第一部分 課程背景

置身呼叫中心近10年，每每回首過(guò)往的職業(yè)生涯，就會(huì)多一份對(duì)所有呼叫中心從業(yè)人員的敬意，客戶(hù)服務(wù)工作看似平常，每天坐在窗明幾凈的環(huán)境中，風(fēng)吹不著，雨淋不著，工作期間似乎也不用太多奔波，動(dòng)動(dòng)嘴皮子就可以了，但是只有真正置身其中的人才能體會(huì)個(gè)中的酸甜苦辣，我們的工作沒(méi)有太多的突發(fā)事件，沒(méi)有高強(qiáng)度的工作壓力，但是每天工作8小時(shí)內(nèi)，我們思想一刻不能松懈，于是我們就像溫水中的青蛙，一直浸泡在水中，水溫逐漸升高，我們似乎并沒(méi)有太多不適，可是等到真正感覺(jué)到水溫過(guò)高的時(shí)候，我們已經(jīng)無(wú)力再掙扎了，工作疲憊不堪，精神萎靡不振，我們害怕上班，有時(shí)候我們甚至聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，都不寒而栗，夢(mèng)中被投訴電話驚醒……

第二部分 課程設(shè)置及講師介紹

一．課程目標(biāo)

提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

了解呼叫中心一線人員的職業(yè)規(guī)劃，提升職業(yè)自豪感

深入了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

提高客服人員綜合溝通能力與服務(wù)技巧

二．授課方式：

理論講解  現(xiàn)場(chǎng)演練  錄音分析  案例分析　情景分析　個(gè)案輔導(dǎo)

三．培訓(xùn)課綱

第一單元:呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源―――西方國(guó)家呼叫中心的建立

2、國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的引進(jìn)

3、 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

4、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程

5、 呼叫中心功能及作用的發(fā)展

6、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會(huì)形態(tài)中的地位認(rèn)知

7、 不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值認(rèn)知

7.1呼入型&呼出型&混合型

7.2服務(wù)型&營(yíng)銷(xiāo)型

第二單元:呼叫中心一線人員的基礎(chǔ)能力提升

1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升

1.1 什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)?

1.2 服務(wù)意識(shí)你知多少？

1.3 服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看

    1.3.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”

    1.3.2 客戶(hù)服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

2、優(yōu)秀客服人員的塑造

2.1 什么是客戶(hù)服務(wù)？

2.2 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

2.3 客服人員應(yīng)該具備的基本能力

2.4 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在.

3、電話服務(wù)禮儀

3.1 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

3.2 基本話務(wù)禮儀

3.3  規(guī)范化的服用語(yǔ)

3.4 禮貌用語(yǔ)的正確使用；

3.5 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式

3.6  服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

3.7 呼入電話禮儀

3.8呼出電話禮儀

3.9 回訪的電話禮儀

3.10 禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率

A、稱(chēng)呼客戶(hù)的頻率

B、千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽(tīng)不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。

第三單元：高效的電話溝通技巧

3.1 影響一通電話溝通效果的因素

3.2 與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通  

客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.3 溝通六件寶：微笑、聆聽(tīng)、提問(wèn)、贊美、關(guān)心、三明治

3.3.1溝通的5個(gè)原則；         

3.3.2 傾聽(tīng)的重要性

3.3.3 傾聽(tīng)的技巧；             

3.3.4傾聽(tīng)的藝術(shù)

3.3.5 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式；    

  3.3.6 有效的客戶(hù)提問(wèn)技巧：征詢(xún)性問(wèn)題；開(kāi)放式問(wèn)題；針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題

  3.3.7 有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)

3.3.8 贊美的技巧

3.4 深入客戶(hù)的情境

3.3.1  深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶(hù)的心

3.3.2  對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶(hù)的心理特點(diǎn)

3.3.3  進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶(hù)期望剖析

3.5高效引導(dǎo)技巧

3.5.1 客服人員的”七不問(wèn)” 

3.5.2  SPIN提問(wèn)模式：

尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題；

揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題；

往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題；

給傷口抹藥——示意問(wèn)題

3.5.3經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

3.6  三明治法則

         第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

         第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

3.7、高效溝通四要訣

3.7.1信息傳遞多向性

3.7.2 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3.7.3信息傳遞多樣性

3.7.4信息傳遞短平快

第四單元:樂(lè)在工作---讓陽(yáng)光撒進(jìn)你的內(nèi)心

1、找到你內(nèi)心的發(fā)動(dòng)機(jī)

2、人生競(jìng)技-你既是自己的教練,又是自己的運(yùn)動(dòng)員

----爬起來(lái),再堅(jiān)持一下,很好,就這樣,再堅(jiān)持一下.

        3、鑄造堅(jiān)韌的性格

 ----掌握自己的命運(yùn),否則將受人掌握.

4、培養(yǎng)自信,建立積極心態(tài)