橫向溝通：跨部門溝通的14項(xiàng)關(guān)鍵技巧

課程背景

你的組織里面是否存在以下問題：

組織分工不明確，橫向溝通機(jī)制不健全？

各部門目標(biāo)之間的差異，不容忽視的“部門墻”？

溝通能力與技巧有問題？

企業(yè)良好溝通文化未形成？……

由于涉及不同部門往往由于職責(zé)劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對(duì)等原因，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，跨部門溝通分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策使溝通更有效值。

本課程主要從CEO、部門負(fù)責(zé)人、員工（個(gè)體貢獻(xiàn)者）三個(gè)視角，挖掘部門溝通障礙的根源，基于14個(gè)典型場(chǎng)景，提供解決的關(guān)鍵技巧，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。并掌握跨部門溝通中的方法與技巧，更加得心應(yīng)手！可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對(duì)稱、溝通更順暢！

培訓(xùn)收益

● 掌握跨部門溝通三個(gè)層級(jí)的應(yīng)對(duì)策略

● 理解身為管理人員應(yīng)該具備怎樣的溝通意識(shí)、溝通能力及溝通態(tài)度

● 認(rèn)識(shí)到溝通包含事情、情感兩個(gè)層面，

● 掌握接受情感、理解觀點(diǎn)、澄清事實(shí)的利器：深度傾聽

● 學(xué)會(huì)各種跨部門溝通場(chǎng)景（其他部門不配合、犯錯(cuò)、推諉、節(jié)奏跟不上等）的具體話術(shù)

課程時(shí)間：2天/12小時(shí)

課程對(duì)象：后備人才梯隊(duì)、儲(chǔ)備干部、中/基層管理者等

授課方式：案例分享，角色扮演，分組教學(xué)

課程工具：《跨部門工作協(xié)作單》、《喬哈里視窗》實(shí)操表單、《傾聽四步法》實(shí)操表單、《高效會(huì)議三步法》實(shí)操表單、《基于弱點(diǎn)的信任》活動(dòng)實(shí)操表單、《多替他人著想的聯(lián)絡(luò)》實(shí)操表單

課程大綱

課程導(dǎo)入：挖掘部門溝通障礙的根源

小組討論：跨部門溝通中的問題由哪些因素引起

一、部門溝通障礙

1. 部門壁壘高筑的5大原因

1）組織分工不明確

2）各部門目標(biāo)存在差異，部門利益該不該最大化

3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程

4）無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重

5）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

2. 人際關(guān)系的本質(zhì)

二、正確的認(rèn)識(shí)溝通

1. 一次溝通的定義：信息傳遞模型

圖示解讀：信息傳遞模型

小組討論：溝通中所面臨的挑戰(zhàn)

2. 影響溝通效果的3大關(guān)鍵因素

1）溝通對(duì)象

2）信息傳遞

3）傾聽技術(shù)

情景體驗(yàn)：溝通與傾聽，解決本位溝通

3. 組織典型架構(gòu)下的跨部門溝通

圖示解讀：組織典型架構(gòu)

4. 構(gòu)建跨部門溝通環(huán)境:

1）公司CEO的視角——改變觀念，建立制度

2）部門負(fù)責(zé)人的視角——利益共存，共擔(dān)責(zé)任

3）個(gè)體貢獻(xiàn)者的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

第一講：公司CEO的視角——改變觀念和建立制度

案例分析：京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東是如何推倒部門墻的

案例分析：小明沒按時(shí)完成任務(wù)的原因是什么

案例分享：CEO視角下的跨部門溝通障礙

一、技巧1：明確各自職責(zé)

案例分析：小明沒按時(shí)完成任務(wù)的原因是什么（續(xù)）

1. 消除崗位目標(biāo)與利益的沖突

2. 提高領(lǐng)導(dǎo)格局，共擔(dān)責(zé)任共創(chuàng)卓越

3. 厘清部門職責(zé)/崗位職責(zé)和分工，界定職責(zé)邊界，責(zé)任到人

4. 調(diào)整心態(tài)與觀念（個(gè)人目標(biāo)＜部門目標(biāo)＜企業(yè)目標(biāo)）

二、技巧2：規(guī)范協(xié)作流程

1. 明確責(zé)任分工，建立跨部門流程

2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)定簽核時(shí)限

名言分享：管理的本質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、格式化。——管理大師德魯克

三、技巧3：倡導(dǎo)共贏理念

1. 全員宣貫，人人皆知

2. 改變觀念，人人貫徹

四、技巧4：提升溝通技能

案例分析：月度任務(wù)沒完成是誰的問題

1. 全員提升溝通技巧

2. 定期交流分享促進(jìn)提升

第二講：部門負(fù)責(zé)人的視角——利益共存，共擔(dān)責(zé)任

討論引入：部門負(fù)責(zé)人視角下的跨部門溝通障礙

一、技巧5：減少管理者領(lǐng)地意識(shí)

案例分析：部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)地意識(shí)的產(chǎn)生根源

1. 弱化領(lǐng)地意識(shí)，強(qiáng)化陣地意識(shí)

2. 學(xué)會(huì)接受評(píng)論，歡迎他人的建議

3. 明確全局是最優(yōu)解，大局才是重點(diǎn)

