課程背景

 開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個猶豫不決的店長讓店關(guān)門大吉

 店長即是家長又是領(lǐng)導(dǎo)，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績持續(xù)增長？

 如何塑造品牌價值做好服務(wù)打造店面核心競爭力？如何管理團(tuán)隊貫徹執(zhí)行到位？

 如何制定運營管理機制，促進(jìn)全員參與做到獎懲并重產(chǎn)出高績效？

 一店之長，如何成長為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨當(dāng)一面又能帶隊前行？

 競爭加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

課程對象  店長/儲備店長/店面老板

課程形式  實戰(zhàn)講授/互動問答/案例分析/現(xiàn)場討論/模擬訓(xùn)練

課程時間  2天（每天6個課時）（時間分配：實戰(zhàn)講授60%，實戰(zhàn)訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程綱要

第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？

---店長的定位與角色認(rèn)知

1. 店長的定位與角色認(rèn)知、以及店長的工作職責(zé)

2. 店長的工作重點內(nèi)容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊

3. 店長應(yīng)具備的五種能力.談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力

4. 店長要掌握的八種知識：客戶心理、店面管理、團(tuán)隊管理、      、計劃制定等

5. 店長需要關(guān)心的十件事情：運營目標(biāo)、銷售業(yè)績、         、店面管理、客戶管理等

6. 店長應(yīng)具備的工作態(tài)度：店長心態(tài)、         、務(wù)實心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)

小組討論：一位優(yōu)秀的店長應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

第二部分：店面經(jīng)營-業(yè)績倍增的客流量管理

1. 店面業(yè)績倍增的市場開發(fā)，橫向擴(kuò)張建立市場根據(jù)地

2. 打好目標(biāo)客戶市場攻尖戰(zhàn)的五大原則

3. 縱向挖掘老客戶再消費的三大方法

4. 店面客流量經(jīng)營管理三大指標(biāo)：1.位置  2.營銷與宣傳  3.成交

5. 為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？

6. 如何快速提高進(jìn)店率，外部吸引客流量的方法，

7. 店門口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶的分析

小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭？

第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造

1. 店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1.知名度  2.滿意度  3.認(rèn)可度  4.忠誠度   5.信賴度

2. 店面區(qū)域品牌策劃的四率：1.暴光率  2.轉(zhuǎn)化率  3.成交率  4.轉(zhuǎn)介紹率

3. 店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運用

4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍

5. 營銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣

6. 潤物細(xì)無聲的植入目標(biāo)客戶認(rèn)同的符號

小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：營銷管理--拿業(yè)績說話的店面營銷

1. 為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進(jìn)店？

2. 為什么客戶進(jìn)店留不?。苛糇×擞植荒芸焖俪山?？

3. 為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么辦？

4. 樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

5. 化反對問題為賣點，以退為進(jìn)，具體反對問題處理

6. 察看客戶眼神找到客戶喜歡的產(chǎn)品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍

7. 塑造客戶心理期望產(chǎn)品價值，讓成交馬到成功

8. 試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交

視頻學(xué)習(xí)：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個感悟

第五部分：訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團(tuán)隊的輔導(dǎo)與教練

1. 授人以漁“會教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷售“精鷹”學(xué)會自由飛翔

2. 與鷹同在“會幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚

3. 逼鷹飛翔“會練”鍛造現(xiàn)有銷售團(tuán)隊，銷售“精鷹”辭退，調(diào)動時應(yīng)注意的問題

4. 有效控制“會管”給“鷹”多大的銷售權(quán)力？授權(quán)的流程及原則？大單該怎樣處理？

5. 講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標(biāo)兵，后有追兵

小組討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

第六部分：管出高績效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

1. 討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？

2. 缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

3. 案例：店面團(tuán)隊管理是一項系統(tǒng)工程，團(tuán)隊管理的激勵機制該怎么調(diào)整?

4. 怎樣管出績效—用參與感價值化推動團(tuán)隊向前發(fā)展

5. 激發(fā)主人翁意識—如何讓店面團(tuán)隊成員參與決策

6. 店長的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來源于影響力

案例分析：店長管什么--監(jiān)控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的

第七部分：贏在服務(wù)——金牌店長客戶服務(wù)管理

1. 客戶服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理

2. 客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3. 塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧

4. 會溝通有方法的4個目的和1個核心，學(xué)會傾聽的3個層面12個技巧

5. 有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應(yīng)用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律

6. 常見客戶投訴的案例分析：

? 質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感

7. 卓越客戶滿意服務(wù)：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務(wù)過程

案例討論：顧客不總是對的，顧客錯了怎么辦？

第八部分：客情關(guān)系--店面服務(wù)的客戶關(guān)系管理

1. 什么是客戶關(guān)系（CRM），客戶關(guān)系的定義，對客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識

2. 從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠

3. 如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次

4. 服務(wù)的策略和技巧，滿足客戶的期望值

5. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)理念

2 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

2 語言清晰度、專業(yè)度、親和力

2 來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2 用心服務(wù).尊重對方.換位思考

2 對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關(guān)系