【課程背景】

在通信行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，運(yùn)營商面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，管理人員變得日趨重要，各各級(jí)管理人員所掌握的管理知識(shí)和技能直接影響著終端客戶和基層員工的滿意度。在日常運(yùn)營管理中，四級(jí)經(jīng)理們要具備哪些管理知識(shí)和技能？從目標(biāo)到計(jì)劃要如何推進(jìn)？如何解決在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問題？

《敏捷時(shí)代運(yùn)營商管理者能力提升訓(xùn)練》課程是專為運(yùn)營商四級(jí)經(jīng)理打造的實(shí)操性管理課程。本課程不但深入講解管理的本質(zhì)，解析管理的角色定位，還結(jié)合大量的案例討論和實(shí)際操作，系統(tǒng)的對(duì)執(zhí)行力不佳的組織原因進(jìn)行解析，將枯燥的管理知識(shí)轉(zhuǎn)換為通俗易懂的操作方法，從而有效幫助管理者提升執(zhí)行能力。

【課程目標(biāo)】

1、提升四級(jí)經(jīng)理對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理的認(rèn)知，能夠有效的提升管理者的管理能力；

2、掌握與不同行為風(fēng)格的人相處技巧，獲得健康人際關(guān)系；

3、提升四級(jí)經(jīng)理對(duì)溝通職能的高度重視，溝通作為管理技能；

4、理解團(tuán)隊(duì)分與合，管理和被管理，競(jìng)爭(zhēng)和合作等之間的關(guān)系并掌握實(shí)踐管理技巧；

5、樹立問題分析與解決的基本意識(shí)，掌握問題分析與解決的流程；

6、系統(tǒng)提升四級(jí)經(jīng)理的全局思維與大局意識(shí)；

7、疏通組織之間銜接的“經(jīng)絡(luò)”和“神經(jīng)”，全面提升統(tǒng)籌管理能力；

8、把創(chuàng)新思維與實(shí)際工作相結(jié)合，突破原有的模式，形成創(chuàng)新思維體系。

【課程方式】講授+小組討論+視頻教學(xué)+案例分析+實(shí)操演練

【課程大綱】

第一部分：管理技能力提升--管理的基本認(rèn)識(shí)

一、管理的本質(zhì)和管理者的角色認(rèn)知

1、管理者與非管理者的本質(zhì)區(qū)別

2、管理者的核心技能分解

1）自我管理

2）管人

3）理事

3、管理者的三大力

1）執(zhí)行力

2）領(lǐng)導(dǎo)力

3）創(chuàng)新力

二、管理者的能力提升

1、管理者的定位

1）從專業(yè)走向管理的常見困惑

2）管理者的角色定位

3）管理者的基本任務(wù)

4）管理者應(yīng)具備的能力素質(zhì)

2、對(duì)組織的基本認(rèn)識(shí)

1）組織的基本內(nèi)涵

2）不同組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)

3）職能分解與目標(biāo)體系

4）崗位職責(zé)制定的基本原則要求

3、管理中的管理機(jī)制建立

1）團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制建設(shè)

l 輪值管理機(jī)制--全員有責(zé)、全員管理

l 狼羊管理機(jī)制--危機(jī)意識(shí)、面子管理

l 評(píng)價(jià)管理機(jī)制--思考、反思、進(jìn)步

l 競(jìng)賽比武機(jī)制--主動(dòng)、積極、超前

l 榮譽(yù)管理機(jī)制--人本需求、最高境界

l 分享管理機(jī)制--互動(dòng)為師、同事為師

2）工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及分享機(jī)制之案例管理法

l 案例是激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能的工具

l 案例是培育團(tuán)隊(duì)的工具

l 團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)案例分享

l 案例在團(tuán)隊(duì)管理中的地位與常用方法

l 案例在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中的地位與運(yùn)用策略

l 案例--重塑人性的激勵(lì)工具

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)案例，解決問題案例，發(fā)揚(yáng)標(biāo)桿案例

問題解決：管理者對(duì)即使發(fā)生的問題做標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化的思考，同時(shí)達(dá)到全員參與管理的內(nèi)容，過程中會(huì)應(yīng)用ORID等問題討論法,金字塔思維等模式

