【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)，維護(hù)老客戶的成本是營(yíng)銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個(gè)企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的關(guān)鍵。

在企業(yè)營(yíng)銷與客戶維護(hù)中存在兩個(gè)銷售漏斗，一個(gè)是營(yíng)銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個(gè)是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過(guò)維護(hù)開(kāi)發(fā)，將形成一個(gè)巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中找到一片藍(lán)海。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過(guò)程。

 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流。在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個(gè)性化。“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。

您是否曾遇到以下情形？

n 即使前期溝通良好的客戶，在填寫(xiě)客戶資料時(shí)大多數(shù)還是不愿意留下聯(lián)系方式；

n 客戶消費(fèi)后及時(shí)留下了聯(lián)系方式，售后回訪時(shí)客戶卻對(duì)您毫無(wú)印象。

n 每次活動(dòng)通知或邀約，約來(lái)約去就那幾個(gè)“熟面孔”的客戶，時(shí)間久了發(fā)現(xiàn)這些客戶也不怎么接您的電話了。

n 已經(jīng)工作好幾年了，熟悉的老客戶沒(méi)幾個(gè)，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越難做。

n 做一場(chǎng)活動(dòng)，員工至少提前一周就開(kāi)始撥打電話、發(fā)信息邀約客戶，每天少則幾十位，多則上百；可活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)到店的客戶卻寥寥無(wú)幾；

n 每每遇上店里老員工離職或者調(diào)動(dòng)，店里業(yè)績(jī)總會(huì)下滑一陣子；

【課程收益】

ü 理解服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)和服務(wù)戰(zhàn)略

ü 重視客戶關(guān)系管理之服務(wù)營(yíng)銷的核心作用；

ü 明確在服務(wù)客戶過(guò)程中我們的角色與職責(zé)；

ü 了解客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開(kāi)發(fā)的步驟；

ü 掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；

ü 掌握客戶滿意度RATER指數(shù)和客戶關(guān)系RFM指數(shù)；

ü 掌握客戶關(guān)系維護(hù)的137密碼和每日3問(wèn)；

ü 掌握客戶關(guān)系管理中活動(dòng)邀約和客戶投訴處理的流程與技巧。

【課程對(duì)象】品牌運(yùn)營(yíng)管理者、銷售管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】基礎(chǔ)版：2天，實(shí)操版：可分模塊進(jìn)行專題訓(xùn)練，根據(jù)鎖定的課程內(nèi)容調(diào)整實(shí)操側(cè)重

【課程大綱】

一、 重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)始

1. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，從4P到7P

2. 服務(wù)營(yíng)銷的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則

3. 服務(wù)營(yíng)銷痛點(diǎn)

1) 產(chǎn)品同質(zhì)化

2) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大

3) 跟進(jìn)周期長(zhǎng)

4) 客戶粘性差

4. 我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1) 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2) 卓越服務(wù)的三個(gè)原則

3) 客戶關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)

二、 火眼金星，找準(zhǔn)客戶

(一) 客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期

1) 陌生期的關(guān)鍵行為

2) 建立期的關(guān)鍵行為

3) 考察期的關(guān)鍵行為

4) 形成期的關(guān)鍵行為

5) 轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為

(二) 服務(wù)營(yíng)銷中我們的角色定位與職責(zé)

1. 品牌大使

2. 產(chǎn)品專家

3. 服務(wù)顧問(wèn)

4. 知心好友

(三) “客戶”的重要性

1. 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)

2. “客戶”金字塔模型與二八原理

3. “客戶”滿意度-- RATER指數(shù)

4. 忠誠(chéng)“客戶”的行為特征

(四) 卓越服務(wù)的五大要素

1. 專業(yè)的服務(wù)形象

2. 卓越的服務(wù)態(tài)度

3. 嫻熟的服務(wù)技能

4. 快捷的服務(wù)效率

5. 良好的客情關(guān)系

三、 三線建設(shè)，有效開(kāi)發(fā)你的“客戶”

(一) 開(kāi)發(fā)“客戶”的關(guān)鍵五步驟

1. 迅速建立親和與信任

2. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶”的服務(wù)需求

1) 顯性需求

2) 隱形需求

3) 無(wú)形需求

3. 打動(dòng)“客戶”的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)

1) SPIN需求鎖定

2) FABE產(chǎn)品介紹

3) NBYI體驗(yàn)邀請(qǐng)

4. 有效消除“客戶”的異議

1) 3F話術(shù)公式

2) 異議處理話術(shù)技巧

5. 快速推動(dòng)“客戶”成交

1) 捕捉“客戶”成交信號(hào)

2) 有效推動(dòng)成交的話術(shù)和行為

3) 持續(xù)影響未來(lái)的服務(wù)動(dòng)作

(二) 把握服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1. 服務(wù)營(yíng)銷的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1) ZMOT零關(guān)鍵時(shí)刻

2) FMOT第一關(guān)鍵時(shí)刻

3) SMOT第二關(guān)鍵時(shí)刻

4) UMOT終極關(guān)鍵時(shí)刻

2. 常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs“客戶”重要節(jié)點(diǎn)

(三) 深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”

1. 知己知彼《麥凱66問(wèn)》

2. 專業(yè)可靠的人設(shè)--承諾必達(dá)

3. 成為“客戶”的第一備選

4. 成為“客戶”的知心朋友

5. 不同溝通風(fēng)格“客戶”的高情商溝通

(四) 持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”

1. 強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同

2. 打造“客戶”的專屬圈子

1) Z世代的消費(fèi)者特征解讀

2) 特色主題/文化活動(dòng)的對(duì)話

3. 體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

1) 重建“客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)

2) 卓越“客戶”體驗(yàn)的五感營(yíng)銷

四、 維護(hù)和管理你的“客戶”

(一) 維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)

1. 時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”

2. 基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類

3. 基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類

4. 基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類

(二) 有效維護(hù)“客戶”的137密碼

1. “1”——24小時(shí)內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作

2. “3”——消費(fèi)3日內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作

3. “7”——持續(xù)關(guān)系N*7的服務(wù)動(dòng)作

(三) 客戶的關(guān)鍵信息管理

1. “客戶”信息的構(gòu)成

2. “客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理

3. 員工異動(dòng)下的“客戶”信息轉(zhuǎn)移與跟進(jìn)

(四) 管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備

1. 理性分析

2. 感性跟蹤

(五) 有效管理“客戶”——關(guān)系持續(xù)

1. 計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list與管理技巧

2. 計(jì)劃維護(hù)的客戶list與管理技巧

3. 計(jì)劃邀約的客戶list與管理技巧

(六) 有效管理“客戶”——活動(dòng)邀約

1. 不同類型的活動(dòng)/主題的邀約時(shí)間線

2. 不同類型的活動(dòng)/主題的最佳邀約形式

3. 不同類型的活動(dòng)/主題的邀約話術(shù)模板

4. 不同類型的活動(dòng)/主題的邀約跟進(jìn)關(guān)鍵指數(shù)

(七) 有效管理“客戶”——客訴處理

1. 正確面對(duì)客戶投訴的心態(tài)

2. 客戶投訴處理的原則

3. 客戶投訴處理五步驟

4. 客戶投訴處理的技巧

5. 預(yù)防和減少客戶投訴