課程背景：

  這是一個科技高速發(fā)展的年代，產(chǎn)品迭代更新加速的時代， 這也是一個客戶充滿著話語權(quán)的年代，一切產(chǎn)品功效和特征圍繞著客戶需求定制，開發(fā)?？蛻羯杂幸稽c不滿意就抱怨，服務(wù)一言不和就投訴。這也是一個充滿著機會的年代?？蛻魧ψ约旱纳钯|(zhì)量，工作狀態(tài)有著語無倫次的至高追求，有需要就能產(chǎn)生商機，就能產(chǎn)生服務(wù)的契機。于是我們由產(chǎn)品時代，過渡到服務(wù)時代，再過渡到客戶體驗時代，體驗來自方方面面，來自產(chǎn)品，實體店，來自溝通，來自服務(wù)的每一個瞬間。業(yè)務(wù)是根基，服務(wù)是潤滑劑，不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)，再到需求把握輸出產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)的末梢是營銷，營銷的開始做服務(wù)。通過有粘性的服務(wù)策略贏取客戶，實現(xiàn)服務(wù)增值，乃至實現(xiàn)營銷目標，是我們服務(wù)的動力和源泉。

課程對象：客服人員  呼入式的電話營銷人員

培訓(xùn)形式：課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

第一章：服務(wù)全方位的認識

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下服務(wù)的價值與意義

2、服務(wù)的內(nèi)涵與外延

3、服務(wù)文化的建立：利他服務(wù)精神的培養(yǎng)

4、服務(wù)意識體現(xiàn)的維度

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至于企業(yè)和個人的作用

第二章：主動服務(wù)營銷的積極意識

1. 重新定義客戶為尊的而又拒絕被動的服務(wù)模式

2. 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標??

3. 每個電話給自己帶來的經(jīng)驗，價值或思考?

4. 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)

第三章：成功心態(tài)，積極意識背后的必備要素

1. 強烈的企圖心

2．高品質(zhì)的服務(wù)與溝通

3．過硬的專業(yè)能力與行業(yè)知識與背景

6. 善于學(xué)習(xí)總結(jié)與經(jīng)驗積累

7. 情緒控制，強烈求勝信念和力量

第四章：精準服務(wù)是關(guān)鍵，在電話中建立信賴關(guān)系

 1. 建立好感的有效武器

2 微笑 、貼切的語調(diào)及服務(wù)用詞

2 自信專業(yè)的聲音

2.  訓(xùn)練有素的語言引導(dǎo)

3.  客戶處境的理解與關(guān)注

4.  客戶未表達出來的言外之音，弦外之意

5.  不主觀臆斷，不過早給建議，不做斬斷后路的拒絕

6.  所有的不滿都有待發(fā)掘，所有的投訴都有機會產(chǎn)生

第五章：在線文字服務(wù)中的溝通技巧

1． 搶占黃金30秒

2.  業(yè)務(wù)傳達的精準、簡潔、易懂

3.  語句通順，意思完整，不引起歧義

4.  溝通的連貫性

5. 信息提供的全面性

6. 巧用表情符號，而不濫用表情符

7. 服務(wù)中的快，準，狠

  第六章：客戶投訴中信息收集與需求深度挖掘?

1.  客戶冰山模型——不滿及需求點分析?

2.  高效收集客戶需求信息的方法?

?   3.   提問技巧?

2 ?提問前奏技巧的使用??

2   縱深提問的技巧

2   探索式提問技巧

2   假象反問提問技巧?

2   提問后保持沉默

4 傾聽與信息分析技巧?

4.1 去聽：

2 聽語氣獲取信息

2 聽環(huán)境獲取信息

4.2 去應(yīng)：

確認理解一致

澄清理解誤區(qū)

回應(yīng)理解結(jié)果

4.3 創(chuàng)造式回復(fù)

2  建議式回復(fù)

2  提出問題式回復(fù)

2  總結(jié)式回復(fù)

2  丟出問題式探討

5. 黃金投訴處理5五步：理解  總結(jié)  解釋  解決  建議

6. 投訴中暗含訴求，訴求中孕育機會

  第七章節(jié)：高效引導(dǎo)客戶需求和客戶購買力的探討??

1. SPIN技巧?

2.?高效引導(dǎo)技巧?

3.?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧?

4.?影響顧客決定的核心購買條件分析??

 5. 不同類型客戶的需求探尋技巧

   5.1 “專業(yè)型”客戶?

2 ?快速查看客戶的訂購記錄

2   快速確認客戶的需求?

5.2?“非專業(yè)型”客戶?

2 通過開放式詢問將需求具體化

2 通過“為什么”將需求“清楚化”?

2 利用封閉式詢問確認客戶需求

第八章：推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定?

?1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素?

2 ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析?

2 ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

2  產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

2.  產(chǎn)品推介的三大法寶?

2 例證與數(shù)據(jù)證明?

2 ?客戶見證??

2 客戶轉(zhuǎn)介紹

3.     產(chǎn)品推薦的技巧?

2 產(chǎn)品介紹的FABE法則?

2 ?保留一個產(chǎn)品的賣點以備用??

2  利用詢問確認客戶的意見

    第九章  了解并解除客戶的抗拒點

1. 什么是抗拒點，為何會有抗拒點

2. 顧客選擇本企業(yè)產(chǎn)品時的常見抗拒點會有哪些

3. 常見抗拒點的解除話術(shù)訓(xùn)練（訓(xùn)練，對抗和演習(xí)）