| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-07-26 13:48 |
課程 主題 | 《電信客戶投訴處理技巧》 | 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 | l 掌握快速判斷客戶性格類型的方法； l 了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法 l 用大量的投訴糾紛實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓學(xué)員實(shí)戰(zhàn)掌握投訴處理的細(xì)節(jié)流程； l 提升溝通能力和服務(wù)水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。 | ||
序號(hào) | 章 | 節(jié) | 要 點(diǎn) | 教學(xué)方法 | 時(shí)長(zhǎng) |
1 | 客戶抱怨投訴心理分析 | 1) 客戶的三種基本需求 l 業(yè)務(wù)咨詢辦理 l 傾訴發(fā)泄 l 尊重認(rèn)同 | ü 潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 ü 學(xué)會(huì)判斷客戶投訴的幾種心理特征： 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
| 講授 | 1小時(shí) |
2) 客戶不滿、抱怨投訴的三大原因 l 主體：顧客自己的原因 l 客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 l 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 | 提問(wèn)與研討 | ||||
3) 客戶抱怨到投訴產(chǎn)生的過(guò)程 | 講授 | ||||
4) 抱怨和投訴的目的與動(dòng)機(jī) | 案例剖析/視頻 | ||||
單元小結(jié) | |||||
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 | 1) 性格基礎(chǔ)理論 | ü 掌握性格的心理動(dòng)機(jī)和溝通密碼 ü 學(xué)會(huì)快速判斷客戶性格類型 | 講授 | 2.5小時(shí) | |
2) 四種基本性格與組合 | 象限法分析 | ||||
3) 四種性格的服務(wù)訴求 | 提問(wèn)與研討 | ||||
4) 四種性格的溝通要點(diǎn) | 提問(wèn)與研討 | ||||
5) 快速判斷四種性格的方法 | 情景演練 | ||||
單元小結(jié) | |||||
3 | 客戶投訴處理 | 1) 服務(wù)感知的概念 | ü 基于滿意度提升策略掌握投訴處理的方法 ü 學(xué)會(huì)分析客戶性格并提供因人而異的個(gè)性化服務(wù) ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü | 講授 | 2．5小時(shí) |
2) 峰終定律 | 講授 | ||||
3) 滿意度提升三大策略 | 提問(wèn)與研討 | ||||
4) 管理客戶期望值的五種方法 | 講授/案例分析 | ||||
5) 投訴和抱怨的基本原因 | |||||
6) 投訴處理的八個(gè)秘訣 | |||||
7) 不同客戶的心理分析 | 講授/案例分析 /性格分析 | ||||
8) 不同性格客戶的個(gè)性化投訴處理要素與溝通要點(diǎn) | |||||
單元小結(jié) | |||||
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