【課程背景】

面對日益激烈的商業(yè)競爭環(huán)境，同質化的產(chǎn)品、低價的競爭、競爭對手如雨后春筍般涌現(xiàn)，組織就像一個有待解決問題的復雜集合體，經(jīng)理人最大的挑戰(zhàn)在于不確定的情形下，如何迅速凝聚共識，解決組織出現(xiàn)的問題與挑戰(zhàn)，并能夠掌握系統(tǒng)解決問題的一套結構化的方法來因應復雜的問題。

行動學習群策群力是一種具有結構化、系統(tǒng)性的方法論，通過有效的設計流程、多維度運用分析問題的工具和流程，鏈接組織內(nèi)部各種資源，形成清晰可執(zhí)行交付物，運用行動學習群策群力，可以支持組織變革、解決組織現(xiàn)實問題，幫助經(jīng)理人學習成長和取得業(yè)績的同時，又使企業(yè)最大限度地凝聚組織成員的智慧，達成共識并快速產(chǎn)出解決方案。

GE在成為偉大公司的過程中，群策群力起到了很大作用?！叭翰呷毫Α痹鴰椭鶪E：

1、 在6個月內(nèi)將營業(yè)費用減少1000萬美元

2、 在4個月中將客戶的投訴率從18%降低到2%

3、 不降低客戶滿意度的前提下，在100天內(nèi)將維修成本平均每件減少10%

4、 在3-4個月間將系統(tǒng)產(chǎn)出提高25%

5、 在“群策群力”實施的12個星期內(nèi)提高50萬美元收入

6、 6個月內(nèi)將不必要的報告數(shù)量減少50%

……

后產(chǎn)品時代，服務為王。

產(chǎn)品作為解決單點問題的方案，已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求，而服務則成為企業(yè)差異化甚至驅動新一輪增長的核心要素。

服務設計不只是設計服務，更是設計與服務相關的整個商業(yè)系統(tǒng)。服務設計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng)，打造立體的客戶體驗；對內(nèi)，它通過繪制服務藍圖重塑業(yè)務流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力，打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團隊。

本次工作坊將幫助企業(yè)提供了一套服務升級的路線圖，幫助企業(yè)打造觸動人心的好服務，將與用戶一次性的接觸變成長期的關系。

【課程優(yōu)勢】

1、群策群力引導工作坊可以有效打破組織藩籬，發(fā)掘員工智慧并迅速解決問題形成創(chuàng)新性方案。

2、群策群力能夠激發(fā)員工在激烈的討論迅速作出決策，去解決組織中存在的問題和精簡復雜的工作流程，高效工作。

3、通過實戰(zhàn)模擬，掌握群策群力行動會議的六個關鍵步驟；能夠有效使用團隊引導的視覺化輔助工具，如簡報架、集體思考墻等。

4、將模糊且難以執(zhí)行的“服務意識”轉化為易于理解和掌握的“客戶體驗曲線圖”。抓住客戶的痛點、爽點、癢點，用極致體驗提升復購率和推薦率，讓品牌觸動人心。激發(fā)全員參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程特點】

u 小班授課（40人以內(nèi)），80%時間用于研討與練習，20%時間工具方法講解及導入；

u 融合國內(nèi)外行動學習最佳實踐，分享運用系統(tǒng)實用引導技巧與工具；

u 引導技術加上行動學習過程設計，環(huán)環(huán)相扣，更加系統(tǒng)的解決組織問題。

【工作坊設計安排】

一、“滿意度工作坊”行動學習主題

1、知問題：滿意度指標及測評分析完善

2、曉策略：客戶滿意度提升的核心思路

3、懂方法：滿意度提升發(fā)力點及保底手段

4、會應用：滿意度提升問題研討“工作坊

二、“滿意度工作坊”服務設計創(chuàng)新和實戰(zhàn)

1、后產(chǎn)品時代，如何用服務設計打開商業(yè)新思維

2、如何用體驗設計，打造讓人驚喜不斷的五星級服務

結合客戶類型，分析服務不同類型的客戶分別有哪些需求可以設計哪些體驗？

3、如何創(chuàng)造服務感動，提升客戶品牌忠誠度

【全景服務體系構建】結合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗重點、滿意感知標準、極致服務設計，設計溫度服務體驗旅程，關鍵觸點的行為指南（服務行動+溝通話術）。

【工作坊核心流程及應用工具】

第一模塊 行動學習在企業(yè)的應用

1.行動學習起源詳解與國內(nèi)外知名粉絲

u 行動學習起源詳細解讀

u 行動學習國內(nèi)知名粉絲

u 知名管理大師及學者的認可

2.行動學習定義、原理、應用及標準項目設計

u 行動學習的定義

u 行動字習的原理

u 行動學習的應用方向

u 行動學習的學習項目設計

3.行動學習促動師的三大角色

u 促動師角色1:派對主人

u 促動師角色2:流程專家

u 促動師角色3:團隊教練

第二模塊 行動學習工作坊體驗-群策群力

1. 群策群力(workout)簡介

2. 群策群力六步法

3. 群策群力全流程操作解讀

第一步:共啟愿景

第二步:SWOT分析

第三步:做出承諾

第四步:關鍵行動

第五步:行動計劃

第六步:城鎮(zhèn)會議

工具:群策群力提示卡

第三模塊 行動學習經(jīng)典模式與五大方法

1. 行動學習經(jīng)典模式

u 行動學習流程是關鍵

u 行動學習項目經(jīng)典模式124N1

2. 行動學習五種經(jīng)典方法

u 群策群力(Work Out)

u 欣賞式探詢(4D)

u 開放空間(OST)

u 世界咖啡(WC)

u GRAI復盤