課程背景

服務(wù)作為營銷工作中的重要一環(huán)，要求服務(wù)者必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識。既然我們通過招聘和選拔程序，付出了巨大努力來吸引和挑選能夠在未來有可能取得成功的人，那么我們對這些人是如何做的呢？如果直接把他們放在缺乏培訓(xùn)和支持的工作崗位上，然后期望中間有一些精英浮現(xiàn)出來，結(jié)果將是人力資源的巨大浪費(fèi)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過他們傳遞給客戶。

課程目標(biāo)

? 快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；

? 培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點(diǎn)；

? 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對客戶的正確認(rèn)識，了解服務(wù)對企業(yè)品牌塑造的影響；

? 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；

? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

? 強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績。

授課對象

客戶服務(wù)人員

培訓(xùn)用時(shí)

2天（每天6小時(shí)）。

授課方式

通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

課程大綱

一、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)

1）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看

2、走進(jìn)“上帝”

1）客戶與顧客的區(qū)別

2）內(nèi)部客戶與外部客戶

3）如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”

4）贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己

3、你為誰服務(wù)？——快樂服務(wù)的源泉

1）職業(yè)還是事業(yè)

2）如何找到工作樂趣——工作的價(jià)值

3）主動(dòng)積極、全力以赴、激情

教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》

心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈

4、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)

1）進(jìn)化法則——調(diào)適

2）解決問題的要因

3）立即行動(dòng)、尋找可能性

4）超越客戶的預(yù)期

教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

二、建立良好的客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系管理中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神

3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務(wù)個(gè)性

6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用

2、清晰和引導(dǎo)客戶期望

1）客戶期望水平程度

最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)

2）容忍域

3）影響客戶服務(wù)期望的因素

4）如何面對客戶“不現(xiàn)實(shí)”的期望

3、讓客戶喜歡你的優(yōu)質(zhì)元素

練習(xí)：挑挑刺

1）你的第一張名片——儀容儀表

2）怯場壓力的破解辦法

3）儀態(tài)身姿塑造

4）聲音形象塑造

5）語言形象塑造

演練：解放你的表演天性

4、如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系

1）什么是客戶關(guān)系管理

2）和客戶建立什么樣的關(guān)系

3）情感賬戶

4）客戶滿意度管理

5）滿意不代表忠誠——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠

工具：客戶滿意度模型

演練：情感賬戶

三、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)的過程就是溝通的過程

1）溝通的本質(zhì)與目的

2）溝通模型

3）溝通不良的弊病

4）獲取真實(shí)意見的技巧

5）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)

演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱

2、客戶會(huì)有哪些障礙

1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙

2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙

3）常見的障礙點(diǎn)

3、遇到僵局怎么辦

1）洽談中有哪些僵局？

2）洽談中僵局的處理方法

3）處理客戶異議——化解障礙的七大方法

4、掌控與引導(dǎo)客戶的技巧——SPIN提問模式

1）狀況詢問

2）問題詢問

3）暗示詢問

4）需要-滿足詢問

教學(xué)影片：讓客戶說是

四、客戶投訴處理策略與技巧

1、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？

1）大多數(shù)客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

2、影響成功處理客戶投訴的因素

1）處理客戶投訴的誤區(qū)

2）客戶投訴處理的原則

3）客戶投訴接待服務(wù)原則

4）典型投訴客戶類型

3、有效處理客戶投訴的技巧

1）有效處理客戶投訴的步驟

2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲

3）處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤

4）客戶投訴處理十二大技巧

4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)

1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人

2）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

3）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)

4）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的特征

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生