背景介紹

激勵大師和成功學(xué)的講師們經(jīng)常向人們傳播這樣一個簡單的理念：要改變自己的生活，就要先改變自己的思維方式。創(chuàng)造快樂的情緒，你會感到更幸福；想象完美的自己，你就會越來越成功；像一個百萬富翁一樣思考，你會變得越來越富有。理論上這一概念似乎具有一定的說服力。然而，實際生活中，我們卻很難做到。調(diào)查顯示：現(xiàn)實生活中，人們往往很難維持快樂的情緒，常常被負面情緒，壓力打敗，特別是呼叫中心的員工，我們每天要接打上百個電話，重復(fù)性勞作消耗掉了我們大量的工作熱情，很多客戶還帶著情緒而來，帶著質(zhì)問發(fā)話，有時候甚至是會憤怒，爆粗口。如果我們沒有一個冷靜的頭腦，敏捷的思維，很有可能被客戶深深刺傷，最終不但客戶的問題沒有被解決，甚至牽連自身被投訴。接受客戶的情緒和問題，接納自己的不完美，焦躁，壓力。讓我們的心智得到錘煉，變得更強大，智慧，喜悅自在，讓我們一起開啟這場對抗負面情緒，啟發(fā)心智的探險之旅吧。

培訓(xùn)對象

呼叫中心員工、班組長、主管、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)、呼叫中心培訓(xùn)師等

培訓(xùn)目的 

1. 釋放壓力，解除客服人員焦慮情緒；

2. 更清晰的認識自己，了解壓力背后的需求動機；

3. 認知感受壓力，了解情緒紓緩方法，構(gòu)建自我壓力管理機制；

4. 培養(yǎng)積極的心態(tài)以及思維方式，更好地進行自我管理；

5. 建立積極正面情緒，引導(dǎo)化解客戶負面情緒。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析、游戲代入等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 你是不是情緒的奴隸？

1. 為什么越克制心理越糟糕？  

2. 為什么受了客戶的氣會指向“內(nèi)傷”

3. 負能量牽引著你下墜落

4. 自我博弈，與客戶博弈，負能量產(chǎn)生的根源

測評導(dǎo)入：情緒診斷量表

二、 不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

1. 服務(wù)及營銷行業(yè)的特點

1. 誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目

2. 無限放大的情緒與壓力會出現(xiàn)踢貓效應(yīng)

3. 過度的情緒壓力下的典型反應(yīng)：

－易于夸大自己的情緒 

－很容易有非理性的想法 

－很容易做出非理性的結(jié)論 

4. 不要讓情緒限制了你的視線：準確定位、找準職業(yè)方向和職業(yè)目標(biāo)

5. 適度的壓力代表著成長，扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀

三、 修正： “自我對話“讓生活充滿正能量

1. 積極心理學(xué)的研究的成果：大腦是可改變的，神經(jīng)具有可塑性；

2. 我們養(yǎng)成習(xí)慣；習(xí)慣造就我們：人的性格50%來于遺傳，10%受環(huán)境影響，40%可改變；

3. 問題締造現(xiàn)實——你的關(guān)注點，影響你的認知；

4. 建立健康模型——可增強心理免疫能力；

5. 持續(xù)性刺激大腦的積極區(qū)域，大腦思考會被改變，弄假會成真；    

四、 建立：正性心態(tài)的建設(shè)與正面積極思考的培養(yǎng)

1. 習(xí)慣的自行鞏固性 : 利用積極思維通道（左前額）減少消極思維通道（右前額）；

2. 解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實現(xiàn)預(yù)言,下行螺旋——習(xí)得性無助；

3. 行動與嘗試：把自己置于風(fēng)險之上，一點點的成功也能有助于提高自我效能；

4. 追求自己在意的事；整體性的目標(biāo)，解決內(nèi)心沖突；更有動力，全身心地投入，增加成功的可能性。

五、 接納：和內(nèi)心的魔鬼解約

1. 認清自己和客戶負面情緒的來源

－忌諱回避或感受不到客戶負面情緒的發(fā)生

2. 分析造成自己和客戶負面情緒的原因

－忌諱任由自己與客戶負面情緒的發(fā)展

3. 合理管控情緒的負向蔓延

－忌諱與客戶進行持續(xù)負面溝通與引導(dǎo)

4. 對外尋求情緒舒解援助或合理發(fā)泄渠道

－忌諱把自己負面情緒繼續(xù)發(fā)泄到下一位客戶身上

六、 舒緩：情緒與壓力調(diào)解技巧

1. 情緒壓力調(diào)節(jié)五步法

2. 釋放－轉(zhuǎn)移－放松

3. 深呼吸解壓法

4. 冥想解壓力法

5. 生理減壓物理療法

6. 芳香精油減壓療法

七、誰來為你的杯子續(xù)水？

找到真我：愛的方程式－我們體內(nèi)有種微弱的潛力，真正的自我，隱藏在焦慮之下。當(dāng)你找到它時它會發(fā)出萬丈光芒