【課程目標(biāo)】

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色職責(zé)、定位與素質(zhì)要求，有效學(xué)習(xí)并能掌握綜合管理技巧與工作改善方法，以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立銀行服務(wù)的新形象。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程方式】互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組研討、工作實(shí)例應(yīng)用

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)管理者

【課程大綱】

第一講、銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的網(wǎng)點(diǎn)主管的認(rèn)知與角色定位

1、一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素

2、現(xiàn)場(chǎng)管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

第二講、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)主管如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧

（1）訓(xùn)練內(nèi)容

（2）訓(xùn)練方法

（3）服務(wù)評(píng)估

2、網(wǎng)點(diǎn)主管優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法

3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法

（2）分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟

（3）改善服務(wù)問(wèn)題的技巧

4、網(wǎng)點(diǎn)主管如何處理服務(wù)突發(fā)事件

5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境管理

第三講、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理

1、高效團(tuán)隊(duì)的特征

2、團(tuán)隊(duì)中建設(shè)性的行為

3、團(tuán)隊(duì)中破壞性的行為

4、情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的運(yùn)用

5、團(tuán)隊(duì)成員不同發(fā)展階段特征

6、團(tuán)隊(duì)成員與領(lǐng)導(dǎo)行為

7、如何看待團(tuán)隊(duì)沖突

8、團(tuán)隊(duì)沖突處理策略

9、建設(shè)〝網(wǎng)點(diǎn)精神〞的好處

10、網(wǎng)點(diǎn)精神的實(shí)施-網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)

11、網(wǎng)點(diǎn)精神的實(shí)施-精神墻

12、如何使團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮執(zhí)行力？

第四講、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)與輔導(dǎo)

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工

3、培訓(xùn)職責(zé)研討

4、員工多技能管理表

5、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用

6、角色扮演

7、員工激勵(lì)與激勵(lì)管理

第五講、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

（1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程分析與關(guān)鍵點(diǎn)把握

（2）網(wǎng)點(diǎn)如何從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變

（3）如何營(yíng)造主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍

2、銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程和技巧

（1）營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備

（2）如何確定和開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)？

（3）接近客戶(hù)技巧

（4）如何了解客戶(hù)需求？

（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧

（6）如何處理客戶(hù)異議？

（7）促成合作的技巧

第六講、銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

1、外拓營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵流程與客戶(hù)分析

（1）外拓區(qū)域劃分的兩大核心原則；

（2）外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程分析；

（3）獲取客戶(hù)信息的八大途徑；

（4）外拓營(yíng)銷(xiāo)中四種類(lèi)型客戶(hù)的典型表象及識(shí)別；

（5）四種類(lèi)型客戶(hù)典型的職業(yè)指向及原因；

（6）四種類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略解析及話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)；

（7）不同類(lèi)型客戶(hù)的產(chǎn)品配置建議；

（8）案例分析：有效接近客戶(hù)的12種方法；  

2、外拓營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)類(lèi)型及注意要點(diǎn)

（1）外拓營(yíng)銷(xiāo)商圈及目標(biāo)客戶(hù)群體分析；

（2）外拓營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)類(lèi)型解讀；

（3）外拓營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵組成部分及相互間配合；

（4）外拓活動(dòng)策劃、組織及實(shí)施過(guò)程中的必備工具；

（5）外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的系統(tǒng)流程；

（6）案例分析：這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功之處與不足之處；

（7）小組討論：外拓活動(dòng)必備工具使用過(guò)程中的難點(diǎn)；

第七講、分析客戶(hù)需求的方法與核心策略

1、客戶(hù)價(jià)值判斷的策略

（1）識(shí)別推薦是銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)的第一步；

（2）廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦的有效銜接；

（3）大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別推薦流程與技巧；

（4）網(wǎng)點(diǎn)柜員客戶(hù)識(shí)別推薦流程與技巧；

（5）三種狀態(tài)下客戶(hù)識(shí)別判斷方法解析；

（6）銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶(hù)識(shí)別推薦七步曲；

（7）案例分析：大額存款客戶(hù)理財(cái)案例；

2、客戶(hù)需求分析的策略

（1）網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)需求把握是營(yíng)銷(xiāo)成功關(guān)鍵；

（2）網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的心路歷程；

（3）網(wǎng)點(diǎn)不同職業(yè)客戶(hù)的金融需求分析；

（4）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求分析；

（5）了解并把握銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)KYC法則；

（6）客戶(hù)需求變化動(dòng)態(tài)把握與策略應(yīng)對(duì)；

（7）網(wǎng)點(diǎn)案例：客戶(hù)王女士為什么拒絕；

課程回顧與總結(jié)