【授課老師】高海友

【授課課時(shí)】2天

【授課對象】企業(yè)高管、營銷管理、營銷骨干

【授課形式】理論講解、案例分析、參與式互動(dòng)式教學(xué)

【授課大綱】

一、 中國的商業(yè)史與當(dāng)前歷史階段商業(yè)特征

1. 現(xiàn)代市場環(huán)境下的客戶關(guān)系營銷

2. 現(xiàn)代經(jīng)營與客戶關(guān)系管理：

a) 不同市場前提下的客戶關(guān)系管理

b) 商品緊缺時(shí)代（供不應(yīng)求）的客戶關(guān)系管理

c) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

d) 市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代（供大于求）的客戶關(guān)系管理

3. 什么是產(chǎn)品？

4. 營銷從未像今天這樣重要

二、 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的營銷模型要素

1. 邏輯工具：營銷邏輯：

a) 買你而不是買別人的商業(yè)邏輯

b) 需要的時(shí)候你在

c) 比較的時(shí)候你好

d) 使用的時(shí)候很值

2. 工具：3P理論

a) 無處不在(Pervasiveness)

b) 心中首選(Preference)

c) 物有所值(Price to value)

3. 營銷三維度管理

a) 寬度運(yùn)營系統(tǒng)

b) 深度運(yùn)營系統(tǒng)

c) 黃金接觸面

4. 案例參考與分析：某企業(yè)在業(yè)務(wù)推廣過程中出現(xiàn)問題，本年度做了業(yè)務(wù)調(diào)整，以三維度工具為KPI考核重要指標(biāo)。業(yè)務(wù)推進(jìn)中實(shí)現(xiàn)了，業(yè)務(wù)人員有活干，干正確的活，活干的漂亮。思考一下，你的團(tuán)隊(duì)能借用哪些思路自我提升？

5. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的銷售漏斗模型理解與應(yīng)用

三、 BD類大客戶的強(qiáng)勢開發(fā)

1. 贏在客戶分析：知己知彼，贏的幾率才高。

a) 他是誰

b) 他對誰負(fù)責(zé)

c) 他制約誰

d) 喜好、性格、價(jià)值觀……

e) 客戶的特需和偏好

f) 為什么同競品關(guān)系好？

1. 贏在參照物分析：

a) 競品：產(chǎn)品分析

b) 競事：制度、規(guī)定、流程、文化……

c) 競?cè)耍翰僮髡叩娘L(fēng)格、弱點(diǎn)和強(qiáng)點(diǎn)

2. 贏在客戶拜訪

a) 如何面對不熱情、不接待、逐客令？不敢（不愿）去了么？

b) 大智若愚—大智必愚

c) 建立不平衡，形成愧疚感

d) 別浪費(fèi)客戶給你的機(jī)會(huì)-偶遇到陽光，你燦爛了么？

四、 AC類客戶的維護(hù)和升級(jí)

1. 老客戶定位及定位實(shí)踐

2. 客戶很容易感動(dòng)，只是你沒有做到！

3. 病毒式營銷

4. 營銷中的病毒式銷售模型

a) 極致服務(wù)超出預(yù)期

b) 形成愧疚建立不平衡

c) 適當(dāng)引導(dǎo)準(zhǔn)備充分

5. 終端三層依賴打造

a) 勝于感性-情感依賴

? 讓客戶喜歡，可能就成功了一半。

? 如何讓客戶喜歡—感性溝通、弱勢溝通法

? 儀式感打造

? 情感依賴

b) 勝于理性-專業(yè)依賴

? 如何讓客戶信任你

? 如何成為一個(gè)專業(yè)的人

? 專業(yè)依賴

c) 勝于根本-生命依賴

? 終極技巧

? 如何讓客戶一輩子離不開你

? 生命依賴

五、 大客戶心理與行為分析

1. 心理學(xué)基礎(chǔ)認(rèn)知

a) 心理學(xué)一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)，后來變成英文psyche

b) 心理學(xué)研究涉及知覺、認(rèn)知、情緒、人格、行為、人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等許多領(lǐng)域，也與日常生活的許多領(lǐng)域——家庭、教育、健康、社會(huì)等發(fā)生關(guān)聯(lián)。

c) 心理學(xué)嘗試解釋個(gè)體基本的行為與心理機(jī)能，同時(shí)也嘗試解釋個(gè)體心理機(jī)能在社會(huì)行為與社會(huì)動(dòng)力中的角色；

2. 客戶心理及行為分析

a) 消費(fèi)心理及行為隨著供需關(guān)系的變化而變化

b) 消費(fèi)心理隨著需求程度的變化而變化

c) 消費(fèi)行為會(huì)隨著用戶的專業(yè)度成都不同而不同

d) 消費(fèi)行為會(huì)因信任程度不同而不同

e) 如何提升用戶對營銷者的信任值

f) 消費(fèi)行為因消費(fèi)者意志度不同而不同

六、 如何做好大客戶的有效溝通

1. 縱橫捭闔溝通術(shù)

2. 溝通策略-方向比技能還重要

3. 不同場景下的溝通要素

4. 全語言溝通

5. 溝通中的有效說服