【課程背景】

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度。

本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹立企業(yè)完美形象。

【課程收益】

1. 助力裝維工程師喚醒服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，提升服務(wù)能力；

2. 改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通技巧和方法，獲得完美的溝通效果；

3. 通過案例教學(xué)，情景模擬，了解客戶心理動(dòng)態(tài)，掌握隨銷應(yīng)對(duì)策略。

【課程時(shí)間】1-2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】裝維工程師及相關(guān)人員

【授課方式】主題講授+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬

【課程大綱】

第一講：裝維工程師的自我管理與職業(yè)素養(yǎng)提升

1. 自我思考，新時(shí)代對(duì)職場(chǎng)人的要求—?jiǎng)偃闻c職業(yè)

2. VUCA時(shí)代，你的價(jià)值會(huì)被什么決定—平臺(tái)X能力X特色

3. 解讀職業(yè)化能力養(yǎng)成的基礎(chǔ)與前提—

①　職業(yè)化觀念（思維）管理-方向性問題

②　職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理-意愿性問題

③　職業(yè)化行為（結(jié)果）管理-行動(dòng)性問題

第二講：裝維工程師在新形勢(shì)下的角色轉(zhuǎn)變

1. 存量深耕的再銷崗位

2. 企業(yè)形象宣傳窗口

3. 解析裝維人員角色認(rèn)知的五大維度：

①　道德社會(huì)化

②　性格角色化

③　言行專業(yè)化

④　能力結(jié)果化

⑤　結(jié)果客戶化

第三講：裝維工程師職業(yè)勝任力的“8大意識(shí)”

1. 一個(gè)中心：以人為中心，了解人性的心理學(xué)

2. 服務(wù)意識(shí)：有一顆溫暖陽(yáng)光的心，愿意服務(wù)他人

3. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)：融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)

4. 守紀(jì)律意識(shí)：令行禁止的軍人作風(fēng)

5. 市場(chǎng)意識(shí)：處處留心皆生意

6. 敬業(yè)愛崗意識(shí)：克服抱怨、快樂工作

7. 學(xué)習(xí)意識(shí)：不斷追求進(jìn)步、提升自我

8. 可持續(xù)發(fā)展意識(shí)：學(xué)會(huì)健康平衡的生活方式

第四講：裝維工程師優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念

①　從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：裝維服務(wù)的好與差，決定了什么

②　服務(wù)增值=產(chǎn)品升值

③　分析：服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎

2. 打動(dòng)客戶的服務(wù)帶來的收益

①　客戶體驗(yàn)不僅僅在賣場(chǎng)

②　關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶記憶

③　特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財(cái)氣

3. 解析：星級(jí)服務(wù)四要素

①　滿足客戶顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲

②　情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)

第五講：裝維工程師職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 如何給客戶親和的第一印象

①　互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你

②　印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

③　服務(wù)IP形象的高效影響力

2. 如何展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀

①　個(gè)人形象代表著企業(yè)形象

②　干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣

③　整齊，服裝配飾按要求穿戴

④　精致，適度修飾發(fā)型妝容

⑤　注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等

3. 服務(wù)精英非肢體語(yǔ)言的魅力修煉

①　服務(wù)溝通中正確的眼神接觸

②　服務(wù)溝通中眼神的使用范圍

③　微笑為橋梁，眼神與微笑加強(qiáng)練習(xí)

4. 服務(wù)精英得體的儀態(tài)和舉止

①　站姿：溝通站姿

②　坐姿有講究：交談坐姿

③　蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如服務(wù)

④　手勢(shì)的應(yīng)用：指引與示意

⑤　練習(xí)：如何指人/物

5. 服務(wù)精英的聲音表達(dá)

①　令人舒適的聲調(diào)

②　注意表達(dá)的語(yǔ)速

③　 接待服務(wù)中的語(yǔ)氣

④　 禮貌雅語(yǔ)的使用

第六講：裝維工程師服務(wù)溝通的觸點(diǎn)規(guī)范及相關(guān)要求

1. 有效溝通才能事半功倍

①　非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

②　與客戶溝通常見的破冰技巧

③　建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)

④　解析：溝通的最高境界

⑤　分享：裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考

2. 禮貌用語(yǔ)的使用

①　問候的雅敬表達(dá)

②　歉意的雅敬表達(dá)

③　謝意的雅敬表達(dá)

④　使用專業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言

3. 常見的溝通誤區(qū)與應(yīng)對(duì)指導(dǎo)

①　溝通者雙方意見不合發(fā)生沖突

②　尬聊---一開口就聊成句號(hào)

③　 對(duì)方能言善辯，我方無言以對(duì)

4. 容易引發(fā)沖突，不尊重的溝通方式

①　“貼標(biāo)簽”式的溝通

②　“回避責(zé)任”式的溝通

③　“強(qiáng)人所難”式的溝通

5. 如何進(jìn)行高效的電話溝通

①　選擇合適的通話時(shí)間、場(chǎng)地、狀態(tài)

②　電話溝通禮儀的三步法

6. 特殊場(chǎng)景的禮貌應(yīng)對(duì)

①　遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通

②　出現(xiàn)失誤的溝通技巧

③　被誤會(huì)的溝通技巧

第七講：裝維工程師協(xié)銷能力提升

1. 如何向客戶推薦產(chǎn)品

2. 如何在隨銷過程中挖掘客戶需求

3. 如何對(duì)客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)

①　服務(wù)中探尋深層需求

②　情景再現(xiàn)引起共鳴

③　滿足需求展示技巧

④　臨門一腳達(dá)成銷售

4. 增值服務(wù)，贏客戶忠誠(chéng)

①　專業(yè)技能售后，加深客戶印象

②　產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)