1. 

《客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略》

現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會

現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析

如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變

了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性

建立長期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)

中高層管理者

3課時

2. 

《顧客問題的認(rèn)知》

您對顧客問題知多少？

對待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展

顧客問題是怎樣形成的？

顧客期望形成的影響因素有哪些？

如何識別顧客真實(shí)需求？

顧客問題產(chǎn)生的根源

中高層管理者

6課時

3. 

《內(nèi)部客戶關(guān)系管理》

認(rèn)識客戶的誰？

盤點(diǎn)您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？

識別您的所有客戶在哪里？

如何識別您的客戶需求？

如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？

如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？

中高層管理者

6課時

4. 

《顧客服務(wù)管理體系規(guī)劃》

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

我國企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析

企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾

客戶服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目選擇與制定。

服務(wù)管理體系建立的基本要求

客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu)

運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程

中高層管理者

6課時

5. 

《建立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃

規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程

優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程

將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價與確定

中高層管理者

6課時

6. 

《顧客需求調(diào)查與分析》

客戶調(diào)查對企業(yè)的重大意義

客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實(shí)施要點(diǎn)

客戶調(diào)查的10種方法

客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計

客戶調(diào)查結(jié)果分析與報告

中高層管理者

6課時

7. 

《客戶投訴管理體系建立與實(shí)施》

客戶投訴是客戶送來的最好禮物

建立有效的客戶投訴管理體系

客戶投訴管理體系的實(shí)施要點(diǎn)

客戶投訴處理八大步驟及六種方法

客戶投訴信息統(tǒng)計分析

有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù)

中基層人員

6課時

8. 

《如何培育忠誠顧客》

客戶的滿意不等于客戶的忠誠

客戶的偏好是形成忠誠的必要條件

顧客忠誠度的測量方法

幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價值才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的顧客價值

培育顧客忠誠度的6大措施

中高層管理者

6課時

9. 

《客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)》

有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析

客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大作用

有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息

全面保存并管理客戶的購買信息

IT時代的客戶關(guān)系規(guī)劃

中高層管理者

6課時

10. 

《打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)》

認(rèn)識團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)組建的發(fā)展階段與特點(diǎn)

如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，

如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用

如何最大化地實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用

培育為客戶服務(wù)的忠誠團(tuán)隊(duì)

中高層管理者

6課時

11. 

《為顧客服務(wù)意識》

人類社會的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢

為顧客服務(wù)對企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義

為顧客服務(wù)對員工的人生價值的實(shí)現(xiàn)意義

客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用

中基層人員

3課時