【課程背景】

處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對(duì)，也頭疼的工作內(nèi)容，同時(shí)它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴，其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個(gè)性化服務(wù)水平的較好時(shí)機(jī)。

如何及時(shí)安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業(yè)務(wù)要求？如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營(yíng)銷的切入點(diǎn)？本次課程詳細(xì)解析發(fā)生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。妥善處理客戶投訴，不僅要運(yùn)用正確的應(yīng)對(duì)話術(shù)，更要于行動(dòng)中展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。從投訴的角度講服務(wù)提供了規(guī)范的話術(shù)參考、行動(dòng)菜單，更著力幫助銀行職員領(lǐng)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整體協(xié)作的重要性，掌握相關(guān)引導(dǎo)策略，幫助職員真正做到應(yīng)對(duì)從容，提升服務(wù)！

【課程收益】

1. 樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知：洞察時(shí)代背景下客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值，提升服務(wù)境界

2. 掌握客戶服務(wù)策略：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用卓越客戶關(guān)系管理技巧提升滿意度

3. 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽(tīng)、投訴澄清等關(guān)鍵動(dòng)作。

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【授課方式】主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

【課程大綱】

前言:客戶投訴——銀行工作者服務(wù)工作中最大的挑戰(zhàn)

第一部分：知己知彼—銀行客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意

1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意

2. 一份銀行客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

二、抱怨和投訴的全面分析

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機(jī)會(huì)、危機(jī)與契機(jī)

三、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么

1. 對(duì)銀行品牌的負(fù)面影響

2. 對(duì)銀行外部發(fā)展的不利影響

3. 對(duì)銀行內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

四、銀行投訴客戶的心智模式與需求

1. 客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化：客戶感知

2. 情景研討：從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”

3. 傾聽(tīng)——會(huì)意客戶投訴

4. 識(shí)別——客戶投訴焦點(diǎn)（訴求）

5. 區(qū)分——客戶投訴類型

五、面對(duì)銀行客戶服務(wù)的變化和應(yīng)對(duì)策略

1. 感性驅(qū)動(dòng)—制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻

2. 理性驅(qū)動(dòng)—管理和控制客戶期望值

3. 預(yù)見(jiàn)服務(wù)—客戶非理性特征的防范

第二部分：投訴是金—銀行投訴處理者的心態(tài)管理與認(rèn)知升級(jí)

一、投訴處理者的服務(wù)正能量：服務(wù)未至，心態(tài)先行

1. 小組討論：客戶服務(wù)工作或投訴處理中的常見(jiàn)情緒

2. 如何不被卷進(jìn)客戶的情緒里：ABC情緒認(rèn)知療法

3. 工作中遇見(jiàn)情緒激動(dòng)客戶時(shí)處理辦法：憤怒鎮(zhèn)靜劑

4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見(jiàn)的情緒調(diào)適

5. 如何保持服務(wù)積極心態(tài)：服務(wù)壓力的調(diào)節(jié)與管控

6. 課堂研討：當(dāng)客戶有情緒時(shí)，如何舒緩客戶情緒

二、向“投訴”掘金，如何把客戶抱怨與投訴變成培養(yǎng)忠誠(chéng)度的契機(jī)

1. 關(guān)于投訴的觀念糾偏：沒(méi)有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)

2. 解決直接服務(wù)成本：改善服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方

3. 分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值； 

第三部分：溝通助力——銀行客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用

一、令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語(yǔ)言

1. 投訴根源與投訴分歧

2. 激發(fā)客訴的四條高壓線

3. 投訴事例中的雙核思維

二、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧

1.  接觸階段——傾聽(tīng)、致歉、記錄、歸納 

2.  澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因

3.  解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可

4.  跟進(jìn)階段——有交代、有回訪

5.  案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)

三、投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧

1. Step1—?jiǎng)?chuàng)建安全對(duì)話氛圍三句話設(shè)計(jì)

①　誠(chéng)懇道歉

②　對(duì)比說(shuō)明

③　問(wèn)題外化

2. Step2—移情傾聽(tīng)：聽(tīng)力三角模型應(yīng)用

①　傾聽(tīng)練習(xí)：說(shuō)與聽(tīng)

②　概念區(qū)分：利益VS立場(chǎng)

③　傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不判斷、不比較

④　聽(tīng)什么：“A—D—I”三層傾聽(tīng)

⑤　深度傾聽(tīng)：提問(wèn)的橫向縱向策略

⑥　反饋：確認(rèn)信息的三種策略

3. Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式

①　概念解析：事實(shí)與評(píng)論；感受與想法

②　接受情緒

③　分享感受

④　討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級(jí)？

⑤　說(shuō)出經(jīng)歷

⑥　提供支持

⑦　案例分享：航班延誤—尊重知情權(quán)的策略

4. 管理期望，解決問(wèn)題——如何解決沉默或暴力狀態(tài)下的溝通

①　表達(dá)道歉之意

②　創(chuàng)造共同目標(biāo)

③　學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明

④　提供支持方案

第四部分：他山之石，可以攻玉——銀行投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習(xí)

1. 大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)投訴應(yīng)對(duì)技巧

①　案例：上級(jí)其他部門督檢

②　案例：關(guān)于攜帶寵物

③　案例：客戶要求調(diào)閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶等候區(qū)投訴應(yīng)對(duì)技巧

①　案例：午休時(shí)間的服務(wù)投訴

②　案例：客戶突發(fā)個(gè)人健康問(wèn)題

③　案例：為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的

3. 廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)投訴應(yīng)對(duì)技巧

①　案例：假幣收繳遭投訴

②　案例：拒絕兌換零錢巧用技巧

③　案例：身份比對(duì)時(shí)的疑問(wèn)

④　案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)投訴應(yīng)對(duì)技巧

①　案例：呼叫幫助不及時(shí)引發(fā)投訴

②　案例：自助設(shè)備吞卡

5. 提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？

總結(jié)：課程復(fù)盤及總結(jié)