課程目標(biāo)：

1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3 、利用真實案例的不同體驗引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽度及市場形象；

4 、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場尤其是零售業(yè)務(wù)市場營銷基本知識 , 樹立營銷理念，并初步掌握市場營銷基本策略，全面提升銀行業(yè)績；

5、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護客戶關(guān)系技能；

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

第一單元 角色認知

一、大堂經(jīng)理的核心定位

二、大堂經(jīng)理的工作目的和價值

三、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、  引導(dǎo)客戶服務(wù)

2、  解答客戶咨詢

3、  處理現(xiàn)場投訴

4、  挖掘營銷機會

5、  維持營業(yè)秩序

6、  維護營業(yè)環(huán)境

7、  認真記錄和總結(jié)

四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)

1、  積極主動的服務(wù)心態(tài)

2、  團結(jié)協(xié)調(diào)，為內(nèi)部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境

3、  善于自我調(diào)整心態(tài)，進行減壓

第二單元 常用知識與技巧

一、產(chǎn)品萃取方法

二、電子渠道

1、  自助銀行

2、  網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行

3、  風(fēng)險點控制

三、工作聯(lián)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、  客戶滿意度

2、  客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

3、  客戶滿意的服務(wù)流程與溝通技巧

二、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

1、  內(nèi)部各網(wǎng)點人員的構(gòu)成及溝通注意要點

2、  優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時應(yīng)具備的五大內(nèi)在魅力

3、  內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)用具

三、行為禮儀規(guī)范

1、  大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

2、  大堂經(jīng)理的接待禮儀

3、  大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第四單元 營業(yè)環(huán)境管理

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

二、營業(yè)中維護

三、營業(yè)后小結(jié)

 第五單元 客戶服務(wù)

一、分流引導(dǎo)

二、咨詢服務(wù)

1、  日常業(yè)務(wù)辦理咨詢

2、  產(chǎn)品賣點咨詢

3、  產(chǎn)品價格咨詢

三、協(xié)助服務(wù)

1、  特殊群體協(xié)助服務(wù)

2、  特殊業(yè)務(wù)協(xié)助服務(wù)

3、  內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)

第六單元 服務(wù)補救

一、抱怨與投訴處理

1、  及時處理投訴的重要性

2、  客戶投訴類型、原因及需求

3、  大堂經(jīng)理面對現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)和流程

4、  大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

二、突發(fā)事件處理

第七單元 營銷機會挖掘

一、尋找營銷時機并介入

1、  尋找營銷時機

2、  把握時機并介入

二、探尋客戶需求

1、  提問、傾聽、確認

三、潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介

1、  潛在客戶的推薦

2、  大眾客戶的推薦