第一部分：課程背景

在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為各企業(yè)的共識?？头行募仁求w現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。而實際運營中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識是不可模仿的。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習(xí)慣。這就是企業(yè)文化最好的落地到客服人員身上的服務(wù)意識的體現(xiàn)。

第二部分：課程目標

1. 認識服務(wù)的重要性

2. 全體服務(wù)人員服務(wù)意識的提升

3. 客服人員服務(wù)素養(yǎng)的養(yǎng)成

4. 了解有效溝通中的六個步驟

5. 掌握需求探索中的傾聽與提問

6. 掌握方案提供的思路與方法

7. 掌握快速溝通的邏輯技巧

第三部分：課程受眾及授課時長

課程受眾：一線客服人員、班組長、運營主管，培訓(xùn)師和質(zhì)檢專員

授課時長：6小時

第四部分：課程大綱

第一章、認知篇：服務(wù)的概述

1、你理解的服務(wù)是什么？

2、客戶滿意需求四層次模型

3、客服工作的關(guān)鍵能力意識要素

4、咨詢服務(wù)的企業(yè)價值

第二章：服務(wù)意識塑造和服務(wù)理念的提升

1、服務(wù)理念的建立

1) 企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響

2) “市場為中心”到以“客戶為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

3) 客戶服務(wù)中心的價值與功能

    2、以客戶為導(dǎo)向的市場轉(zhuǎn)型過程中客戶服務(wù)至于企業(yè)的價值

1) 由邊緣部門向核心部門驅(qū)動

2) 由信息中心到問題解決中心轉(zhuǎn)變

3) 由輔助支撐功效到核心決策功效挺進

  3、讓“服務(wù)利他”成為一種習(xí)慣

1) 服務(wù)是一種態(tài)度

2) 服務(wù)是一種能力

3) 服務(wù)是一種習(xí)慣

4) 服務(wù)是一種文化

    4、優(yōu)秀服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包含哪些

1) 心理素質(zhì)

2) 職業(yè)素質(zhì)

3) 技能素質(zhì)

4) 個人素質(zhì)

第三章、技巧篇：服務(wù)溝通核心六個步驟

第一步、熱情的咨詢開場

1. 咨詢開場的重要性

2. 開場要給客戶留下那些印象

3. 如何做到聽得見的微笑

第二步、全面的需求探索

引導(dǎo)1：傾聽場景測試

引導(dǎo)2：蘋果怎么了（咨詢場景范例）

1. 有效溝通從傾聽開始

①干擾傾聽的 四大因素

②傾聽的 五個層次

2. 同理心與同情心的區(qū)別

①表達同理心的三個步驟

②溝通中常用的同理心話術(shù)

3. 如何做到 積極傾聽

①去掉傾聽中的“料”

②如何做到積極傾聽 3接收1反饋

③積極傾聽小總結(jié)—7要5不要

4. 溝通中的提問技巧

①客戶表達時的困惑

②提問的目標

③高質(zhì)量提問的三問法

④課堂練習(xí)：三問法練習(xí)

⑤綜合提問的5W1H

第三步、準確的方案提供

引導(dǎo)：方案提供案例“啊”

1．方案提供的兩個邏輯

①邏輯思維和受眾邏輯的應(yīng)用

②兩個思維在工作中應(yīng)用

2. 方案提供的三個要素

①判斷準確

②完整精煉

③客戶化的轉(zhuǎn)變

④課堂練習(xí)：我說你來猜

3. 方案提供復(fù)盤思路

①復(fù)盤關(guān)注的5個維度

②方案提供的三明治法則

第四步、積極的快速行動

1. 積極行動的定義

2. 積極行動在溝通中的表現(xiàn)

①尊重客戶 積極友善

②誠信為本 履行承諾

③技術(shù)專精 方案無誤

第五步、有效的問題確認

1. 問題確認的目的

2. 有效確認

1) 客戶是唯一衡量執(zhí)行結(jié)果好處的人

2) 付出200%的努力收獲100%的滿意

3. 服務(wù)決定的關(guān)鍵時刻

第六步、真誠的結(jié)束咨詢

1. 真誠結(jié)束的意義

2. 完美的結(jié)束

第四章、實戰(zhàn)篇：綜合演練與回顧

1、課程案例綜合演練

2、課程知識技巧點回顧