課程背景

在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧?duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ螅?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)真誠(chéng)服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過(guò)程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來(lái)自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來(lái)自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，降解客戶非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛(ài)自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。

服務(wù)是一種能力，溝通需要溫度，知是行之始，行是知之成！

培訓(xùn)對(duì)象

一線工作人員、理賠人員

授課方式 理論講授 - 案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練-啟發(fā)式-體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)

課程目標(biāo)

¨ 提升員工對(duì)于客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)

¨ 加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析

¨ 提升員工服務(wù)溝通技巧

¨ 提升員工主動(dòng)服務(wù)能力

¨ 提升員工自我情緒管理和緩解的能力

授課時(shí)長(zhǎng)

1天

課程大綱

一、 客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)

1. 客戶滿意度的含義

2. 客戶滿意度的2大特征

? 主觀性

? 層次性

3. 造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

? 認(rèn)知偏差

? 期望值落差

? 造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失

? 沒(méi)有被尊重，認(rèn)真對(duì)待

4. 提升客戶滿意度的5大核心要素

? 信賴度

? 專業(yè)度

? 有形度

? 同理度

? 反應(yīng)度

5. 影響客戶滿意度的3大歸因

? 客戶的情感

? 對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

? 對(duì)平等或公正的感知

6. 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

三、服務(wù)溝通技巧的提升

1. 影響溝通效果的因素

? 與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通  

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍

? 溝通效率

? 聲音的親和力

? 正面積極

? 贊美肯定

? 情緒調(diào)整

3.  傾聽(tīng)的藝術(shù)         

? 傾聽(tīng)的重要性

? 傾聽(tīng)的技巧    

? 傾聽(tīng)的藝術(shù)

1. 提問(wèn)的技巧

? 提問(wèn)作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)

? 提問(wèn)的類型：開(kāi)放性提問(wèn)，封閉性提問(wèn)，引導(dǎo)性提問(wèn)，征詢性提問(wèn)

? 建設(shè)性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區(qū)別

2.  建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式

?  不反問(wèn)

?  不質(zhì)疑

?  不責(zé)備

?  不否定

? 溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式

6.  關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7.  關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)

8.   回復(fù)客戶的問(wèn)題要做到有的放矢

? 如何摸透客戶的心

? 通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

?  對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

? 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

? 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

四、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷

1. 關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2. 關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷

3. 關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知

4. 溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說(shuō)明

5. 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦

6. “多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧

五、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

7. 客服行業(yè)的特點(diǎn)

? 指標(biāo)壓力大

? 被口吐蓮花客戶中傷

? 重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感

8. 不要讓情緒限制了你的發(fā)展

? 參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿

? 忽略情緒的對(duì)我的干擾，專注于行為的改善

9. 不要被非理性綁架

10. 適度的壓力代表著成長(zhǎng)：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

11. 建立正向思維模式，給自己正面力量

12. 培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式