第一章 客戶體驗成為企業(yè)競爭的焦點

1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗

1.2 當今企業(yè)客戶體驗管理存在的三個誤區(qū)

1.3 新時代呼喚新的客戶體驗

第二章 客戶關系管理的框架及原則

2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟

2.2 客戶體驗框架實施的方法

2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發(fā)生什么

2.4 客戶體驗管理框架的應用領域

2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則

第三章 客戶體驗管理的基礎工作

3.1 案例：卡內(nèi)基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗

               BP案例：提高在加油站的體驗

3.2 公司需要了解客戶心理

3.3 確定目標客戶

3.4 劃分客戶體驗的層級

3.5 根據(jù)接觸點追蹤顧客體驗

3.6 了解競爭對手，確定客戶體驗方向

3.7 了解客戶體驗世界的調(diào)查方法

第四章 客戶體驗管理的重點——建立客戶體驗平臺

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平臺

              寶馬重新打造高端車體驗

4.2 客戶體驗平臺的好處

4.3 客戶體驗平臺的策略內(nèi)容

4.4 調(diào)查和展示客戶體驗平臺

第五章 客戶體驗管理的難點——品牌體驗

5.1 案例：花旗集團：打造標準化的品牌體驗

昔拉達的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗

5.2 怎樣管理品牌體驗

5.3 品牌體驗的3個方面

5.4 保護品牌體驗

5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法

第六章 客戶體驗管理的入手點——客戶接觸點

6.1 案例: 耐克公園：一個推動參與的品牌動態(tài)接觸

             希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務體驗

6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸

6.3 客戶接觸設計的幾個關鍵問題

6.4 網(wǎng)上接觸點的管理

6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗

第七章 客戶體驗的持續(xù)管理——創(chuàng)新

7.1 案例：蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上

         亞馬遜：小創(chuàng)新引導絕妙的網(wǎng)上體驗

7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗

7.3 客戶體驗和創(chuàng)新戰(zhàn)略

7.4 客戶體驗和新產(chǎn)品開發(fā)

7.5 體驗和小創(chuàng)新

7.6 體驗和營銷創(chuàng)新

第八章 客戶體驗的系統(tǒng)管理——嚴密整合

8.1 整合的力量

8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合

8.3 在實施過程中整合

8.4 跨領域?qū)嵤┑恼?/span>

第九章 客戶體驗管理下的公司組織

9.1 客戶價值：把客戶當成財務資產(chǎn)

9.2 將客戶體驗和客戶價值聯(lián)系起來

9.3 公司需要客戶體驗管理

9.4 人力資源

9.5 員工體驗

結(jié)束