一、客戶關(guān)系管理維護的基礎(chǔ)工作

1、建立大數(shù)據(jù)庫涵蓋的內(nèi)容

2、什么樣的數(shù)據(jù)庫有競爭力

   工具：有競爭力的大數(shù)據(jù)庫的三個層次

二、客戶關(guān)系管理的國情研究

1、客戶需求深度分析

       鏈接：激勵不相容理論

    2、中國特有的商業(yè)環(huán)境

       面子、關(guān)系和人情

案例：德國人、印度人、中國人
    3、客戶關(guān)系管理的目的

       讓客戶成為朋友，實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹和擴大銷售

       案例：喬.吉拉德的客情維護

三、如何進行客戶關(guān)系管理？

   1、按照需求滿足程度，對客戶進行再分類

   2、不同客戶不同對待   

      工具：客戶管理數(shù)據(jù)卡

   3、實施顧問式銷售

      顧問式銷售與產(chǎn)品銷售區(qū)別

   4、為客戶提供最大化的增值活動

      案例：某企業(yè)七大增值活動安排

四、客戶客情關(guān)系維護與提升技巧

    1、良好客情關(guān)系的準則

    2、客情關(guān)系構(gòu)建的原則：理解與尊重

    3、客情維護的對象

       1）客戶及其家人

       2）客戶的親戚朋友

4、常規(guī)性周期性客情維護

   1）有頻次、沒規(guī)律

   2）不要“過度營銷”

   鏈接：禮物價值公式

   案例：某公司的禮品設(shè)計

   送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”

5、重大節(jié)假日客情維護

   1）賀詞載體的選擇

  　　短信、電話、電子郵件、寄賀卡

　 2）賀詞內(nèi)容的確定

      案例：定制化短信

   3）重大營銷事件發(fā)生時客情維護

    6、個人情景客情維護

    　 1）客戶生日

    　 2）客戶非規(guī)律性重大喜事

   　  3）客戶非良性意外事件

       4）關(guān)心客戶身體健康

       5）投其所好

    7、“多管閑事”客情維護

  　8、重大環(huán)境事件客情維護經(jīng)營建議、管理建議、家務(wù)事等

    9、客情打造關(guān)鍵：細節(jié)要到位

       對標案例：同樣做客情，效果大不同