【課程背景】：

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很?chē)樔?，而客?hù)聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話(huà)題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現(xiàn)個(gè)人交際能力，職業(yè)專(zhuān)業(yè)度，度需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個(gè)更高級(jí)的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進(jìn)，從服務(wù)能力模型各個(gè)緯度去塑造自己，成為一個(gè)真正的有價(jià)值的服務(wù)提供者。

【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標(biāo)】：

1、提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

2、提高客服人員文字溝通與交流能力

【課程對(duì)象】：

1. 客服人員

【課程時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

1 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升

1.1 什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)?

1.2 服務(wù)意識(shí)你知多少？

1.3 服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看

    1.3.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”

    1.3.2 客戶(hù)服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

1.4 服務(wù)理念的建立

    1.4.1 企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響

1.4.2 企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶(hù)服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

1.4.3 員工服務(wù)理念的建立

2 優(yōu)秀客服人員的塑造

2.1 什么是客戶(hù)服務(wù)？

2.2 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

2.3 客服人員應(yīng)該具備的基本能力

2.4 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在.

3 創(chuàng)造積極主動(dòng)的服務(wù)

3.1 服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里

3.2 服務(wù)意識(shí)少一點(diǎn)，服務(wù)水準(zhǔn)差一截

3.3 只提供客戶(hù)需要的服務(wù)

4 服務(wù)無(wú)小事

   4.1 服務(wù)就是作細(xì)節(jié)，莫以善小而不為

   4.2 從細(xì)微之處拉近你與客戶(hù)的距離

   4.3 做你職責(zé)所在，更要做出客戶(hù)的期待

5、在線文字服務(wù)的要求

5.1 回復(fù)的及時(shí)性

5.2 語(yǔ)言使用的禮貌性

5.3 業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、易懂

5.4 語(yǔ)句通順，意思完整，不引起歧義

5.5 溝通的連貫性

5.6 信息提供的全面性

6  創(chuàng)造卓越的在線服務(wù)

 6.1 服務(wù)的人性化與個(gè)性化

     6.1.1  邀請(qǐng)的次數(shù)；

     6.1.2  如何打招呼

6.1.3 虛擬表情的合理使用

6.1.4 如何結(jié)束通話(huà)

6.1.5 如何再次在線咨詢(xún)的邀約

6.2  服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新性

6.2.1如何面對(duì)初訪客戶(hù)的咨詢(xún)――熱情主動(dòng)

6.2.2詢(xún)問(wèn)商品，選購(gòu)產(chǎn)品的用戶(hù)――不厭其煩

6.2.3對(duì)付“我再考慮一下”的辦法――準(zhǔn)確細(xì)致，心態(tài)平和

6.2.4 面對(duì)客戶(hù)對(duì)商品質(zhì)量或者信譽(yù)的質(zhì)疑？――實(shí)事求是，樹(shù)立正面形象

 6.3 溝通語(yǔ)言的技巧

6.3.1 澄清問(wèn)題，掌握更多信息

6.3.2 確認(rèn)理解一致以避免誤解

6.3.3 復(fù)核客戶(hù)重要信息

6.3.4 分析客戶(hù)文字表達(dá)的內(nèi)在含義和需求

6.3.5 使用正面的語(yǔ)言溝通方式

6.3.6 合理使用提問(wèn)方式：開(kāi)放性問(wèn)題、征詢(xún)性問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、針對(duì)性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。

6.3.7 促成訂單的技巧－詢(xún)問(wèn)法、比較法 、得失法 、底牌法 、分析法

6.3.8 禁用語(yǔ)言地雷

6.4高效溝通四要訣

6.4.1  信息傳遞多向性

6.4.2 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

6.4.3 信息傳遞多樣性

6.4.4 信息傳遞短平快

7、如何摸透客戶(hù)的心

7.1通過(guò)客戶(hù)的特征,捕捉客戶(hù)的潛在需求：

? 通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

? 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶(hù)的心理特點(diǎn)

? 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶(hù)的需求剖析

7.2塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值的能力

? 如何針對(duì)不同類(lèi)型的人介紹產(chǎn)品

? 針對(duì)客戶(hù)的需求介紹產(chǎn)品

? 用客戶(hù)能接受的語(yǔ)言方式介紹產(chǎn)品

　　    7.3 通過(guò)提問(wèn)鎖定客戶(hù)的需求

? 縮小提問(wèn)的范圍

? 需求點(diǎn)提問(wèn)１：客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的主要興趣在哪里？

? 需求點(diǎn)提問(wèn)２：客戶(hù)對(duì)我們現(xiàn)有服務(wù)建議的地方在哪里？

? 異議點(diǎn)提問(wèn)３：對(duì)我服務(wù)不滿(mǎn)意的地方在哪里？