掌握良好的溝通技巧是現(xiàn)代職業(yè)人員必備的技能之一，本課程以商業(yè)項目運營管理為基礎，就項目銷售、招商、客戶服務和物業(yè)管理過程中應對客戶的溝通技巧和談判展開學習。課程以授課、觀看視頻、案例分析和演練等方式以達到課程最佳效果。

如何通過溝通技巧和談判達到工作的目的，并且形成雙贏的局面？

課程時間：2天

課程對象：商業(yè)地產(chǎn)中、高層管理人員，商業(yè)地產(chǎn)招商人員、營銷人員、商業(yè)管理人員、客戶服務人員

課程收益：

1、 學習和掌握有效溝通的作用、基本原理和有效溝通的基本模式；

2、 學習和掌握在溝通中如何通過聆聽、提問和表達讓信息有效傳遞；

3、 在溝通中如何通過觀察客戶一言一行、一舉一動掌握客戶所表達的意圖；

4、 與客戶談判中如何通過溝通技巧，達到談判和正確處理客戶異議的目的；

5、 學習和掌握不同性格的人，如何應該用不同的溝通方式達到溝通的目的。

課程大綱：

1 關于有效溝通

1.1 溝通的作用

1.2 溝通基本原理

1.3 溝通的障礙

1.4 溝通排除障礙的4大原則

1.5 信息有效傳遞

1.6 溝通中的察言觀色

2 不同與性格的人溝通技巧

2.1 關于性格與溝通特征

2.2 九型人格的基本概況

2.3 與九型人格的溝通特點

3 關于談判技巧

3.1 理解談判

3.2 認識談判作用與意義

3.2.1 談判的目的

3.2.2 談判的作用

3.3 與企業(yè)和個人談判的差異

3.4 與企業(yè)、商家、業(yè)主談判模式

3.4.1 談判的步驟

3.4.2 商務談判的30條鐵律

3.4.3 談判人員如何克服障礙

3.4.4 談判準備

3.4.5 談判的計劃

3.4.6 雙方談判的籌碼判斷

3.4.7 雙贏談判的模式

3.5 與個人談判的模式

3.5.1 抓住對方利益與訴求點

3.5.2 個人心態(tài)與性格的分析

3.5.3 拋出解決方案

3.5.4 解決方案協(xié)商

3.5.5 利用第三方力量

3.5.6 促成達成共識

3.6 談判的技巧

3.6.1 不同性格談判者的應對技巧

3.6.2 從動作、表情中觀察對方心理

3.6.3 利用對方成員矛盾

3.6.4 四兩撥千斤的技巧

案例：現(xiàn)代商城的招商談判計劃、商場客戶索賠的談判

4 商業(yè)項目管理中的溝通技巧

4.1 招商中的溝通的技巧：外部溝通

4.1.1 快速拉近彼此的距離

4.1.2 問得巧，答得妙

4.1.3 溝通中要控制你自己

4.1.4 化解誤會

4.1.5 建立信任更關鍵

4.1.6 維護關系最重要

4.1.7 與不同職務客戶的溝通技巧

4.1.8 客戶的察顏觀色技巧

4.2 與業(yè)主溝通的技巧

4.2.1 獲得業(yè)主充分信任與支持

4.2.2 項目運營模式的溝通

4.2.3 共同發(fā)展的溝通

4.3 與客戶溝通的技巧

4.3.1 聆聽客戶需求與事實

4.3.2 客戶情緒安撫

4.3.3 建立同理心

4.3.4 客戶問題的處理與安慰

4.4 與商家溝通的技巧

4.4.1 與商家溝通三要與三不要

4.4.2 商家需求與現(xiàn)狀的分析

4.4.3 給予商家?guī)椭c支持

4.5 案例：業(yè)主要求提高租金的溝通與談判

5 不同客戶的談判策略

5.1 客戶觀念梳理

5.1.1 客戶對我們的認識是什么

5.1.2 如何變轉(zhuǎn)和梳理

5.2 不同客戶自我價值認知

5.2.1 品牌主力店的自大

5.2.2 次主力店的盲從

5.2.3 普通商戶的無助

5.3 談判的策略

5.3.1 建立融洽信賴的關系

5.3.2 詢問技巧

5.3.3 傾聽技巧

5.3.4 要求合理化

5.3.5 妥協(xié)和讓步

5.3.6 處理停滯

5.3.7 談判中的”不”

練習：與國美電器談判

練習：與星巴克談判