課程背景：

用戶體驗地圖是通過「故事化+圖形化」的方式，直觀的展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產(chǎn)品。幫助我們找到用戶的痛點、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題的階段，進而一系列解決問題的過程， 如何拋開問題表面的迷霧，發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)？ 如何改變原有的慣性思維與沖動型解決問題的習慣？ 如何用系統(tǒng)思維分析和解決問題，并用有限的資源高效解決問題？從而有的放矢地進行優(yōu)化產(chǎn)品與服務。

課程收獲：

幫助學員在工作過程中認清問題、查明原因、尋找對策、落實行動； 厘清分析問題、解決問題的思路； 掌握問題分析的方法和步驟； 掌握問題解決的原則、方法和策略； 提高個人和團隊的解決問題技巧，提高團隊決策能力； 面對復雜或簡單的問題、決策和規(guī)劃，團隊和個人均能開展更快捷有效的工作；

課程模式：情景互動教學、小組研討、案例分析

課程時間：2天，6小時/天

課程大綱：

DAY1、如何有效地通過做用戶體驗地圖找到問題的焦點

一、什么是用戶體驗地圖？

二、為什么要做用戶體驗地圖？

1、視覺直觀化

2、情感化設計

3、多人參與橫向梳理產(chǎn)品流程

三、用戶體驗地圖前期準備

1、用戶角色

2、調(diào)查問卷

3、競品分析

四、用戶體驗地圖組成

1、用戶：用戶畫像、用戶目標、

2、用戶和產(chǎn)品：用戶行為、觸點、想法、情緒曲線

3、產(chǎn)品機會：痛點、機會點

五、如何繪制用戶體驗地圖

1、用戶畫像原則

2、用戶目標分析

3、提煉用戶行為

4、梳理用戶行為

5、用戶想法和情緒曲線

6、歸納痛點和機會點

7、整理地圖、美化產(chǎn)出

六、總結(jié)復盤

DAY2、關鍵問題分析與解決。

一、什么是真正面對問題的邏輯思考？

厘清問題：認識問題的本質(zhì)是根本解決問題的起點。

厘清問題的根本目的是“弄清事實”，其步驟主要有：

1.看問題不能流于表面

A、描述問題

B、描述問題的原則

C、將問題具體化

2.通過現(xiàn)象看本質(zhì)

3.“剝洋蔥”式的不斷發(fā)問

A、5W1H法

B、三現(xiàn)法

4.問題分析與解決的四步法

A、問題細化原則與清單

B、對問題進行排序

C、決定分析起點

D、計劃分析

二、界定問題類型

1.問題的本質(zhì)就是“有了落差”

2.界定問題的四個要素

1）背景.困惑.現(xiàn)狀.期望

3.用SMART原則確認現(xiàn)狀和期望

4.用SCQA幫助確定問題類型

5.7種常見的問題模型

三、結(jié)構化分析問題

1.分析問題三步驟

1）明確解決問題的目標

2）明確妨礙目標的障礙

3）分析造成障礙的原因

2.分析問題的6大工具

1）問題樹方法

2）MECE分解法

3）魚骨法工具

4）柏拉圖方法

5）腦力激蕩法

6）問題分析法

3.建立原因分析的假設

4.搜集相關信息并進行結(jié)構化驗證

四、尋找解決方案及備選方案

1.提出對策的工具

1）對癥下藥法

2）決策矩陣法

3）系統(tǒng)圖方法

4）思維決策法

5）SWOT的方法

6）頭腦風暴法

2.如何解決恢復原狀型問題

1）恢復原狀型問題有兩大課題

2）還可以用差異分析找原因

3）真的是這個原因嗎？如何確定因果關系

3.如何解決防范潛在型問題

1）防范潛在型問題的兩大課題

2）由下而上法

3）由上而下法

4）危機管理是防范潛在問題，不是緊急處理

4.如何解決追求理想型問題

1）追求理想型問題的課題：最終目標要明確

2）實踐理想：如何解決規(guī)劃性課題

3）你能選定一個“明確”的理想嗎？

五、制定行動計劃表

1、計劃執(zhí)行:正確的決策必須施以良好的計劃和執(zhí)行從而達到解決問題的目的

2、計劃分析的根本目的是“確保方案得到充分落實并不斷改進”，

3、步驟主要有：

A、描述計劃目標

B、計劃分解為行動6要素

C、制定行動步驟并找出關鍵環(huán)節(jié)

D、找出潛在問題

E、制定預防和應急措施

六、問題分析與解決總結(jié)

問題分析與解決一定是要解決實際問題的，通過對企業(yè)實際問題的實際演練，并結(jié)合講師的點評，熟練掌握問題分析與解決的方法流程。