【課程總括】

授課形式：

案例分析—Case      課程講授—Lecture

角色扮演—RP        分組討論—GD   

游戲體驗—Game     沙盤推演—Test   

影音資料—Video     教練提問Question

學(xué)員數(shù)量：24－48人（最佳人數(shù)）

授課講師：王長震

學(xué)員對象：中高層管理者；集團(tuán)職能部門負(fù)責(zé)人；集團(tuán)區(qū)域高管；儲備干部；

學(xué)時安排：二天（12小時）

【通信服務(wù)企業(yè)沙盤模擬簡介】

        通訊企業(yè)經(jīng)營沙盤，是借鑒歐美先進(jìn)教學(xué)方法，并針對專業(yè)教學(xué)特點及我國通訊服務(wù)市場的特點而設(shè)計，旨在為學(xué)生創(chuàng)造一個接近現(xiàn)實的模擬課程體系。通過籌碼推演和角色扮演模擬通訊服務(wù)企業(yè)經(jīng)營過程，營造仿真經(jīng)營的市場競爭環(huán)境，讓學(xué)員體會房地產(chǎn)投資與開發(fā)場景，本課程集實戰(zhàn)性、操作性、體驗式于一體，讓每個學(xué)員都有針對性的收獲！全班分成6支企業(yè)團(tuán)隊，每個小組由總經(jīng)理、企劃總監(jiān)、市場總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)五個職務(wù)角色組成，6組學(xué)員各自在沙盤上經(jīng)營一家模擬公司。經(jīng)歷市場變化和競爭對手帶來的沖擊和機會，看到自身經(jīng)營決策成功或失誤導(dǎo)致的公司財務(wù)結(jié)果和在市場上的地位波動，體會企業(yè)要走上盈利與成長之路必將面臨的各種挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：
1.加強學(xué)員對通信全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待行業(yè)的發(fā)展，而不是從個人利益或小團(tuán)隊利益出發(fā)；

2.模擬通信運營公司經(jīng)營討論時，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；

3.系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識集成，并用于實踐中。把學(xué)員豐富的實踐能力與理論知識相結(jié)合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務(wù)運作等八個模塊，幾百個參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營深入淺出的學(xué)習(xí)管理知識，整合自身知識，達(dá)到實踐與理論的完美結(jié)合；

4.激發(fā)學(xué)員自身對于服務(wù)行業(yè)運營的思考，促使學(xué)員在實際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升經(jīng)營業(yè)績；

5.高仿真性、高競技性可以讓學(xué)員在競爭中學(xué)習(xí)知識，使學(xué)員全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來，增強培訓(xùn)效果，實現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。

課程大綱：
第一講盤模擬準(zhǔn)備

沙盤架構(gòu)介紹

一、沙盤規(guī)則詳介

二、沙盤模擬公司（團(tuán)隊）組建

三、模擬公司戰(zhàn)略制定

四、第二講沙盤模擬實戰(zhàn)

模擬通信業(yè)服務(wù)運營管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬運營第一期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

市場調(diào)研、定位選址、有形展示

運營服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT?分析→制定?STP?戰(zhàn)略

1.1）SWOT?分析小工具

2）STP?戰(zhàn)略制定

討論與分享

根據(jù)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定公司的未來發(fā)展方向。

二、模擬運營第二期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷

1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的

2.如何取悅消費者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補救

1）服務(wù)失誤及補救的影響

2）顧客對服務(wù)失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務(wù)補救策略

5.案例分析討論

討論分享

1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？

三、模擬運營第三期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

討論與分享

員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實實在在的關(guān)愛去感動員工？

四、模擬運營第四期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

服務(wù)運營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1.整合服務(wù)營銷傳播

2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

討論與分享

五、模擬運營第五期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

講師評點及知識點講解：

營銷管理

產(chǎn)品組合

1.價格管理

2.渠道管理

3.促銷

4.討論與分享

六、模擬運營第六期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

講師評點及知識點講解：

看懂財務(wù)報表

1.財務(wù)報表概述；

2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3.完善的財務(wù)管理體系。

4.正確解讀財務(wù)報表

討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？

案例分析

某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

七、各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

仿真經(jīng)營總結(jié)

1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者

一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性

2．討論與分享

本組在整體模擬運營中的表現(xiàn)