課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務意識與能力提升

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯(lián)網時代的發(fā)展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質的服務的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l “客我關系”的定位——你們VS 我們

l “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l  “服務內容”的定位——份外VS份內

l  “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

l  “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l   “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《視頻客服人員服務意識與能力提升》課程從客戶體驗和客服服務兩個角度入手，專門針對客服人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

l 了解客戶體驗背后的情緒表達

l 掌握服務意識提升的三個關鍵點

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l 準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l 準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】視頻客服人員

【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】

第一講：視頻中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

導言：心理定位與信任搭建

l 發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第二講：視頻服務中儀表禮儀技能的提升

l 得體的著裝是建立信任的基礎

l 服裝是降低溝通成本的工具

l 怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l 視頻服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

細節(jié)決定成敗

l 視頻服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

第三講：視頻服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l 儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運轉的價值

工具一：服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

第三講：視頻服務中客戶體驗動線設計

l 如何探索需求

l 辨微識心引導技術

l 視覺引導與目光搭建

l 致意微笑與眼神共鳴

l 適時的停留與節(jié)奏的控制

l 適度的語調與共情的價值

l 目光停留與溫情注視

第四講：透過微表情、微行為看透真相

1、身體語言在出賣“心理秘密”

2、測謊：他是否對你有所隱瞞

3、驗情：他喜歡你還是討厭你

4、洞察：他對你是否具有攻擊性

5、吸引：了解他，然后討好他

6、引導：讓他跟隨你的想法

7、控制：控制他的喜怒哀樂

8、暗示：關系親疏的晴雨表

第五講：客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀

l 個人屬性的痕跡

敏聽與善說

察言與觀色

l 外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價值觀

l 行為舉止

l 言談及其內在痕跡

l 如何通過辨別痕跡改變客戶決定

l 刺激理論在銷售中的應用

l 事實看真假

表述真假的識別方法

事實如何被證實

判斷客戶表述真假的意義

l 觀點看標準

尋找表述中的內心標準呈現(xiàn)

內心標準變化的原因

痕跡體現(xiàn)經歷，觀點暴露標準

第六講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l 搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（10086客服工作案例）

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l 贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l 建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國家電網客服工作案例）

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l 細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結于細節(jié)？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第七講：服務品質提升之服務語音發(fā)音訓練（10086客服人員發(fā)聲訓練操）

l 學會正確的使用發(fā)聲器官

l 呼吸中氣息的把握

l 吐字歸音

l 用聲和嗓音的保護

l 字音準確的基礎

l 字音響亮的關鍵

l 字音抑揚的核心

小組練習：發(fā)音訓練三原則

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

? 應對策略

? 行動計劃

（3）時間管理

? 正確的行事優(yōu)先級

? 目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

? 音樂放松

? 呼吸放松

? 冥想放松

? 漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