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考

?  理念創(chuàng)新：打破部門本位 以服務(wù)為中心橫線聯(lián)動(dòng)

?  人員優(yōu)化：分層級(jí)、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源

?  渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享

?  建構(gòu)優(yōu)化：服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)四位一體

3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)核心

?  用數(shù)字化的方案取悅客戶

?  用數(shù)字化活動(dòng)接近客戶

?  用數(shù)字化的方式完善運(yùn)營

案例：華為售后服務(wù)流程梳理與思考

案例：利用人工智能，安進(jìn)（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)

六、企業(yè)重視負(fù)面聲音管控與分析

1、分析負(fù)面聲音的三個(gè)層次

?  通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

?  透過制度找短板——制度體系層面分析

?  橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、管控負(fù)面聲音的兩個(gè)方法

?  “五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)

?  “四個(gè)角度”制定提升的方案

討論：分析你所在企業(yè)如何進(jìn)行管控，并設(shè)計(jì)一頁紙的清單