【課程收益】

 建立處理客戶投訴的積極態(tài)度

 了解和掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)

 了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟

 了解客戶投訴的根本原因

 掌握處理客戶投訴的基本程序和權(quán)限

 了解和掌握從根本上降低客戶投訴的方法

 建立積極的客戶關(guān)系管理理念，提升工作績效

【課程關(guān)鍵字】

態(tài)度  信任  期望  需求  承諾  語言  情緒  客戶代言人  企業(yè)立場  

反饋式傾聽  客戶優(yōu)惠  標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)  處理權(quán)限  項目管理  目標(biāo)

客戶投訴率  根本問題  客戶分群  客戶分級  客戶關(guān)系管理   投訴反饋

【課程大綱】

一、 態(tài)度：客戶投訴是好事還是壞事

― 投訴是客戶在告訴你，他還在乎你

二、 處理客戶投訴的基本任務(wù)

1. 平息客戶的怒火　　

2. 力圖變壞事為好事　　

3. 作為客戶代言人，督促內(nèi)部整改　

三、 處理客戶投訴的基本方法

1. 客戶投訴處理六步驟法　　

― 略微顯示吃驚（但不能用語言表示，只能用表情顯示）　　

― 低位坐下　　

― 反饋式傾聽　　

― 重復(fù)對方的話　　

― 指出對方的感受　　

― 誠意處理　　

2. 其他輔助方法　　

3. 忌語："我們從來沒有這種事。"　　

4. 給顧客優(yōu)惠并非永遠(yuǎn)是上策　

四、 客戶投訴根本起因

1. 區(qū)分客戶需求與客戶投訴

2. 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3. 客戶期望

4. 客戶需求

5. 客戶承諾

五、 建立處理客戶投訴處理的流程

1. 客戶最反感的是投訴無門，投訴無效

2. 受理投訴，給予客戶被重視的感覺

3. 處理投訴，站在公司的立場，維護客戶的利益

4. 投訴處理反饋

5. 定期征求客戶的建議

6. 客戶投訴處理權(quán)限

六、 從客戶投訴發(fā)現(xiàn)問題，用項目管理改善問題，建立良性的循環(huán)

1. 正向思考與反向思考

2. 連問5個為什么解決根本問題

3. 項目管理四要素

4. 用PDCA建立良性循環(huán)

5. 運用目標(biāo)管理，降低客戶投訴率

七、 客戶關(guān)系改善，變客戶投訴為客戶忠誠

1. 栽花效應(yīng)：參與造就認(rèn)同

2. 客戶分群與分級

3. 維持客戶關(guān)系的20種方法

結(jié)束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念