名言分享：有陣地意識(shí)，沒有領(lǐng)地意識(shí)。——字節(jié)跳動(dòng)《領(lǐng)導(dǎo)力原則》

二、技巧6：促進(jìn)不同部門間的相互了解

1. 跨部門的輪崗機(jī)制

2. 定期信息交流，部門間交叉分享（部門培訓(xùn)，聯(lián)合培訓(xùn)等）

3. 線下活動(dòng)拉近距離（沙龍，研討）

三、技巧7：提升部門內(nèi)部員工的相互關(guān)系

視頻案例：員工都是二柱嗎

情景體驗(yàn)：基于弱點(diǎn)的信任

1. 開放自我——讓員工尊重你，而不是怕你

2. 利用反饋看到自身局限

3. 正面溝通，自我暴露

4. 自我發(fā)現(xiàn)，他人反饋

工具表單：《基于弱點(diǎn)的信任》活動(dòng)實(shí)操參考單

第三講：?jiǎn)T工的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

討論引入：怎么解決你身邊相互扯皮的部門墻問題？如何減少部門間的溝通中的人為障礙？

一、技巧8：消除自我盲點(diǎn)

案例分析：嘴角的飯粒

1. 擴(kuò)大開放象限：讓員工尊重你，而不是怕你

2. 縮小盲點(diǎn)象限：利用反饋看到自身局限

3. 縮小隱藏象限：正面溝通，自我暴露

4. 縮小未知象限：自我發(fā)現(xiàn)，他人觀察

案例分享：管理者在哪些環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間（詢問下屬）？管理者有哪些做不好的地方？

工具表單：喬哈里視窗實(shí)操表單

二、技巧9：善于積極傾聽

1. 聽的5個(gè)層次

2. 傾聽四步法——教我們學(xué)會(huì)如何正確傾聽

3. 傾聽的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 同理心傾聽，拉近彼此的距離

2. 做出“正向確認(rèn)”，觸發(fā)情感共鳴

3. 以適當(dāng)方式提供建議或鼓勵(lì)，找準(zhǔn)對(duì)方的需求

4. 再次進(jìn)行正向確認(rèn)，升華彼此的共鳴

工具表單：《傾聽四步法》實(shí)操表單

名言分享：等別人把話說完是一種素質(zhì)?！~克爾?索倫森

三、技巧10：維系情感賬戶

1. 認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的本質(zhì)

2. 建立并維系情感銀行賬戶

1）人際關(guān)系的建立原則

2）交情與工作效率的關(guān)系

3）情感銀行中的存款與支出

3. 實(shí)用技巧

1）理解他人，注意小節(jié)

2）明確期望，信守承諾

3）可以給予愛，才能接收愛

四、技巧11：建立客戶意識(shí)

案例分析：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1. 認(rèn)識(shí)：喧囂職場(chǎng)，你的客戶是誰

1）下一道工序都是客戶

2）人人都是客戶

案例分析：華為以客戶為中心的三個(gè)要求

小組討論：為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務(wù)的承諾），期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）

2. 人人都是客戶，用對(duì)客戶的心態(tài)對(duì)待協(xié)作伙伴

名言分享：下一道工序都是客戶?！毡矩S田（TOYOTA）

五、技巧12：組建任務(wù)小組達(dá)成目標(biāo)

討論分享：你作為任務(wù)負(fù)責(zé)人推動(dòng)協(xié)作人員完成，有哪些難忘的溝通場(chǎng)景？

1. 明確任務(wù)——高效會(huì)議三步法

2. 明確交付標(biāo)準(zhǔn)

3. 明確溝通機(jī)制

小組討論：如何單獨(dú)指派任務(wù)給協(xié)同部門成員？

工具表單：《跨部門工作協(xié)作單》

六、技巧13：聯(lián)絡(luò)他人有方

討論分享：跨部門任務(wù)協(xié)同人員沒按時(shí)完成你的任務(wù)的可能原因有哪些？

案例分析：聯(lián)絡(luò)了，不等于聯(lián)絡(luò)到位了

1. 信息傳遞完整，降低對(duì)方協(xié)助你的難度

2. 明確你的協(xié)作需求，讓對(duì)方明白你要他做啥

3. 從對(duì)方的位置考慮（資源、能力、利害關(guān)系等）

七、技巧14：提升自我能力

小組小組討論：職場(chǎng)中哪類同事的協(xié)作請(qǐng)求你會(huì)認(rèn)真處理？

1. 職業(yè)化行為的修煉，提升個(gè)人影響力

2. 提升軟實(shí)力，永不過時(shí)的能力

3. 提升硬實(shí)力，專業(yè)能力是根本

4. 提升自身解決問題的能力，打鐵還須自身硬，打造個(gè)人職場(chǎng)IP

5. 提升學(xué)習(xí)力，保持強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力

名言分享：你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)?！芸?韋爾奇

課程回顧

1. 總結(jié)

2. 課后轉(zhuǎn)化：后續(xù)落實(shí)措施

3. 答疑解惑

本課程具體授課模塊可根據(jù)目標(biāo)受眾的層級(jí)適當(dāng)調(diào)整