培訓目標：提升大客戶營銷技能、完成團隊營銷目標

適合對象：營銷部團隊整體成員

學員人數(shù)：30人左右

培訓課時：12小時（2天）

課程簡介：

本課程圍繞“客戶”出發(fā)，從根本上理解客戶營銷的本質(zhì)，以及如何進行客戶營銷。從營銷目標的制定，到鎖定目標客戶，從目標客戶的分析到找到關鍵人，從如何與關鍵人“做關系”，再到做好關系后如何成交，成交后的關系維護與售后處理，遞進式的從七個方面學習如何鎖定大客戶。本課程還將分析銷售人員面臨的挑戰(zhàn)，以及如何培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)。

課程提綱：

第一單元  理解客戶營銷本質(zhì)

一、理解客戶營銷

1、什么是營銷，本質(zhì)是什么？

2、客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？

3、客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？

二、客戶營銷中的對內(nèi)營銷

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？

三、客戶營銷中的對外營銷

1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？

2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？

第二單元  七招鎖定大客戶

    第一招、對自己負責——制定營銷目標與計劃

1、目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、營銷的第一大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃

4、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

    第二招、鎖定目標客戶

1、目標客戶的細分及量化方式；

2、目標客戶的資料來源及分析

3、目標客戶深度挖掘的方法技巧

 第三招、目標客戶角色細分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術層的角色定位

2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

3、如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

4、如何讓客戶對我們的服務感興趣？

5、如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

 第四招、找到關鍵人

     第五招、與客戶做關系的總體策略和具體技巧

1、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）；

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶檔案；

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關系分析圖

     第六招、銷售中客戶的成交與異議處理技巧

 1、PIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

ü 興趣不滿足原則

ü 恰當?shù)膲毫w現(xiàn)

ü 找到共同點

ü SPIN的應用

2、方案設計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧

ü 預先框視法-預先消除可能的抗拒

ü 如何用下降式介紹法介紹

ü 如何用假設問句法吸引客戶對于)的興趣

ü 如何用互動式介紹法介紹

   3、 客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

ü 處理成交異議的具體話術

ü 具體方法與處理話術

   4、 客戶成交的幾種暗示

      第七招、銷售售中的客戶關系維護與以及銷售售后投訴處理

   1、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

ü 何謂客戶滿意度

ü 何謂客戶忠誠度

   2、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

ü 全員動員服務客戶

ü 全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

ü 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術

ü 重要節(jié)假日的問候：問候話術

ü 形式比內(nèi)容更重要

  3、客戶深度開發(fā)技巧

ü 客戶重復營銷技巧

ü 客戶交叉營銷技巧

ü 客戶轉介紹營銷技巧

 短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉介紹消費案例

第三單元  銷售人員心態(tài)修煉

一、銷售人員要面對的挑戰(zhàn)

1、客戶的要求變化

2、競爭對手的策略變化

3、新產(chǎn)品的推出變化

二、認識心態(tài)，并學會管理自己的心態(tài)

1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類（消極、積極）

2、如何理解銷售

2、銷售人員的現(xiàn)實定位及未來職業(yè)生涯規(guī)劃

3、多位壓力的來源及對壓力的管理

三、保持良好的心態(tài)關鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關系

1、認識自己與他人的關系，通過與自己的潛意識溝通控制自己的情緒

2、熟悉中國人的思維習慣，說的不一定就是自己想的

2、如何理解人們行為背后的動機？（nlp思想層次在銷售中的理論與應用）

3、感悟一個人信念形成的五種方式，松動與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為

4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點

5、PMP的在情緒管理中的實踐應用（五種控制自己和他人情緒技巧）

四、銷售人員應該鍛煉的心態(tài)有哪些？

1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法

2、責任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責任心態(tài)的方法

3、堅韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅韌心態(tài)的方法

4、感恩心態(tài)的四個層次意識分享

一個職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營銷中控制自己的情緒，應對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成。