| 主講老師： | 陳攀斌 |  |
| 課時安排： | 2天/6小時一天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 通過理論的建構建立起營銷人員對服務的系統(tǒng)認識，使營銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場調(diào)查、獲得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰(zhàn)方法。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-04-17 10:42 |
第一部分 項目規(guī)劃
項目總體設計
【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、技術競爭、逐步走向服務競爭、客戶價值競爭，互聯(lián)網(wǎng)時代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)如何通過服務營銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過服務行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓立足實戰(zhàn)，通過理論的建構建立起營銷人員對服務的系統(tǒng)認識，使營銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場調(diào)查、獲得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方法、步驟和工具，針對工業(yè)品營銷和消費品營銷各有側重，使學員拿來能用，用則有效。
【課程對象】
客戶售后服務團隊
【培訓收益】
1．以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來客戶）；
2．通過實例詳細講解服務營銷體系的構成，修正和優(yōu)化服務傳遞過程；
3．提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務力。
【培訓特色】
o 聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務營銷實踐經(jīng)驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。
o 記得住-互動性：課程采用互動式教學，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內(nèi)容的理解和實際轉化能力，現(xiàn)學現(xiàn)會，現(xiàn)學現(xiàn)賣。
o 用得上-針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、服務品銷售經(jīng)驗，對服務過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。
【進程安排】
課程時間 | 2天 | 課程對象 | 客戶售后服務團隊 |
課程方式 | 內(nèi)訓 | 課程人數(shù) | 30-50左右 |
課程安排 | 第一模塊：服務定位與服務理念 服務定位-服務營銷含義與機會 服務理念-服務流程與服務系統(tǒng) 第二模塊：服務人員的五項修煉 觀察、聆聽、反饋、表達、行動 第三模塊：服務溝通與投訴處理 服務溝通-價值提煉與異議處理 投訴處理-跟單促單和談判技巧 第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理 關鍵時刻MOT十大原則 | ||
培訓模式 | 課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗 | ||
課程地點 | 客戶指定 | 講師團隊 | 陳攀斌老師+助教團隊 |
第二部分 教學安排
培訓模塊 | 培訓內(nèi)容 |
第一模塊：服務定位與服務理念
| 服務定位-服務營銷含義與機會 1、顧客流失的四大原因： 不方便、不及時、不友好、不專業(yè) 2、商品和服務的一般差異
3、服務人員的四大素養(yǎng)： 心態(tài)、形象、禮儀、溝通 4、服務人員的四大功能： 形象窗口、產(chǎn)品構成、需求挖掘、投訴處理 5、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘 6、服務營銷的機會： A、策劃服務產(chǎn)品并賦予品牌溢價 B、通過附加服務為核心產(chǎn)品增添價值 C、通過服務增加客戶粘度與忠誠 |
第一模塊：服務定位與服務理念
| 服務理念-服務流程與服務系統(tǒng) 1、四種核心服務過程 人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理 2、服務系統(tǒng) 服務營運系統(tǒng) 服務傳遞系統(tǒng) 服務營銷系統(tǒng) 3、 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務 4、服務經(jīng)歷的流程圖設計 |
第二模塊：服務人員的五項修煉
培訓模塊 | 培訓內(nèi)容 |
第二模塊：服務人員的五項修煉
| 服務人員的五項修煉 1. 觀察—— 領先顧客一步的技巧 2. 聆聽—— 拉近與客戶的關系 3. 反饋—— 微笑服務的魅力 4. 表達—— 客戶更在乎你怎么說 5. 行動—— 運用身體語言的技巧 |
1、四種類型的服務： 優(yōu)質(zhì)、友好、機械、冷淡 2、優(yōu)秀服務的四維模型： 主動、用心、熱情、變通 |
第三模塊：服務溝通與投訴處理
培訓模塊 | 培訓內(nèi)容 |
第三模塊：服務溝通與投訴處理
| 服務溝通-價值提煉與異議處理 1、客戶服務的時機和步驟 2、服務溝通四大基本技巧 主導、迎合、鋪墊、制約 3、服務溝通三大要求 主動提問、中性表達、提供選擇 4、建立信任三大招數(shù) A、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念） B、專業(yè)提問（簡單問題、選擇問題、預設問題） C、提供實證（標桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量） A-溝通場景-現(xiàn)場服務溝通 看-聽-笑-說-動 B-溝通場景-電話服務溝通 把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨 B-溝通場景-顧客需求挖掘 1-需求定位-SPIN手法 2-產(chǎn)品展示-FABE手法 產(chǎn)品理性利益展示三大技巧 簡單、聚焦、轉化 產(chǎn)品感性價值展示三大技巧 展示、體驗、想象 5、客戶異議處理技巧 異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在問題異議 異議處理的話術：認同、區(qū)分、轉換 （認同、植入、替代） 1、情緒認同 2、異議區(qū)分 3、立場轉換 |
第三模塊：服務溝通與投訴處理
| 投訴處理-跟單促單和談判技巧 客戶投訴的原因 1、產(chǎn)品問題 2、流程問題 3、服務問題 4、利益問題 投訴客戶的類型 1 理性客戶 2、感性客戶 投訴處理五步法 1． 止怒 2． 區(qū)隔 3． 轉移 4． 定性 5． 補償 隨堂練習：《客戶投訴處理場景練習》 |
第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理
培訓模塊 | 培訓內(nèi)容 |
第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理
| 關鍵時刻MOT十大原則 1、抓住客戶給予的5000萬個機會 2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 3、用提高營業(yè)額代替降低成本 4、領導少些決策力，多些綜合力 5、了解顧客真正需要，把握多變市場 6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè) 7、該冒險的時候必須勇敢一跳 8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率 9、保持績效評估與客戶需要的一致性 10、獎勵讓客戶滿意的自作主張 二、無處不在的關鍵時刻 案例一：出租車公司的客戶服務 案例二：PC制造商的關鍵時刻 案例三：銀行服務的關鍵時刻 隨堂練習：《服務流程中MOT選取》 |
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