3）工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及分享機(jī)制之團(tuán)隊(duì)透明化管理

l 透明化--管理的載體和環(huán)境管理機(jī)制建設(shè)

l 透明化管理--團(tuán)隊(duì)不可或缺的管理應(yīng)用體系

l 透明化管理推進(jìn)實(shí)務(wù)訓(xùn)練

問題解決：團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，全員心理歸屬感的建設(shè)等

第二部分：管理能力提升--溝通技巧提升

一、認(rèn)識(shí)溝通——管理就是溝通

1、兩個(gè)50%之說——50%時(shí)間/50%問題

2、溝通三解——明確的目標(biāo)/清晰的內(nèi)容/適合的載體

3、溝通的渠道選擇——多維度溝通

4、為什么溝而不通——溝通漏斗

5、是什么影響了溝通的效果

6、溝通帶來的高效管理

二、溝通對(duì)話的步驟——溝通三步曲

1、第一步——有效表達(dá)

1）向誰表達(dá)——溝通對(duì)象分析

2）表達(dá)什么——內(nèi)容是否精心準(zhǔn)備

3）表達(dá)不暢的障礙——是什么影響了你的表達(dá)

4）如何進(jìn)行有效表達(dá)——有效表達(dá)的技巧

2、第二步——用心傾聽

1）用心傾聽的過程元素——五步實(shí)現(xiàn)用心傾聽

2）用心傾聽的層級(jí)挑戰(zhàn)——四級(jí)挑戰(zhàn)改變用心傾聽

3）為什么不能有效的用心傾聽——傾聽的障礙

4）如何進(jìn)行有效用心傾聽——用心傾聽的技巧

3、第三步——積極反饋

1）常見的反饋問題——不反饋/消極反饋/把表達(dá)當(dāng)成反饋

2）如何給予積極反饋——積極反饋的策略

三、如何與不同性格的人溝通——知人知心的溝通藝術(shù)

DISC測(cè)評(píng)：運(yùn)用DISC測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)試

1、洞悉人性：DISC四型性格解析

2、運(yùn)用“望、聞、問、切”區(qū)分各種人的性格特質(zhì)

3、活潑型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

案例分析：曲蕭蕭的案例分析

1）I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

2）與I型特質(zhì)人的溝通相處之道

4、力量型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

案例分析：畢勝男的案例分析

1）D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

2）與D型特質(zhì)人的溝通相處之道

5、完美型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

案例分析：安迪的案例分析

1）C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

2）與C型特質(zhì)人的溝通相處之道

6、平和型的同事溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

案例分析：陳欣儀的案例分析

1）s型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格

2）與s型特質(zhì)人的溝通相處之道

第三部分：管理能力提升--問題分析與解決

問題分析與解決的八步驟---PDCA循環(huán)法則

一、Step1:發(fā)現(xiàn)問題

1、思考工作的“真正目的”

2、思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”

3、將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化

二、Step2:分析問題

1、將問題分層次、具體化

2、選定要優(yōu)先著手解決的問題

3、“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)

三、Step3:制訂目標(biāo)

1、下定自己解決問題的決心

2、設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

四、Step4:把握真因

1、拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因

2、現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”

3、明確真因

五、Step5:解決問題

1、思考盡可能多的對(duì)策

2、篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策

3、尋求共識(shí)

4、制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃

六、Step6:執(zhí)行計(jì)劃

1、齊心協(xié)力，迅速貫徹

2、通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息

3、永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策

七、Step7:檢查結(jié)果

1、對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息

2、站在客戶?自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過程

3、學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)

八、Step8:鞏固成果

1、將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）

2、推廣促成成功的機(jī)制

3、著手下一步的改善

第四部分：管理能力提升—全局思維與統(tǒng)籌策劃能力

一、什么是統(tǒng)籌策劃能力？

1、統(tǒng)籌策劃能力的定義

2、整體規(guī)劃能力

3、預(yù)計(jì)問題能力

4、制定計(jì)劃的能力

5、分清輕重緩急的能力

二、統(tǒng)籌策劃能力與企業(yè)戰(zhàn)略的管理

案例分析：你的部門如何與企業(yè)戰(zhàn)略接軌？

三、什么是企業(yè)全局觀；

四、統(tǒng)籌策劃能力與企業(yè)全局觀；

五、培養(yǎng)統(tǒng)籌策劃能力

1、打消本位主義思想

2、框架式思考方式

3、高瞻遠(yuǎn)矚

4、緊盯目標(biāo)

5、學(xué)習(xí)時(shí)間管理的技巧

6、要事第一

案例分析：如何統(tǒng)籌你的工作？

情景演練：這些事，你如何統(tǒng)籌？

六、鍛煉開闊性思維

拓展視野：史波力與旅行車

1、努力削減“一點(diǎn)思維”

頭腦風(fēng)暴：曲別針的N種用途

2、要到傳統(tǒng)功能之外尋找功能

3、要到傳統(tǒng)規(guī)矩之外尋找規(guī)矩

4、要到傳統(tǒng)辦法之外尋找辦法