課程背景：

2020年秋季學(xué)期中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）中青年干部培訓(xùn)班10月10日上午在中央黨校開班。中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平在開班式上發(fā)表重要講話強(qiáng)調(diào)，歷史總是在不斷解決問題中前進(jìn)的。我們黨領(lǐng)導(dǎo)人民干革命、搞建設(shè)、抓改革，都是為了解決我國(guó)的實(shí)際問題。提高解決實(shí)際問題能力是應(yīng)對(duì)當(dāng)前復(fù)雜形勢(shì)、完成艱巨任務(wù)的迫切需要，也是年輕干部成長(zhǎng)的必然要求。面對(duì)復(fù)雜形勢(shì)和艱巨任務(wù)，我們要在危機(jī)中育先機(jī)、于變局中開新局，干部特別是年輕干部要提高政治能力、調(diào)查研究能力、科學(xué)決策能力、改革攻堅(jiān)能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實(shí)能力，勇于直面問題，想干事、能干事、干成事，不斷解決問題、破解難題。

課程特色：

    課程以情景沙盤的形式展開，以問題討論的方式導(dǎo)入，讓學(xué)員在情境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員有思、有感、有悟、有知、有用。

“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”。“一個(gè)中心”：以全體黨員積極參與為中心，在本次課程的設(shè)計(jì)中，秉承讓每個(gè)黨員都參與到黨課的各個(gè)環(huán)節(jié)里面，讓每個(gè)黨員在這個(gè)過程中有參與感，并且在參與的過程中，更加重要的是對(duì)總書記關(guān)于“七種能力”的重要論述進(jìn)行更加深入的學(xué)習(xí)。區(qū)別于傳統(tǒng)黨課，僅僅是對(duì)上級(jí)精神文件的傳達(dá)，黨員本身僅僅是信息的接收者，而接收的效果與程度非常難保證。

“兩個(gè)基本點(diǎn)”：一個(gè)嗨皮點(diǎn)、一個(gè)落腳點(diǎn)。一個(gè)嗨皮點(diǎn)：政治是嚴(yán)肅的，但也可以是有趣的，黨課創(chuàng)新最大的挑戰(zhàn)就是怎么把黨課變得嚴(yán)肅又有趣，一方面讓黨員愿意參加、主動(dòng)參與，調(diào)動(dòng)其積極性，另一方面，不失黨課的政治嚴(yán)肅性，保證黨課信息的正確傳達(dá)與正確的輿論導(dǎo)向，不加入主觀色彩，讓黨課可以變得歡聲笑語，學(xué)有所得。一個(gè)落腳點(diǎn)：黨課的學(xué)習(xí)主題和內(nèi)容緊密結(jié)合業(yè)務(wù)部門實(shí)際，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的開展，為黨建與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合的有效切入點(diǎn)和突破口。

課程方式：

講授式：干貨送達(dá)

沉浸式：身臨其境

互動(dòng)式：小組討論

情景式：訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合

啟發(fā)式：學(xué)員風(fēng)暴

課程特點(diǎn)：

實(shí)戰(zhàn)性：深度理論講解加上實(shí)踐操作

專業(yè)性：專家研究理論澆鑄專業(yè)課程

趣味性：學(xué)員的帶入感強(qiáng)，參與度高

邏輯性：教學(xué)形式與黨課的深度融合

嚴(yán)謹(jǐn)性：教學(xué)內(nèi)容出處全部有據(jù)可查

針對(duì)性：根據(jù)黨建任務(wù)調(diào)整教學(xué)組合

落地性：課程結(jié)束即可實(shí)現(xiàn)教學(xué)遷移

課程大綱：

一、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1. 危機(jī)公關(guān)的整體框架

（1）潛伏期的應(yīng)對(duì)

——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

（2）爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

（3）解決期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

（4）恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)

——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

2. 階段方法

事前：居安思危、未雨綢繆

事中：臨危不亂、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

事后：轉(zhuǎn)危為安、前車之鑒

3.危機(jī)法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

（3）海恩法則

二、危機(jī)事件性質(zhì)研判

1. 事件性質(zhì)等級(jí)劃分

（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）

（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）

（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）

2. 研判標(biāo)準(zhǔn)

（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件

（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道

（3）黃色預(yù)警：對(duì)學(xué)校產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息

三、危機(jī)事件預(yù)警要求

1. 紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制

（3）學(xué)校聲明4小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明

2. 橙色預(yù)警

（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)

3. 黃色預(yù)警

（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案

（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

四、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程

1. 事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警

2. 積極匯報(bào)

（1）坦誠(chéng)披露

（2）統(tǒng)一口徑

3. 與群體性事件者溝通

（1）了解事件的原因

（2）與當(dāng)事群體代表談判

（3）談話要有備忘錄

（4）承諾解決問題的時(shí)間和善后的辦法

五、如何應(yīng)對(duì)新媒體危機(jī)

1. 新媒體的特點(diǎn)

2. 做好網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)警

3. 制造焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移危機(jī)話題

六、善待媒體有學(xué)問

1. 如何善待各類記者

2. 如何安排媒體采訪

2. 接受媒體采訪時(shí)需要注意的問題及應(yīng)對(duì)技巧

分組練習(xí)：橋接話術(shù)

七、面對(duì)鏡頭模擬演練

1. 演練的要領(lǐng)

（1）構(gòu)建關(guān)鍵信息

（2）關(guān)鍵信息的陳述

2. 表達(dá)的關(guān)鍵

（1）語言語調(diào)

（2）語速調(diào)整

（3）肢體語言

演練1：自媒體

演練2、突擊采訪

演練3、新聞發(fā)布會(huì)

八、危機(jī)后品牌重塑模式和形象優(yōu)化管理

1. SEO+SEM口碑管理

2. 形象軟文寫作

3. 網(wǎng)絡(luò)話題引導(dǎo)

4. 公益內(nèi)容塑造

九、危機(jī)事件的聲明

1.聲明要求

（1）內(nèi)容簡(jiǎn)練

（2）字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

（3）寫作結(jié)構(gòu)要求

（4） 轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

2.聲明模板

（1）介紹事件發(fā)生的過程

（2）說明事件發(fā)生的原因

（3）亮明企業(yè)態(tài)度

（4）告知處理結(jié)果

（5）展望未來發(fā)展愿景

部分情景(供參考)：

1、 機(jī)關(guān)大門外，你聽說有群眾上訪，作為機(jī)關(guān)的財(cái)務(wù)部門人員，你打算怎么做？

2、 你在網(wǎng)上看到了大家都在討論群眾上訪的事件，作為機(jī)關(guān)辦公室的工作人員，你打算怎么做？

3、 你被指派為負(fù)責(zé)人處理此次危機(jī)事件，你想到了先和上訪群眾進(jìn)行溝通。

4、 當(dāng)?shù)匾患颐襟w聞風(fēng)而至，派出了記者來采訪這件上訪事件，你剛好要辦事從機(jī)關(guān)大樓出來，記者接著就迎了上來。

5、 面對(duì)輿情，領(lǐng)導(dǎo)決定指派你寫一篇情況說明。

6、 隨著輿情越來越嚴(yán)重，領(lǐng)導(dǎo)決定召開新聞發(fā)布會(huì)，你被指派為新聞發(fā)言人。

7、 任何事物都有兩面性，這次危機(jī)也是機(jī)會(huì)，如何將這次危機(jī)轉(zhuǎn)化成品牌塑造的典范？

8、 這次危機(jī)事件落下帷幕，通過這次危機(jī)事件，你有哪些反思？