課程背景

“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。 人擁有兩個(gè)世界，身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測(cè)，心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買房了，他有車了，他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿，就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心理。為滿足這種內(nèi)心的不平衡，努力的學(xué)做著別人，卻永遠(yuǎn)做得比人家差，更加重了內(nèi)心的憤恨。其實(shí)我們都忽略了自己，自己的特點(diǎn)、自己的長(zhǎng)處，自己的優(yōu)秀。而通過實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，找到自己的特點(diǎn)，并努力發(fā)揚(yáng)它，你會(huì)對(duì)自己越來(lái)越滿意，一副甜美，優(yōu)美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅，更能提升客戶的體驗(yàn)的滿意度．讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰，掃清心空中的陰霾，讓你心靈的世界永遠(yuǎn)春光無(wú)限，風(fēng)景宜人。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心培訓(xùn)師、班組長(zhǎng)，一線員工等

培訓(xùn)目的 

1. 讓員工認(rèn)識(shí)到自己的聲音特點(diǎn)；

2. 塑造員工語(yǔ)言的親和力；

3. 提升客服人員的溝通與交流自信；

4. 提高員工的自我調(diào)試能力，自我舒緩壓力的能力；

5. 培養(yǎng)員工自我修煉正念的力量

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 自我聲音的認(rèn)知

1. 客服人員的聲音的基本要求

-清晰純凈，自然流暢

-寬松通暢，圓潤(rùn)明朗

  -色調(diào)豐富，運(yùn)用自如

2. 語(yǔ)言表達(dá)的親和力

3. 服務(wù)態(tài)度的親和力

4. 聲音的親和力

二、 以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)

1. 四色客戶的特征與語(yǔ)言特點(diǎn)

2. 四色客戶的聲音特點(diǎn)

3. 四色客戶的應(yīng)對(duì)

4. 魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽

5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)

三、 呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥

1. 吸氣方法

2. 呼氣方法

3. 胸腹聯(lián)合式呼吸

四、 口腔訓(xùn)練－增加氣息容量

1. 挺軟腭

2. 松下巴

3. 打開牙關(guān)

4. 提顴肌

五、 共鳴發(fā)聲

1. 胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔

2. 喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

3. 咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

4. 口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔

5. 鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔

6. 頭腔——鼻腔以上的共鳴

六、  吐字歸音

1. 字頭要叼

2. 字腹要立起，拉開

3. 字尾收音干凈，利落

4. 辯字口訣、魅力朗讀

七、 發(fā)聲中的情聲氣

1. “情”

2. “聲”

3. “氣” 

八、 如何擺脫舊的自己－覺省

1. 撕碎你身上的舊＂標(biāo)簽＂

2. 兩個(gè)負(fù)能量：悔恨與憂慮

3. 失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)

4. 反正都是難，不如坦然

九、 內(nèi)心不能承受之重－放下心事本無(wú)大礙－接納

1. 沒有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染

2. 放下心靈的重負(fù)－給心一個(gè)自由

3. 你的人生，不必強(qiáng)求＂公正＂

4. 你可以告別心理依賴癥

5. 學(xué)會(huì)放手，才有成長(zhǎng)

6. 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、 塑造豁達(dá)心胸，用虛心給成就鋪路－改變

1. 意志是訓(xùn)練出來(lái)的

2. 改變優(yōu)柔寡斷，我要雷厲風(fēng)行

3. 試著退一步地想，總會(huì)有突破

4. 想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂

5. 還在上＂固定思維＂的當(dāng)嗎，思路決定出路

6. 留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

十一、 巧心智處＂事＂圓融－迎接

1. 親情是你一生的依賴

2. 辦公室里需要一個(gè)＂和事佬＂

3. 寬容是愛的精髓

4. 用責(zé)任去體味幸福

5. 用尊重和理解化解與客戶的隔閡

6. 客戶服務(wù)里沒有＂雄辯家＂

結(jié)語(yǔ)：主宰自己的能量，遇見全新的自己