【課程背景】

*  客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開始。

【課程大綱】

一、客戶的需求分析

 感性需求

? 希望得到尊重

（重視）——向我道歉、保全我的面子

?   希望得以傾訴

（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會(huì)愉悅

（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性

客戶的理性需求

? 希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間       

?  通知我事態(tài)的進(jìn)展

? 希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

? 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事

——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念

? 確認(rèn)問題，坦陳自己的感受

? 堅(jiān)持正面表達(dá)

? 運(yùn)用對(duì)方的語言拉近心與心的距離                            

? 指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求

? 演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑

——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練

? 應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；

? 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；

? 首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；

? 演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；

? 演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；

? 掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。

——解決分歧和達(dá)成一致的最佳實(shí)踐

? 建設(shè)性說“不”；

? 處理分歧的說服公式；

? 演練：化解分歧的說服步驟；

? 滿足客戶需求

? 做只變色龍

? 匹配三部曲

? 滿足客戶需求

? 化解客戶異議

?  化解客戶異議三要素

?  消除懷疑

?   消除誤解

?   檢查核定

?   完美余音

? 達(dá)成一致的合作解決法。

? 投訴溝通談判4步循環(huán)法

? 千萬不要引發(fā)新的期望值；

? 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己；

? 無法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無形需求；

? 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題；

?  轉(zhuǎn)移不了，也不爭辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽；

? 有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理 。