課程大綱

時(shí)間：兩天

適應(yīng)對象：企業(yè)管理層人員

第一篇   全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值 

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1. 客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. 客戶關(guān)系管理的定義

3. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4. 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第三單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1. 思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2. 分階段的明確目標(biāo)

3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. 變革過程中的利益調(diào)整

5. 持續(xù)的資源投入

第二篇  客戶關(guān)系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理

1. 營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2. 營銷策略的制訂

3. 客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4. 利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  客戶關(guān)系維護(hù)

1. 客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎(chǔ)上

2. 客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造

3. 客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4. 客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇  客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. 流程重組動(dòng)因“3C

3. BPR的過程

4. BPR的關(guān)注點(diǎn)

5. BPR的方法

6. CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動(dòng)化

1.  典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效市場營銷

3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率 

4.  CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇  客戶關(guān)系管理案例

第一單元  CRM在XX行業(yè)的應(yīng)用（實(shí)際實(shí)施過程中通常碰到的難點(diǎn)、重點(diǎn)）--

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施

1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估

2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

結(jié)束